今年以來，朔州市區(qū)聯(lián)通積極采取多種措施，改善投訴處理機制，進一步提高客戶滿意度，提升客戶感知。
首先是建立投訴處理部門處理機制，按部門職責對客戶投訴問題劃分處理界線，服務銷售投訴的個例主要由各網格處理接單，共性問題和突發(fā)問題由投訴處理中心負責全權處理。對本部門無法獨立解決的問題，協(xié)調其他部門進行處理。
其次是優(yōu)化投訴工單處理流程，投訴處理中心負責對接各網格處理，對每件投訴的處理時限及工單質量進行整體管控，職責清晰，管控有節(jié)。
最后優(yōu)化多重保障機制：一是優(yōu)化工單預警機制，啟動“紅、黃”牌預警功能，保障工單限時辦結;二是優(yōu)化服務保障機制，收集服務焦點問題，定期排查服務隱患，通過服務保障計劃推動解決;三是優(yōu)化服務督辦制度，建立服務督辦制度，由分管領導從上至下督促解決服務問題;四是優(yōu)化服務通報制度，建立重大客戶投訴事件通報制度，加強投訴過程的管控與考核。
通過以上措施，朔州市區(qū)聯(lián)通投訴響應速度更加快捷，截止10月20日客戶投訴環(huán)比減少30件，客戶的滿意度正逐步提升。
