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今年以來(lái)，朔州市區(qū)聯(lián)通積極采取多種措施，改善投訴處理機(jī)制，進(jìn)一步提高客戶滿意度，提升客戶感知。
首先是建立投訴處理部門(mén)處理機(jī)制，按部門(mén)職責(zé)對(duì)客戶投訴問(wèn)題劃分處理界線，服務(wù)銷售投訴的個(gè)例主要由各網(wǎng)格處理接單，共性問(wèn)題和突發(fā)問(wèn)題由投訴處理中心負(fù)責(zé)全權(quán)處理。對(duì)本部門(mén)無(wú)法獨(dú)立解決的問(wèn)題，協(xié)調(diào)其他部門(mén)進(jìn)行處理。
其次是優(yōu)化投訴工單處理流程，投訴處理中心負(fù)責(zé)對(duì)接各網(wǎng)格處理，對(duì)每件投訴的處理時(shí)限及工單質(zhì)量進(jìn)行整體管控，職責(zé)清晰，管控有節(jié)。
最后優(yōu)化多重保障機(jī)制：一是優(yōu)化工單預(yù)警機(jī)制，啟動(dòng)“紅、黃”牌預(yù)警功能，保障工單限時(shí)辦結(jié);二是優(yōu)化服務(wù)保障機(jī)制，收集服務(wù)焦點(diǎn)問(wèn)題，定期排查服務(wù)隱患，通過(guò)服務(wù)保障計(jì)劃推動(dòng)解決;三是優(yōu)化服務(wù)督辦制度，建立服務(wù)督辦制度，由分管領(lǐng)導(dǎo)從上至下督促解決服務(wù)問(wèn)題;四是優(yōu)化服務(wù)通報(bào)制度，建立重大客戶投訴事件通報(bào)制度，加強(qiáng)投訴過(guò)程的管控與考核。
通過(guò)以上措施，朔州市區(qū)聯(lián)通投訴響應(yīng)速度更加快捷，截止10月20日客戶投訴環(huán)比減少30件，客戶的滿意度正逐步提升。
