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隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的快速普及，運(yùn)營(yíng)商傳統(tǒng)的營(yíng)銷服務(wù)模式已經(jīng)明顯不適應(yīng)今日的發(fā)展，更不能滿足客戶多樣化、個(gè)性化的需求，而營(yíng)業(yè)廳是企業(yè)的命脈、企業(yè)的龍頭，企業(yè)的生死存亡與營(yíng)業(yè)廳服務(wù)創(chuàng)新模式，差異化服務(wù)體系息息相關(guān)，密不可分，為適應(yīng)當(dāng)前市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)及客戶不同層面、多樣化的需求，我們主要以下幾方面著手創(chuàng)新。
一、夯實(shí)基礎(chǔ)管理，完善規(guī)章制度。
(一)在公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)支持下，營(yíng)業(yè)廳極積采取措施，完善內(nèi)部管理制度，規(guī)范營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理、值班長(zhǎng)、銷售代表、質(zhì)檢、考核、培訓(xùn)、信息分析和業(yè)務(wù)管理人員的崗位職責(zé)，和營(yíng)業(yè)廳內(nèi)一系列相關(guān)制度，建立健全營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理值班日志、班前班后會(huì)記錄、培訓(xùn)學(xué)習(xí)記錄、檢查考核記錄、營(yíng)業(yè)員交接班記錄、客戶投訴記錄、寬帶預(yù)受理登記等相關(guān)記錄;并將服務(wù)承諾制度和服務(wù)監(jiān)督照片上墻，并設(shè)有公眾監(jiān)督電話，讓客戶時(shí)時(shí)監(jiān)督，絲毫不能懈怠。
(二)班組建設(shè)特色新穎，廳內(nèi)設(shè)計(jì)張貼了“文化園地”板報(bào)，班組建設(shè)名稱：旭日陽(yáng)光，攜手四方。呈現(xiàn)班組朝氣逢勃、積極陽(yáng)光的心態(tài)，富有團(tuán)隊(duì)凝聚力，攜手并肩服務(wù)廣大客戶。每月開(kāi)展“我眼中的明星”評(píng)比活動(dòng)，由營(yíng)業(yè)店長(zhǎng)、大堂經(jīng)理按日常各項(xiàng)考核綜合評(píng)選出服務(wù)明星、業(yè)務(wù)明星、銷售明星各一名，并給予各100元獎(jiǎng)勵(lì)，再?gòu)闹性u(píng)選出一名“我眼中的明星”， 并給予300元獎(jiǎng)勵(lì)且上明星光榮榜展覽，鼓勵(lì)營(yíng)業(yè)員再接再勵(lì)，營(yíng)造一個(gè)比、學(xué)、趕、超的服務(wù)氛圍，使?fàn)I業(yè)廳人員自身綜合素質(zhì)全面提高。
二、加強(qiáng)人員培訓(xùn)，打造專業(yè)化團(tuán)隊(duì)。
面臨市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)嚴(yán)峻的時(shí)代，知識(shí)不專、業(yè)務(wù)不精，顯然在競(jìng)爭(zhēng)中難以立足。必須加大學(xué)習(xí)力度及頻次，定期組織全方面培訓(xùn)，每周一次綜合業(yè)務(wù)技能測(cè)試。召集營(yíng)業(yè)員按時(shí)參加公司組織的集中培訓(xùn)和夜校培訓(xùn)，由營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理和值班長(zhǎng)每天利用晨會(huì)時(shí)間進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)、服務(wù)禮儀、主推業(yè)務(wù)、最新政策、增值業(yè)務(wù)等全方面的學(xué)習(xí)培訓(xùn)，并積極選派人員到其他兄弟部門學(xué)習(xí)各類業(yè)務(wù)和服務(wù)技能，努力爭(zhēng)創(chuàng)學(xué)習(xí)型班組，打造一流營(yíng)業(yè)廳;并在“激勵(lì)”和“創(chuàng)新”中下功夫。堅(jiān)持以人為本，突出崗位建設(shè)和崗位人才，逐步成為客戶眼中的“專家”，為企業(yè)打造優(yōu)秀的精英團(tuán)隊(duì)。
三、“零三四”服務(wù)創(chuàng)新夯根基。
“急客戶所急，想客戶所想”，在提倡 “客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的”的服務(wù)觀念的今天，我們提出了“零.三.四”的服務(wù)理念。這是對(duì)服務(wù)工作進(jìn)行新的詮釋，強(qiáng)調(diào)服務(wù)人員與客戶在平等的基礎(chǔ)上雙方心靈的溝通和默契。
“零”：“零距離”服務(wù)包含了三個(gè)含義：
一是時(shí)間“零距離”即在最短的時(shí)間內(nèi)辦好客戶的所要辦理的業(yè)務(wù)。
二是空間距離，與客戶面對(duì)面的交流，使客戶產(chǎn)生平等的心理，拉近營(yíng)業(yè)人員與客戶的距離，促進(jìn)雙方更有效的溝通。
三是溝通“零距離”即以閑談的方式向用戶推介業(yè)務(wù)，在與用戶交談之間了解客戶的意見(jiàn)和潛在需求，充分揮營(yíng)業(yè)員的溝通能力，消除用戶“被服務(wù)”的心理。真正實(shí)現(xiàn)溝通無(wú)距離，溝通無(wú)障礙，從而真正達(dá)到心與心的溝通。
“三”：是指在工作中要求每個(gè)營(yíng)業(yè)人員做到“三多”，即多問(wèn)一句，多看一眼，多查一遍。多問(wèn)一句，是在辦理業(yè)務(wù)時(shí)多詢問(wèn)一下客戶，從中發(fā)現(xiàn)客戶對(duì)業(yè)務(wù)不同的需求，根據(jù)客戶的需求，靈活主動(dòng)推介聯(lián)通業(yè)務(wù)。多看一眼，是在辦理業(yè)務(wù)時(shí)多看一下客戶的有效證件及相關(guān)信息單據(jù)，是否實(shí)名制信息，是否有小細(xì)節(jié)遺漏。多查一遍，是在為客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)多核實(shí)一下錄入系統(tǒng)資料是否詳細(xì)規(guī)范，收取費(fèi)用是否準(zhǔn)確無(wú)誤，客戶對(duì)辦理的業(yè)務(wù)是否簽字確認(rèn)。
“四”：是指四聲服務(wù)，“來(lái)有迎聲、問(wèn)有答聲、唱收唱付、走有送聲”，要求每位營(yíng)業(yè)員都執(zhí)行四聲服務(wù)，不同客戶不接待，開(kāi)展個(gè)性化、差異化服務(wù)，當(dāng)客戶辦完業(yè)務(wù)時(shí)，隨時(shí)問(wèn)一句“您的業(yè)務(wù)已經(jīng)辦理完畢，您還需要?jiǎng)e的需求幫助嗎?”讓客戶感受到我們的熱情與溫馨。在通過(guò)開(kāi)展“零.三.四” 幾個(gè)月來(lái)結(jié)合廳內(nèi)體驗(yàn)式營(yíng)銷，充分調(diào)動(dòng)了營(yíng)業(yè)員的工作積極性和主動(dòng)真誠(chéng)的服務(wù)，贏得廣大客戶的認(rèn)可，增強(qiáng)客戶回頭率。
四、智能化體驗(yàn)式營(yíng)銷，提升客戶感知。
在WCDMA技術(shù)成熟的今天，智能化應(yīng)用完全融入廣大客戶的生活，營(yíng)業(yè)廳的整體全面升級(jí)，是市場(chǎng)的需求，也是客戶的需求，為所有用戶提供方便，快捷的貼心服務(wù)，使客戶的消費(fèi)需求層次從滿足于單純的商品使用價(jià)值和功能利益，轉(zhuǎn)變?yōu)閷?duì)消費(fèi)全過(guò)程的愉悅體驗(yàn)。前所未有的“客戶體驗(yàn)”悄然來(lái)臨。所以，我廳從之前單一的移動(dòng)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)功能廳轉(zhuǎn)變成全業(yè)務(wù)信息化廳。優(yōu)化了營(yíng)業(yè)廳布局，首先實(shí)現(xiàn)“3322” 區(qū)域功能劃分，“三”大功能區(qū)，即營(yíng)業(yè)受理及自助區(qū)、家庭客戶體驗(yàn)輔導(dǎo)區(qū)、個(gè)人客戶終端及流量體驗(yàn)區(qū);“三”大平面展示：“沃”產(chǎn)品展示、碼號(hào)墻展示、櫥窗展示;“兩”大營(yíng)銷力量：營(yíng)業(yè)員、導(dǎo)購(gòu)銷售人員;“兩”個(gè)個(gè)人指標(biāo)：進(jìn)店率、營(yíng)銷成功率。其次，每發(fā)展沃B用戶達(dá)40戶，我們便邀請(qǐng)此部分用戶組織開(kāi)展體驗(yàn)式營(yíng)銷活動(dòng)，讓客戶真正的全身心參與進(jìn)來(lái)，體驗(yàn)3G時(shí)代帶給人們意想不到的愉悅與驚喜，客戶都驚訝的表示，原來(lái)?yè)碛幸粋�(gè)3G號(hào)和一個(gè)智能手機(jī)，便可享受如此多的功能軟件應(yīng)用和足不出戶的手機(jī)營(yíng)業(yè)廳服務(wù)。這就是體驗(yàn)式的營(yíng)銷，體驗(yàn)式營(yíng)銷滿足了消費(fèi)者的個(gè)性化需求。體驗(yàn)式營(yíng)銷就顯出差異化優(yōu)勢(shì)，它能從生活與情境出發(fā)，以此抓住客戶的注意力，改變客戶消費(fèi)需求，促進(jìn)購(gòu)買成功率。自新沃B活動(dòng)8月開(kāi)展以來(lái)，通過(guò)沃B帶動(dòng)3G業(yè)務(wù)發(fā)展效果顯著，沃B、手機(jī)銷售逐月上升，9月較8月環(huán)比增幅57% ，10月較9月環(huán)比增幅83%，一直呈上升狀態(tài)。
五、簡(jiǎn)化辦事流程，實(shí)現(xiàn)辦公自動(dòng)化。
隨著網(wǎng)絡(luò)的不斷優(yōu)化，工作模式實(shí)現(xiàn)無(wú)紙化全自動(dòng)辦公，大大減少資源浪費(fèi)。公司為我們建立網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)軟硬件的資源共享。通信與網(wǎng)絡(luò)的先進(jìn)廣泛運(yùn)用，“布谷鳥(niǎo)”內(nèi)部聯(lián)絡(luò)溝通工具的誕生，大大縮短內(nèi)部溝通耗費(fèi)的寶貴時(shí)間。如遇到疑難問(wèn)題，第一時(shí)間，無(wú)需轉(zhuǎn)接，馬上用布谷鳥(niǎo)聯(lián)絡(luò)相關(guān)部門，最快速度處理問(wèn)題，節(jié)省了人力，時(shí)間等資源。
營(yíng)業(yè)廳創(chuàng)建了微信內(nèi)部交流群和業(yè)務(wù)用戶互動(dòng)群。實(shí)時(shí)跟蹤督促班組個(gè)人業(yè)務(wù)發(fā)展情況，及時(shí)傳達(dá)班組會(huì)議學(xué)習(xí)精神。廳內(nèi)布置業(yè)務(wù)用戶互動(dòng)群 “二維碼” ，我們指導(dǎo)來(lái)廳用戶掃描二維碼，加入我廳業(yè)務(wù)互動(dòng)群，扔掉紙質(zhì)且不易保存的陳舊用戶資料，建立電子版的用戶信息，使其長(zhǎng)期保存，在互動(dòng)群及時(shí)上傳更新公司活動(dòng)和廳內(nèi)業(yè)務(wù)，并在朋友圈共享，達(dá)到用戶辦理購(gòu)買意識(shí)。讓營(yíng)業(yè)員與客戶零距離，零空間時(shí)時(shí)互動(dòng)，減少用戶不必要的來(lái)廳咨詢，為用戶方便，更為我們方便，實(shí)現(xiàn)企業(yè)利益、效率雙豐收。
經(jīng)過(guò)我們的不斷探索與實(shí)踐，廳內(nèi)人氣提升，服務(wù)提升，業(yè)績(jī)提升，營(yíng)業(yè)廳成功轉(zhuǎn)型，成為一個(gè)綜合的、全面的標(biāo)準(zhǔn)營(yíng)業(yè)廳，為大眾服務(wù)，獲客戶好評(píng)!
