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為更科學(xué)的安排熱線服務(wù)，提升熱線接通率，改善運(yùn)營(yíng)效率，福州聯(lián)通客服中心近期開(kāi)展熱線優(yōu)化工作，細(xì)化分析用戶(hù)來(lái)電時(shí)間及問(wèn)題歸類(lèi)情況，將熱線服務(wù)對(duì)象適當(dāng)向VIP客戶(hù)、3G客戶(hù)和寬帶客戶(hù)傾斜，通過(guò)開(kāi)展全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)能力測(cè)算，分析全網(wǎng)客戶(hù)來(lái)電行為與結(jié)構(gòu)、話務(wù)趨勢(shì)與接續(xù)情況，并測(cè)算人力需求。在原有人員不變的前提下，通過(guò)調(diào)整接續(xù)結(jié)構(gòu)，重新組合客服代表主副服務(wù)技能，并結(jié)合各隊(duì)列間的有機(jī)混簽，使人員設(shè)置貼合話務(wù)走勢(shì)。
在具體操作上，福州聯(lián)通為保證更好的服務(wù)用戶(hù)，傾心打造聯(lián)通專(zhuān)業(yè)客服團(tuán)隊(duì)，通過(guò)各部門(mén)協(xié)作辦公，有效提高問(wèn)題解決率，同時(shí)結(jié)合用戶(hù)需求熱點(diǎn)問(wèn)題，進(jìn)行工作細(xì)化與分解，全面開(kāi)展技能提升培訓(xùn)，使客服代表由單一技能向多技能發(fā)展，簡(jiǎn)單技能向融合技能發(fā)展，并通過(guò)微博、微信等多渠道進(jìn)行公開(kāi)化招聘工作，吸納優(yōu)秀服務(wù)人才，為更好的提供貼心服務(wù)提供保證。
同時(shí)，為了實(shí)現(xiàn)更好、更快的解決用戶(hù)來(lái)電問(wèn)題，福州聯(lián)通進(jìn)一步加強(qiáng)用戶(hù)來(lái)電解決的質(zhì)檢考核辦法，以提升客服代表問(wèn)題解決能力為導(dǎo)向，加強(qiáng)質(zhì)檢抽查力度，并對(duì)常見(jiàn)問(wèn)題進(jìn)行整編，形成案例庫(kù)和優(yōu)秀解釋口徑對(duì)客服代表進(jìn)行強(qiáng)化培訓(xùn)，避免同類(lèi)問(wèn)題的再次發(fā)生。針對(duì)處理過(guò)程中遭遇的疑難問(wèn)題，進(jìn)行細(xì)化分析，并邀請(qǐng)專(zhuān)業(yè)部門(mén)開(kāi)展聯(lián)席會(huì)議，提出問(wèn)題解決方案，將處理權(quán)限和解決辦法前移至一線，簡(jiǎn)化工單處理流程，縮短問(wèn)題處理時(shí)限。
