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劉旭彬
今年全國(guó)兩會(huì)期間，運(yùn)營(yíng)商就“流量清零之爭(zhēng)”提出的“雞腿論”一時(shí)間引起熱議。與此同時(shí)，事件的緣起“長(zhǎng)沙律師起訴移動(dòng)流量計(jì)費(fèi)案”被法院給出了原告一審敗訴的判決。隨著原告的上訴，流量計(jì)費(fèi)問(wèn)題必將引起更加廣泛的關(guān)注。
近幾年，隨著通信消費(fèi)逐步升級(jí)，資費(fèi)問(wèn)題漸漸成為消費(fèi)者投訴的熱點(diǎn)。從2G時(shí)代到4G時(shí)代，通信資費(fèi)的下降有目共睹，消費(fèi)者的選擇也日益增多。而關(guān)于套餐資費(fèi)的投訴也呈現(xiàn)出復(fù)雜化的趨勢(shì)，其中反映出的問(wèn)題值得深入思考。
拋開(kāi)“流量清零之爭(zhēng)”雙方的理由與對(duì)錯(cuò)不談，事件爭(zhēng)論的本身對(duì)運(yùn)營(yíng)商可能有以下幾點(diǎn)啟示。
第一，流量消費(fèi)的大趨勢(shì)必須重視。隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的興起，OTT等業(yè)務(wù)盛行，運(yùn)營(yíng)商必須清醒地認(rèn)識(shí)到，消費(fèi)者的通信習(xí)慣正在并將繼續(xù)發(fā)生重大改變。不論是此次的“流量清零之爭(zhēng)”還是關(guān)于“4G時(shí)代一夜丟房”的調(diào)侃，都是“傳統(tǒng)語(yǔ)音業(yè)務(wù)消費(fèi)”向“流量消費(fèi)”轉(zhuǎn)型過(guò)渡的鮮活體現(xiàn)。未來(lái)消費(fèi)者對(duì)于流量的“斤斤計(jì)較”必將成為常態(tài)。因此，運(yùn)營(yíng)商必須具備流量經(jīng)營(yíng)2.0版本的新格局思維，力爭(zhēng)與消費(fèi)者實(shí)現(xiàn)流量經(jīng)營(yíng)的共贏生態(tài)。
第二，用戶經(jīng)營(yíng)工作仍面臨破題。在關(guān)于“流量清零”的問(wèn)題上，不同的運(yùn)營(yíng)商實(shí)際上有不同的做法，清不清、清多少、何時(shí)清，尚無(wú)定論。所以說(shuō)是否“清零”僅僅是手段問(wèn)題，核心還是用戶經(jīng)營(yíng)工作中存在部分不足。事件爭(zhēng)論的焦點(diǎn)，是消費(fèi)者希望能更多地享受流量消費(fèi)(至少是套餐內(nèi))，以便使成本投入帶來(lái)最大的效益。對(duì)于老用戶來(lái)說(shuō)，達(dá)到這一目的的主要方式有“為超額流量付費(fèi)、添加定制包、提高套餐層級(jí)”三種。但上述方法均增加了消費(fèi)者的使用成本。另外，部分流量包的定制也分“忙時(shí)閑時(shí)、省內(nèi)省外”。因此，除非日常消費(fèi)習(xí)慣有明顯變化，存量用戶對(duì)增加成本的方案必然動(dòng)力不足。據(jù)了解，新用戶少有類(lèi)似投訴，原因可能與入網(wǎng)之初套餐的設(shè)計(jì)以及部分優(yōu)惠疊加有關(guān)。雖然在理論層面，關(guān)于新、老用戶的發(fā)展成本與價(jià)值貢獻(xiàn)早已被深入研究，但現(xiàn)實(shí)執(zhí)行層面依舊存在難以忽視的偏差。
第三，運(yùn)營(yíng)商精細(xì)化管理需要深化�？陀^地說(shuō)，面對(duì)相應(yīng)投訴，運(yùn)營(yíng)商采取了部分改進(jìn)措施，比如優(yōu)化升級(jí)系統(tǒng)、設(shè)置各類(lèi)提醒等，但距離消費(fèi)者的現(xiàn)實(shí)需求還有一定差距。一是，經(jīng)營(yíng)類(lèi)文本應(yīng)該更加規(guī)范嚴(yán)謹(jǐn)。法院對(duì)于“流量清零訴訟”的判決依據(jù)是“綜合詞句意思、合同目的、交易習(xí)慣以及誠(chéng)實(shí)信用原則來(lái)確定”其真實(shí)含義。但與此同時(shí)，對(duì)于“格式合同”作出不利于出具方的解釋也是一種可選擇依據(jù)。近年來(lái)，信息消費(fèi)結(jié)構(gòu)日益復(fù)雜，對(duì)于“流量”等內(nèi)容的具體屬性亟須明確。因此，運(yùn)營(yíng)商需要對(duì)各類(lèi)經(jīng)營(yíng)文本盡快進(jìn)行符合現(xiàn)實(shí)的修訂。二是，用戶細(xì)分工作還需加強(qiáng)。目前，上海等地的運(yùn)營(yíng)商表示將陸續(xù)推出季度套餐，并承諾流量將可以挪用。但此舉只是拉長(zhǎng)了消費(fèi)時(shí)長(zhǎng)，并沒(méi)有真正解決問(wèn)題。歸根結(jié)底，運(yùn)營(yíng)商還是要基于用戶數(shù)據(jù)分析，精細(xì)化產(chǎn)品套餐設(shè)計(jì)。部分運(yùn)營(yíng)商曾經(jīng)推出過(guò)“搭積木”式的套餐，語(yǔ)音和流量的搭配均由用戶自主定制。雖然上述套餐尚有需要優(yōu)化的地方，但是設(shè)置初衷還是值得贊許的。
