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劉旭彬
今年全國兩會期間，運營商就“流量清零之爭”提出的“雞腿論”一時間引起熱議。與此同時，事件的緣起“長沙律師起訴移動流量計費案”被法院給出了原告一審敗訴的判決。隨著原告的上訴，流量計費問題必將引起更加廣泛的關(guān)注。
近幾年，隨著通信消費逐步升級，資費問題漸漸成為消費者投訴的熱點。從2G時代到4G時代，通信資費的下降有目共睹，消費者的選擇也日益增多。而關(guān)于套餐資費的投訴也呈現(xiàn)出復(fù)雜化的趨勢，其中反映出的問題值得深入思考。
拋開“流量清零之爭”雙方的理由與對錯不談，事件爭論的本身對運營商可能有以下幾點啟示。
第一，流量消費的大趨勢必須重視。隨著移動互聯(lián)網(wǎng)的興起，OTT等業(yè)務(wù)盛行，運營商必須清醒地認(rèn)識到，消費者的通信習(xí)慣正在并將繼續(xù)發(fā)生重大改變。不論是此次的“流量清零之爭”還是關(guān)于“4G時代一夜丟房”的調(diào)侃，都是“傳統(tǒng)語音業(yè)務(wù)消費”向“流量消費”轉(zhuǎn)型過渡的鮮活體現(xiàn)。未來消費者對于流量的“斤斤計較”必將成為常態(tài)。因此，運營商必須具備流量經(jīng)營2.0版本的新格局思維，力爭與消費者實現(xiàn)流量經(jīng)營的共贏生態(tài)。
第二，用戶經(jīng)營工作仍面臨破題。在關(guān)于“流量清零”的問題上，不同的運營商實際上有不同的做法，清不清、清多少、何時清，尚無定論。所以說是否“清零”僅僅是手段問題，核心還是用戶經(jīng)營工作中存在部分不足。事件爭論的焦點，是消費者希望能更多地享受流量消費(至少是套餐內(nèi))，以便使成本投入帶來最大的效益。對于老用戶來說，達到這一目的的主要方式有“為超額流量付費、添加定制包、提高套餐層級”三種。但上述方法均增加了消費者的使用成本。另外，部分流量包的定制也分“忙時閑時、省內(nèi)省外”。因此，除非日常消費習(xí)慣有明顯變化，存量用戶對增加成本的方案必然動力不足。據(jù)了解，新用戶少有類似投訴，原因可能與入網(wǎng)之初套餐的設(shè)計以及部分優(yōu)惠疊加有關(guān)。雖然在理論層面，關(guān)于新、老用戶的發(fā)展成本與價值貢獻早已被深入研究，但現(xiàn)實執(zhí)行層面依舊存在難以忽視的偏差。
第三，運營商精細化管理需要深化�？陀^地說，面對相應(yīng)投訴，運營商采取了部分改進措施，比如優(yōu)化升級系統(tǒng)、設(shè)置各類提醒等，但距離消費者的現(xiàn)實需求還有一定差距。一是，經(jīng)營類文本應(yīng)該更加規(guī)范嚴(yán)謹(jǐn)。法院對于“流量清零訴訟”的判決依據(jù)是“綜合詞句意思、合同目的、交易習(xí)慣以及誠實信用原則來確定”其真實含義。但與此同時，對于“格式合同”作出不利于出具方的解釋也是一種可選擇依據(jù)。近年來，信息消費結(jié)構(gòu)日益復(fù)雜，對于“流量”等內(nèi)容的具體屬性亟須明確。因此，運營商需要對各類經(jīng)營文本盡快進行符合現(xiàn)實的修訂。二是，用戶細分工作還需加強。目前，上海等地的運營商表示將陸續(xù)推出季度套餐，并承諾流量將可以挪用。但此舉只是拉長了消費時長，并沒有真正解決問題。歸根結(jié)底，運營商還是要基于用戶數(shù)據(jù)分析，精細化產(chǎn)品套餐設(shè)計。部分運營商曾經(jīng)推出過“搭積木”式的套餐，語音和流量的搭配均由用戶自主定制。雖然上述套餐尚有需要優(yōu)化的地方，但是設(shè)置初衷還是值得贊許的。
