中國電信2015年下半年服務質(zhì)量公告

　　中國電信全面落實工業(yè)和信息化部2015年電信行業(yè)行風建設(shè)暨糾風工作任務，認真落實“提速降費”工作，積極推進4G“五優(yōu)”服務。

　　一、落實工業(yè)和信息化部2015年通信行業(yè)行風建設(shè)暨糾風工作任務

　　1.積極落實提速降費，實施寬帶中國戰(zhàn)略。

　　2015年中國電信實際新建FTTH光端口超過7800萬個，各省區(qū)市寬帶實際配置在簽約速率的基礎(chǔ)上高配10%。50Mbps、100Mbps寬帶的資費標準，降幅達到30%；優(yōu)化調(diào)整20Mbps及以下資費標準平均降幅20%；組織全國開展對公眾4Mbps以下、政企8Mbps以下老用戶免費提速。有線寬帶單位帶寬價格下降33%，超額完成年度下降30%的目標。

　　2.推進4G服務能力提升。

　　7月，全國范圍內(nèi)開展4G網(wǎng)絡“建設(shè)大提速、質(zhì)量大提升”大會戰(zhàn)。針對LTE三期工程采用建維優(yōu)流程一體化工作機制，提升4G下載速率，上下行速率優(yōu)良比目標達到90%以上。8月起在45個城市利用載波聚合推出天翼4G+服務，比4G網(wǎng)速快一倍。推動資費水平合理下降，推廣4G流量包、流量加餐包、定向流量包產(chǎn)品，降低用戶流量費用；全渠道推廣一卡雙號、個人化定制套餐等差異化產(chǎn)品，為用戶提供流量贈送、累計等服務。7月大幅下調(diào)國際漫游資費，在主要國家和地區(qū)推出“3元/6元/9元流量包，資費最高不超過10元/MB”，調(diào)整涉及所有245個國家和地區(qū)，上網(wǎng)資費最高降幅90%。另外，中國電信從10月1日起正式推出單月流量不清零，所有用戶剩余流量將結(jié)轉(zhuǎn)至次月，進一步降低用戶流量使用費用。做好4G用戶服務，開展4G“五優(yōu)”服務，部署4G網(wǎng)絡、業(yè)務、渠道、終端、關(guān)懷五方面服務能力提升的主要目標和具體工作。在終端維修上，開展終端O2O預約維修服務。

　　3.整治不明扣費。

　　堅決制止、決不姑息“不明扣費”問題，切斷合作經(jīng)營領(lǐng)域存在的利益鏈條，從管理上杜絕違規(guī)、違紀甚至違法的風險。開展全網(wǎng)SP和專業(yè)公司“3+3”專項行動，專項行動包含服務預警、營銷報備、客服管理優(yōu)化3項流程優(yōu)化，以及名不副實、用戶撥測、風險排查3項專項工作，持續(xù)提升整治效果。集團自查后共累計處罰310家違規(guī)增值業(yè)務合作伙伴，共罰款1471萬元。

　　4.遏制校園市場惡性競爭。

　　進一步規(guī)范校園營銷管理，加強代理商管理。統(tǒng)一規(guī)范秋季校園營銷宣傳口號和宣傳單頁，規(guī)范經(jīng)營行為，重點管控夾寄手機卡、校園壟斷協(xié)議或經(jīng)營、虛假對比宣傳、實物贈予等違規(guī)行為，開展有序競爭。

　　5.綜合治理不良網(wǎng)絡信息。

　　持續(xù)強化垃圾短信治理。持續(xù)端口類短信的清單級管理，落實到責任部門和責任人。嚴格規(guī)范主叫號碼正確真實傳送，重點整治“一號通”、“400”、“商務總機”、呼叫中心。專項治理電話“黑卡”。加強營銷網(wǎng)點身份信息核驗能力及技術(shù)手段。推進未實名老用戶補登記工作。

　　二、改進工作作風，提升服務水平，實現(xiàn)“互聯(lián)網(wǎng)+”服務轉(zhuǎn)型

　　1.服務集約化運營成效明顯。

　　通過升級客戶服務樞紐兩級運營監(jiān)控功能，實現(xiàn)了對20個省份10000號話務量、接通率等生產(chǎn)運營情況的實時監(jiān)控。全國10000號共享知識庫，實現(xiàn)全國服務口徑一致、集約知識15分鐘通達全國。IM客服中心接入79家客服生產(chǎn)單位，月均服務量達220萬次。統(tǒng)一封裝天翼客服平臺12項服務能力，月服務量超過2.2億次。積分集約運營取得突破性進展，通過搭建全國集中的積分商城、開通分省頻道、發(fā)行通用積分、積分進店等舉措提升集約兌換占比。推動投訴集約處理，省內(nèi)成立投訴支撐中心，實行投訴甩單處理，分級優(yōu)化流程，提高系統(tǒng)支撐能力，減負基層一線，完善激勵機制，提高投訴處理集約能力。

　　2.深入推進服務互聯(lián)網(wǎng)化轉(zhuǎn)型，運營效率持續(xù)改善。

　　全面實現(xiàn)服務互聯(lián)網(wǎng)化轉(zhuǎn)型目標：67%的服務項目實現(xiàn)線上可辦理，簡單服務的線上服務量占比達80%以上。深化新媒體客服運營，截至11月底，全國新媒體客服(含微博、微信、易信、IM)用戶數(shù)超2億，總體規(guī)模保持行業(yè)領(lǐng)先；月服務量超1.5億次，較2014年增長50%以上；緊貼互聯(lián)網(wǎng)用戶需求，聚焦查充繳核心功能，迭代升級71次，上線功能254項，啟動易服務項目建設(shè)，為裝維、政企、維系三大渠道用戶、員工提供“統(tǒng)一服務入口”，切實提升員工工作效率；彰顯社會價值，影響力不斷擴大，得到行業(yè)內(nèi)外及政府機構(gòu)的認可，2015年先后榮獲國資委2015年度中國企業(yè)新媒體創(chuàng)新獎第一名(通信行業(yè)中唯一入選的企業(yè)賬號)、國家級管理創(chuàng)新成果二等獎、全國QC小組二等獎等。

　　2016年中國電信將持續(xù)優(yōu)化基礎(chǔ)服務能力，提升寬帶、移動業(yè)務服務品質(zhì)，以求真務實、不懈追求客戶滿意的務實作風，持續(xù)提升客戶服務能力和水平。

　　主要服務指標完成情況：

　　(一)固定電話服務質(zhì)量

　　電話裝機平均時限：城市 2.02天

　　農(nóng)村 2.43天

　　障礙修復平均時間：城市 17.37小時

　　農(nóng)村 18.64小時

　　(二)移動電話服務質(zhì)量

　　業(yè)務變更平均時間：3.67分鐘

　　恢復通話平均時間：6.12分鐘

　　障礙修復平均時間：4.7小時

　　網(wǎng)絡接通率：97.51%

　　(三)互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務服務質(zhì)量

　　障礙修復平均時間：14小時

　　接入服務器忙時接通率：99.9%

　　本地用戶接入認證平均響應時間1秒

　　企業(yè)聲明：本公告內(nèi)容客觀、真實、準確

　　中國電信集團公司2016年1月29日