中國電信全方位提升CDMA服務(wù)能力

　　2008年，中國電信產(chǎn)業(yè)經(jīng)歷了規(guī)模巨大的重組工程，在此次重組過程中中國電信以1100億完成了對CDMA網(wǎng)絡(luò)以及業(yè)務(wù)的收購工作。緊接著，中國電信又宣布了將投資800億元用于升級、改造、優(yōu)化CDMA網(wǎng)絡(luò)。種種信號表明，中國電信在全力打造一個全新的高質(zhì)量的移動通信網(wǎng)絡(luò)，并力爭將一個全新的CDMA網(wǎng)絡(luò)呈現(xiàn)于用戶面前。中國電信接手后的CDMA將會發(fā)生如何變化？與聯(lián)通進行的C網(wǎng)交接后中國電信將如何保證用戶利益？中國電信在C網(wǎng)運作上將包括哪兒措施？……各種有關(guān)CDMA與中國電信的問題被廣大用戶和業(yè)內(nèi)人士所關(guān)注。在本周舉辦的媒體懇談會上，中國電信就外界的種種問題與猜測給予了具體解答。

　　中國電信力保CDMA承接工作的平穩(wěn)運行

　　接手C網(wǎng)對于中國電信來說是一項艱巨而重大的工程，4200萬C網(wǎng)用戶轉(zhuǎn)網(wǎng)所引發(fā)的海量數(shù)據(jù)的遷徙在世界電信行業(yè)還屬首次。特別是這種先拆后整合的跨運營商IT割接所存在的技術(shù)難度是世界電信史上絕無僅有的，更沒有任何先例可供借鑒。另外，技術(shù)上還存在很多難度：遷徙數(shù)據(jù)量巨大；割接系統(tǒng)接口眾多，割接技術(shù)十分復(fù)雜；C網(wǎng)營銷套餐、業(yè)務(wù)規(guī)則數(shù)量多，隱藏在代碼中解讀困難巨大；數(shù)據(jù)遷移及系統(tǒng)割接要求時間短等。為了克服上述問題所造成的難度，確保C網(wǎng)承接過程中客戶服務(wù)的連續(xù)性，把收購對客戶的影響降至最低，中國電信采取了一系列措施。

　　在割接前期準(zhǔn)備階段，努力做好中國電信全業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)能力提升建設(shè)，業(yè)務(wù)梳理和測試，營銷套餐、業(yè)務(wù)規(guī)則、開通流程的配置，數(shù)據(jù)倒換與核對，計費對帳，并開展了有關(guān)培訓(xùn)，組織測試演練，準(zhǔn)備各項承接服務(wù)預(yù)案。

　　在割接實施階段，重點做好數(shù)據(jù)遷移、端到端業(yè)務(wù)測試及網(wǎng)絡(luò)接口切換等工作。

　　在割接后運營保障階段，努力做好系統(tǒng)運行維護，及時修復(fù)由于數(shù)據(jù)倒換引起的數(shù)據(jù)錯誤，做好由于割接可能引發(fā)的客戶服務(wù)方面問題的處理工作。

　　做好C網(wǎng)過渡期間的客戶服務(wù)

　　現(xiàn)在，中國電信已有超過1300個服務(wù)網(wǎng)點可提供CDMA移動業(yè)務(wù)的辦理，由中國電信接手的CDMA網(wǎng)絡(luò)正式步入運營階段。10000號客戶服務(wù)熱線和10001語音自助服務(wù)熱線是中國電信與客戶溝通的兩個重要渠道。

　　對于普通消費者最為關(guān)心的CDMA交割后的資費政策、業(yè)務(wù)辦理、客戶權(quán)益等與自身利益息息相關(guān)的內(nèi)容，中國電信專門制定了《過渡期CDMA客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》、《過渡期CDMA業(yè)務(wù)服務(wù)問答》。同時中國電信還對營業(yè)員、客服代表和客戶經(jīng)理等各類營銷服務(wù)人員開展全面培訓(xùn)，做到人人都是“CDMA服務(wù)小博士”，確保C網(wǎng)遷移過程中客戶服務(wù)平穩(wěn)過渡。

　　打造中國電信全業(yè)務(wù)一站服務(wù)

　　為順利承接C網(wǎng)跨域政企客戶業(yè)務(wù)，滿足政企客戶跨域移動業(yè)務(wù)需求，中國電信努力打造全業(yè)務(wù)一站服務(wù)。

　　首先，建立一站服務(wù)全新標(biāo)準(zhǔn)。將跨省行業(yè)應(yīng)用、跨省移動終端定制及普通移動單機業(yè)務(wù)跨省一點受理開通和收費服務(wù)等，納入一站服務(wù)，并制定全新的標(biāo)準(zhǔn)。

　　其次，實現(xiàn)一站服務(wù)協(xié)同運作。針對C網(wǎng)承接過渡期間中國電信IT還不具備獨立支撐能力的現(xiàn)狀，中國電信與中國聯(lián)通建立了集團、省和本地網(wǎng)三級服務(wù)溝通協(xié)同體系和渠道，中國聯(lián)通協(xié)同處理中國電信過渡期間的跨省移動業(yè)務(wù)的售前、售中和售后服務(wù)。同時，中國電信內(nèi)部建立了有政企客戶事業(yè)部、網(wǎng)絡(luò)運行維護事業(yè)部、企業(yè)信息化部、移動終端公司和互聯(lián)網(wǎng)與增值中心等相關(guān)部門組成的集團、省和本地網(wǎng)三級一站服務(wù)協(xié)同機制，以保證全業(yè)務(wù)一站服務(wù)順利實施。