通信網(wǎng)banner.jpg)
相關(guān)專題：
【移動(dòng)通信網(wǎng)(mscbsc)訊】(記者 高超)從“北神卡”到小靈通，通信運(yùn)營商們面臨種種忠實(shí)的用戶，無論運(yùn)營商如何說服他們轉(zhuǎn)網(wǎng)或轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)，后者的基本訴求都是保持現(xiàn)有的通信服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不變，于是產(chǎn)生了一批通信“釘子戶”。
據(jù)了解，這些“釘子戶”之所以選擇不退網(wǎng)的最主要原因是當(dāng)前所使用業(yè)務(wù)的資費(fèi)“性價(jià)比”很高，當(dāng)然也不排除部分用戶對(duì)當(dāng)前號(hào)碼和業(yè)務(wù)有著特殊的情感和需求使然。
不過一個(gè)巴掌拍不響，多位業(yè)界專家認(rèn)為，運(yùn)營商的過分遷就、各地監(jiān)管部門的“不作為”也造成了當(dāng)前的局面。
“釘子戶”面面觀
為了滿足用戶的不同需求，三大運(yùn)營商不斷推出新業(yè)務(wù)，同時(shí)還對(duì)早期開辦的部分業(yè)務(wù)進(jìn)行梳理和“關(guān)停并轉(zhuǎn)”，盡管有很多用戶在此過程中選擇轉(zhuǎn)網(wǎng)和轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)，但是仍有一部分用戶不為所動(dòng)。
目前這類用戶主要分為三種，一類是低價(jià)限制少的手機(jī)上網(wǎng)流量套餐用戶，一類是小靈通用戶，還有一類是其它停止辦理的通信業(yè)務(wù)用戶，其中前兩種比較多，引起的社會(huì)輿論也比較大。
今年3月，廣東省通信管理局對(duì) 廣東移動(dòng) 下發(fā)《責(zé)令整改通知》，其起因是中國移動(dòng)于2005年前后推出的“20元GPRS不限流量套餐”業(yè)務(wù)。在該業(yè)務(wù)運(yùn)營近10年之后，廣東移動(dòng)決定月使用量超出50GB即暫停該用戶當(dāng)月手機(jī)GPRS上網(wǎng)功能，從而遭到部分老用戶的投訴。隨后廣東省通信管理局認(rèn)定此行為違反了《中華人民共和國電信條例》，從而做出糾正上述限制流量行為，并對(duì)受損用戶賠禮道歉，賠償損失的決定。此消息一出，引起輿論嘩然。
事實(shí)上，除了廣東，北京、江蘇、四川等地運(yùn)營商也對(duì)此前開辦的類似業(yè)務(wù)進(jìn)行過限速、流量封頂?shù)忍幚�，引來受損用戶的投訴和抗議，甚至江蘇多地部分用戶還出現(xiàn)過激行為。
小靈通用戶同樣是一個(gè)不容忽視的通信“釘子戶”群體。
據(jù)了解，小靈通用戶曾在2006年10月達(dá)到9341萬戶，但是由于此后移動(dòng)通信資費(fèi)逐年下調(diào)，使小靈通失去了價(jià)格優(yōu)勢，用戶數(shù)量流失嚴(yán)重。2009年， 中國電信 、 中國聯(lián)通 接到工業(yè)和信息化部相關(guān)文件，2011年前將妥善完成小靈通退市的相關(guān)工作。然而時(shí)至今日，全國仍有部分小靈通用戶沒有退網(wǎng)。
過分遷就
之所以部分業(yè)務(wù)造成運(yùn)營商與用戶的對(duì)立，一部分原因歸于用戶，但是多位專家指出，這也與運(yùn)營商早年盲目擴(kuò)張業(yè)務(wù)不無干系，甚至有專家認(rèn)為這是運(yùn)營商“作繭自縛”。
一位小靈通用戶告訴《通信產(chǎn)業(yè)報(bào)》(網(wǎng))記者，他已經(jīng)使用小靈通超過10年，但其目前使用率并不小于手機(jī)，因此如若銷號(hào)，將可能直接帶來嚴(yán)重的通信困難和溝通危機(jī)。
不過也有部分小靈通用戶在意的是資費(fèi)、號(hào)碼的存續(xù)和補(bǔ)償問題，并表示在沒有得到運(yùn)營商令其滿意的答復(fù)之前，不會(huì)選擇退網(wǎng)或轉(zhuǎn)網(wǎng)。
北京郵電大學(xué)教授舒華英認(rèn)為，小靈通的退網(wǎng)是大勢所趨，是科學(xué)技術(shù)進(jìn)步使然，因政策調(diào)整而不可抗拒。不過運(yùn)營商在當(dāng)初推出相關(guān)業(yè)務(wù)的時(shí)候，并沒有設(shè)計(jì)比較完備的法律條款加以約定，加之在后期執(zhí)行退網(wǎng)的過程中又過分遷就部分用戶的不合理要求，從而造成了當(dāng)前的不利局面。
獨(dú)立電信咨詢專家馬繼華在接受《通信產(chǎn)業(yè)報(bào)》(網(wǎng))記者采訪表示，小靈通及無限流量上網(wǎng)用戶只是一種社會(huì)現(xiàn)象在通信行業(yè)中的反映。當(dāng)然，這個(gè)事情也與通信公司的失誤有關(guān)。以前，運(yùn)營商為了長期保有客戶，非常不正常的設(shè)立無限期的合同，給自己造成了巨大后患。
先禮后兵
對(duì)于所謂的通信“釘子戶”，通信專家普遍認(rèn)為，運(yùn)營商必須盡快將他們引導(dǎo)轉(zhuǎn)網(wǎng)或轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)。
舒華英指出，如果運(yùn)營商不及時(shí)清理諸如無限流量卡這些套餐和業(yè)務(wù)，就是以少數(shù)人的利益侵占大多數(shù)人的利益，不僅給運(yùn)營商自身的經(jīng)營和營銷帶來隱患，而且影響3G、4G業(yè)務(wù)的發(fā)展。
事實(shí)上，目前各地運(yùn)營商已經(jīng)開始陸續(xù)提供比較優(yōu)惠的資費(fèi)套餐，吸引小靈通、無限上網(wǎng)卡套餐等舊業(yè)務(wù)用戶轉(zhuǎn)網(wǎng)或轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)。
青島聯(lián)通從5月20日起停止小靈通業(yè)務(wù)，并提供小靈通升級(jí)專用套餐，資費(fèi)為市話費(fèi)0.1元/分鐘，來電顯示0.1元/天，并承諾轉(zhuǎn)網(wǎng)不換號(hào)，接聽、撥打電話均為小靈通號(hào)碼。
江蘇移動(dòng)也從6月1日起對(duì)原20元封頂(CMWAP)等WAP不限量套餐的專屬遷轉(zhuǎn)套餐的資費(fèi)做出調(diào)整，新版套餐為“WAP升級(jí)套餐20元包1GB”，套餐超出后為0.29元/MB。
盡管各地運(yùn)營商設(shè)計(jì)的專用套餐資費(fèi)與原小靈通等舊業(yè)務(wù)資費(fèi)基本相當(dāng)，甚至比現(xiàn)行的普通移動(dòng)通信業(yè)務(wù)套餐資費(fèi)更加優(yōu)惠，但是仍有部分用戶堅(jiān)守陣地，不肯轉(zhuǎn)網(wǎng)或轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)。
面對(duì)上述用戶，舒華英認(rèn)為，運(yùn)營商首先可以與之展開友好協(xié)商，說服他們盡快完成轉(zhuǎn)網(wǎng)或者提供合理的退網(wǎng)補(bǔ)償。
馬繼華也表示，運(yùn)營商應(yīng)該根據(jù)不同的原因來區(qū)分對(duì)待客戶，對(duì)因自身原因造成的必須承擔(dān)責(zé)任，給用戶合理的補(bǔ)償。如果只是部分客戶仍在堅(jiān)持，那可以采取進(jìn)一步措施。他進(jìn)一步表示。
總而言之，在面對(duì)通信“釘子戶”的時(shí)候，各地運(yùn)營商可以靈活應(yīng)對(duì)，做到“有利有理有節(jié)”，既合理答復(fù)訴求又堅(jiān)持原則底線。
