170號搶灘：用戶體驗不樂觀 市場推廣遇挑戰(zhàn)

　　社會識別度差、流量“不清零”難兌現(xiàn)、增值服務(wù)遇挑戰(zhàn)……5月初至今，10家虛擬運營商陸續(xù)發(fā)布了自己的業(yè)務(wù)品牌和套餐情況，但是，一些問題也隨之而來。

　　是什么導(dǎo)致了這些問題？通信市場引入虛擬運營商，如何實現(xiàn)差異化增值服務(wù)與通信能力整合？

　　一個多月的時間，阿里通信、蘇寧互聯(lián)、 京東 、分享通信等拿到工信部發(fā)放的虛擬運營商牌照的企業(yè)陸續(xù)發(fā)號，進入友好用戶測試階段，讓部分對170號碼有強烈興趣或需求的用戶進行試用體驗，虛擬運營商根據(jù)用戶反饋進行改進。

　　據(jù)悉，目前已有幾十萬用戶持有或正在使用170號碼。對于用慣了傳統(tǒng)139、186、189等號碼的用戶來說，換上了新鮮的170號碼，用起來是否真的如傳說中那般“實惠”又“酷炫”？

　　銀行登記不識別，客服電話難打通

　　近日，在北京工作的小唐很興奮地辦理了170號碼，但是，后來的經(jīng)歷，讓他再也興奮不起來。本想去銀行開個戶，可他用這170號碼登記時，銀行工作人員卻說“對不起，您的手機號碼無法識別”。小唐馬上致電虛擬運營商客服，卻一度打不通。

　　其實，小唐的經(jīng)歷不是個案，170號碼在銀行不被識別的情況，在很多人身上發(fā)生過。據(jù)記者了解，近期，已經(jīng)發(fā)放的測試號碼一再收到用戶的投訴，除了170號段不被銀行識別，還出現(xiàn)了被手機安全軟件攔截、網(wǎng)站注冊收不到驗證碼等問題。

　　記者在采訪中了解到，盡管蘇寧互聯(lián)、京東、分享通信、樂語等都建立了自己的客服團隊。但是，放眼虛擬運營商整體，用戶遇到問題投訴誰，是虛擬運營商還是上游運營商？170號碼用戶應(yīng)該得到怎樣的業(yè)務(wù)服務(wù)？這些都沒有答案。

　　“虛擬運營商應(yīng)有集體意識，維護虛擬運營的品牌。盡快建立統(tǒng)一的行為規(guī)范和客服標(biāo)準(zhǔn)，讓運營商企業(yè)知曉自己的職責(zé)，讓用戶咨詢或投訴找到依據(jù)，提升客戶體驗�！敝袊�虛擬運營商產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟秘書長鄒學(xué)勇說。

　　價格無優(yōu)勢，流量“不清零”承諾難兌現(xiàn)

　　虛擬運營商正式放號以來，很多人關(guān)心此前承諾的“無套餐、不清零、無限打”能否真正實現(xiàn)。

　　鄒學(xué)勇告訴記者：“目前放號的虛擬運營商的上游供應(yīng)商只有聯(lián)通和電信，移動尚未放號。其中聯(lián)通實現(xiàn)了資費套餐不清零，電信只承諾了對定向人群不清零�！�

　　此外，低價資費也成了奢求。記者了解到，并不是所有的虛擬運營商都給用戶提供了優(yōu)惠選擇。目前多家虛擬運營商的語音業(yè)務(wù)資費基本為0.12元—0.15元/分鐘，流量業(yè)務(wù)資費也集中在0.15元—0.2元/兆區(qū)間。相比之下，三大運營商的套餐語音業(yè)務(wù)資費保持或低于0.15元/分鐘， 中國聯(lián)通 流量資費也在逼近每兆0.06元。

　　“虛擬運營商的語音和流量都是從傳統(tǒng)運營商處轉(zhuǎn)售而來的，而且批發(fā)價并不低，所以虛擬運營商打價格戰(zhàn)是行不通的�！蔽伵Ｒ苿涌偛藐惼G說。

　　市場挑戰(zhàn)多，增值服務(wù)還需探索

　　業(yè)內(nèi)人士介紹，將虛擬運營商引入通信市場，是為了發(fā)揮民營企業(yè)的服務(wù)及客戶資源優(yōu)勢，將差異化的增值服務(wù)與通信能力整合。以蘇寧為例，蘇寧副董事長 孫為民 介紹，蘇寧互聯(lián)用戶在享受虛擬運營商語音流量等傳統(tǒng)服務(wù)的同時，也可以在蘇寧線上線下零售渠道獲得便利，如獲得從智能家居、電子圖書等從硬件到內(nèi)容的一攬子解決方案。

　　然而，作為一個新生事物，中國虛擬運營商發(fā)展尚不成熟，各項運營都處于摸索階段。

　　記者了解到，虛擬運營系統(tǒng)平臺的搭建和完善并非易事。擅長做線上營銷的京東，目前就面臨著系統(tǒng)完善和業(yè)務(wù)運營的雙重壓力�！熬〇|所有的銷售和服務(wù)都是在線上，需要打通線上銷售、支付、倉儲、配送、發(fā)票等所有環(huán)節(jié)�！币晃恢�情者告訴記者。

　　此外，申請運營商代碼、與手機硬件廠商進行洽談，都是擺在虛擬運營商眼前的重要問題。

　　重置市場格局，需要傳統(tǒng)和虛擬運營商業(yè)務(wù)合作

　　有媒體報道，此前蝸牛移動在放號當(dāng)晚，推出的某免費項目便被聯(lián)通叫停。記者采訪獲悉，經(jīng)過雙方溝通，被叫停4天后，蝸牛移動便重新恢復(fù)了原有項目。但此事件發(fā)出信號，虛擬運營商與傳統(tǒng)運營商之間的關(guān)系，成為通信市場未來能否順暢發(fā)展的關(guān)鍵。

　　鄒學(xué)勇認(rèn)為，這反映了傳統(tǒng)運營商與虛擬運營商兩種不同的經(jīng)營思維，前者習(xí)慣于完善平臺再發(fā)展用戶，而虛擬運營商以互聯(lián)網(wǎng)的用戶思路，先發(fā)展用戶再完善平臺。他說，“傳統(tǒng)運營商和虛擬運營商之間沒有監(jiān)管和被監(jiān)管的關(guān)系，兩者的思維需要融合”。如此，才能實現(xiàn)整個通信市場新的格局。

　　另一方面，除了傳統(tǒng)運營商與虛擬運營商之間的磨合，虛擬運營商之間的業(yè)務(wù)整合也應(yīng)在未來的發(fā)展中得到落實。

　　一位業(yè)內(nèi)人士說：“短期內(nèi)，用戶難以同時享受不同商家的增值服務(wù)�！钡�他預(yù)計，明年或?qū)⒛軐崿F(xiàn)各家虛擬運營商通信能力和業(yè)務(wù)能力的分離，屆時用戶便可以在一個170手機上享受來自不同虛擬運營商的增值服務(wù)，擁有更好的體驗。