精品服務(wù)體系打造移動(dòng)寬帶精品網(wǎng)[圖]

面向用戶體驗(yàn)的移動(dòng)寬帶精品網(wǎng)

近年來隨著全球移動(dòng)寬帶網(wǎng)絡(luò)特別是LTE的大規(guī)模部署，越來越多的用戶開始接入并習(xí)慣使用高速移動(dòng)數(shù)據(jù)服務(wù)。客戶對(duì)移動(dòng)寬帶網(wǎng)絡(luò)最關(guān)心的是什么？從以下2013年華為用戶大會(huì)的調(diào)查結(jié)果可以得到一些啟示。

從調(diào)查結(jié)果可以看出，業(yè)務(wù)體驗(yàn)和用戶體驗(yàn)質(zhì)量的訴求排到了第一位。為什么運(yùn)營商會(huì)如此關(guān)心用戶體驗(yàn)和業(yè)務(wù)體驗(yàn)？眾所周知，盈利能力是所有運(yùn)營商追求的首要目標(biāo)，而基于體驗(yàn)的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量近年來已經(jīng)成為網(wǎng)絡(luò)盈利的基礎(chǔ)。運(yùn)營商在利用新一代網(wǎng)絡(luò)賺取更多利潤(rùn)的同時(shí)，也看到用戶對(duì)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量和業(yè)務(wù)能力的訴求在不斷增加，中高端用戶成為運(yùn)營商爭(zhēng)奪的重點(diǎn)對(duì)象。網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)質(zhì)量排名也會(huì)對(duì)運(yùn)營商品牌和市場(chǎng)產(chǎn)生影響，如管制部門、第三方機(jī)構(gòu)和用戶組織的測(cè)試排名，來對(duì)不同網(wǎng)絡(luò)的質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估比較，這些都成為運(yùn)營商追求高質(zhì)量精品網(wǎng)的直接動(dòng)力。同時(shí)隨著很多運(yùn)營商開始向LTE網(wǎng)絡(luò)演進(jìn)，平滑演進(jìn)和可持續(xù)發(fā)展也成為精品網(wǎng)的重要目標(biāo)。

為了滿足所有這些訴求，移動(dòng)寬帶精品網(wǎng)應(yīng)該是面向用戶體驗(yàn)的高質(zhì)量網(wǎng)絡(luò)、高效盈利的網(wǎng)絡(luò)、可持續(xù)發(fā)展的網(wǎng)絡(luò)。

移動(dòng)寬帶精品網(wǎng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系

移動(dòng)寬帶時(shí)代特別是LTE的發(fā)展促進(jìn)了數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的激升，據(jù)GSMA今年初統(tǒng)計(jì)，LTE用戶每月數(shù)據(jù)流量使用是以前用戶的2倍。如何適應(yīng)大數(shù)據(jù)量的網(wǎng)絡(luò)參數(shù)操作給網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃、優(yōu)化和運(yùn)維帶來的挑戰(zhàn)，同時(shí)利用流量給運(yùn)營商帶來更多收益，需要具備高質(zhì)量、高效率、面向發(fā)展的完善精品網(wǎng)服務(wù)體系來支撐。

同時(shí)由于移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)本身的復(fù)雜度和競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境等諸多差別，不同的網(wǎng)絡(luò)主流業(yè)務(wù)、競(jìng)爭(zhēng)水平、客戶訴求以及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)可能會(huì)有所不同，需要定制指標(biāo)來適配不同的網(wǎng)絡(luò)（如指標(biāo)增減，門限調(diào)整等）。如何科學(xué)地把精品網(wǎng)絡(luò)量化，制訂科學(xué)的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)，需要嚴(yán)謹(jǐn)?shù)姆椒ㄕ摵途邆湄S富的業(yè)界經(jīng)驗(yàn)。

無論通信如何發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量永遠(yuǎn)是運(yùn)營商提供服務(wù)的基本保障。在移動(dòng)寬帶精品網(wǎng)體系中，高質(zhì)量業(yè)務(wù)體驗(yàn)是最重要基礎(chǔ)環(huán)節(jié)。這其中包括基于對(duì)語音、數(shù)據(jù)（區(qū)分視頻、網(wǎng)頁瀏覽、APP應(yīng)用等不同業(yè)務(wù)）的覆蓋和容量分析，室內(nèi)、室外以及HetNet等熱點(diǎn)設(shè)計(jì)，精準(zhǔn)規(guī)劃、精細(xì)優(yōu)化服務(wù)，都會(huì)有效改善用戶體驗(yàn)和網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量指標(biāo)。

通過和運(yùn)營商的合作經(jīng)驗(yàn)，目前形成的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)包含7個(gè)維度的評(píng)估指標(biāo)，包括傳統(tǒng)的KPI和面向體驗(yàn)的KQI，適配業(yè)界標(biāo)準(zhǔn)的測(cè)試評(píng)估指標(biāo)，即包括覆蓋、容量、干擾、網(wǎng)絡(luò)、網(wǎng)元、運(yùn)維、業(yè)務(wù)。這7個(gè)維度注重業(yè)務(wù)質(zhì)量并考慮網(wǎng)元情況及運(yùn)維水平，運(yùn)維視角也從網(wǎng)元保障轉(zhuǎn)向業(yè)務(wù)保障，選取對(duì)用戶體驗(yàn)有重大影響的關(guān)鍵指標(biāo)，每個(gè)維度還包括相應(yīng)的子指標(biāo)項(xiàng)支撐，基本完整地體現(xiàn)了移動(dòng)寬帶網(wǎng)絡(luò)所涵蓋的重要質(zhì)量和體驗(yàn)量化指標(biāo)。

在面向成本高效的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)方面，方案集成了網(wǎng)絡(luò)合并及共享、端到端規(guī)劃、集中化服務(wù)、工程與現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)協(xié)同交付、管理服務(wù)等，可以大幅降低網(wǎng)絡(luò)成本。同時(shí)發(fā)現(xiàn)流量與收入瓶頸，通過帶寬經(jīng)營、流量經(jīng)營、營銷支持、用戶和業(yè)務(wù)遷移等服務(wù)方案，有效提高運(yùn)營商盈利能力。

在面向網(wǎng)絡(luò)可持續(xù)發(fā)展方面，服務(wù)體系通過大流量預(yù)測(cè)、網(wǎng)絡(luò)平滑演進(jìn)、網(wǎng)絡(luò)現(xiàn)代化、網(wǎng)絡(luò)協(xié)同、頻譜效率提升、客戶體驗(yàn)保障等多種方案組合，確保網(wǎng)絡(luò)未來健康平穩(wěn)發(fā)展，提升了客戶滿意度和忠誠度。

移動(dòng)寬帶精品網(wǎng)案例分析

隨著用戶對(duì)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量和應(yīng)用體驗(yàn)的要求不斷增加，不僅僅需要豐富的經(jīng)驗(yàn)和完善的服務(wù)體系，也需要更多地工具和平臺(tái)來支撐。 華為在這方面具有獨(dú)到的優(yōu)勢(shì)，如大容量智能探針和支撐平臺(tái)可有效采集和分析用戶業(yè)務(wù)行為體驗(yàn)。精品網(wǎng)的服務(wù)體系、評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)能力正在為越來越多的運(yùn)營商所接受，并為運(yùn)營商和用戶帶來實(shí)實(shí)在在的價(jià)值。

例如歐洲某國M移動(dòng)運(yùn)營商，在2013年初第三方網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量測(cè)試的Benchmark排名指標(biāo)墊底，落后于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，其管理層壓力很大。華為服務(wù)根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)體系首先分析網(wǎng)絡(luò)需求， 確定用戶體驗(yàn)和質(zhì)量指標(biāo)為主要改進(jìn)目標(biāo)，然后通過業(yè)務(wù)質(zhì)量和指標(biāo)分析，幫助客戶精準(zhǔn)定位網(wǎng)絡(luò)問題。利用先進(jìn)的PSPU KQI體系，強(qiáng)大的精準(zhǔn)規(guī)劃服務(wù)能力，輔以相關(guān)的經(jīng)驗(yàn)和工具，以及深層次的業(yè)務(wù)優(yōu)化，全方位改善不同維度的指標(biāo)，有效提高了網(wǎng)絡(luò)性能和業(yè)務(wù)應(yīng)用性能。在后來的一些測(cè)試關(guān)鍵指標(biāo)全面超越了競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，使運(yùn)營商在第三方測(cè)試排名中升到了第一位。

另外一個(gè)案例是歐洲領(lǐng)先的S移動(dòng)運(yùn)營商，當(dāng)時(shí)正處于網(wǎng)絡(luò)演進(jìn)階段，如何讓網(wǎng)絡(luò)平滑遷移，確保網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量，運(yùn)營商面臨巨大的網(wǎng)絡(luò)建設(shè)和投資壓力。該運(yùn)營商經(jīng)過慎重考慮，選擇與華為簽署了網(wǎng)絡(luò)和服務(wù)項(xiàng)目合同，共同打造移動(dòng)寬帶精品網(wǎng)。該項(xiàng)目包括2G/3G現(xiàn)網(wǎng)改造，全網(wǎng)HSPA+ 升級(jí)及大范圍LTE網(wǎng)絡(luò)部署等。網(wǎng)絡(luò)現(xiàn)代化、多網(wǎng)協(xié)同和客戶體驗(yàn)保障等服務(wù)解決方案助力運(yùn)營商最優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)資源配置，匹配最終用戶的需求，提升運(yùn)營商的投資效率，顯著地提高移動(dòng)寬帶網(wǎng)絡(luò)覆蓋，提升了終端用戶體驗(yàn)。使網(wǎng)絡(luò)建成后能發(fā)揮最大的效率，充分利用了網(wǎng)絡(luò)投資，同時(shí)MBB網(wǎng)絡(luò)提升運(yùn)營商的數(shù)據(jù)收入達(dá)20%，順利實(shí)現(xiàn)了網(wǎng)絡(luò)支撐和用戶業(yè)務(wù)的平滑演進(jìn)。