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省消委會：蘋果售后條款太霸道
隨著消費(fèi)者越來越多使用蘋果手機(jī)，售后維修也成了大家關(guān)注的焦點(diǎn)。蘋果指定維修點(diǎn)拆機(jī)檢查后要求消費(fèi)者帶齊三包憑證再來維修，后卻因?yàn)樵疬^機(jī)而拒修，讓消費(fèi)者氣憤不已。昨日，廣東省消委會公布，去年12月共收到消費(fèi)者投訴640宗，同比上升178%，其中電信服務(wù)投訴24宗，家用電子電器投訴19宗。
文/廣州日報(bào)記者李大林 通訊員粵消宣
2014年1月，馮先生因蘋果手機(jī)故障而享受整機(jī)更換服務(wù)，且重新約定新的保修期。2014年12月，手機(jī)卻出現(xiàn)振動(dòng)、 電池續(xù)航不正常、SIM卡燒壞等多個(gè)故障。
修個(gè)手機(jī)，就能這么難
馮先生于去年12月24日將手機(jī)送到蘋果指定維修點(diǎn)進(jìn)行維修，對方工作人員在拆卸檢查產(chǎn)品后，要求其帶齊“服務(wù)報(bào)告書”和“三包憑證”再來維修。在隨后的裝機(jī)過程中，馮先生提醒工作人員漏裝2顆螺絲，但工作人員未理會。隔日馮先生帶齊相關(guān)資料再次來該店維修時(shí)，對方客服人員詢問產(chǎn)品為何少2顆螺絲，馮先生稱是前日漏裝所致，經(jīng)溝通后此事得到證實(shí)。在后來的拆機(jī)過程中，馮先生卻被告知，機(jī)器內(nèi)有一張產(chǎn)品標(biāo)簽，被視為產(chǎn)品損壞過而不能享受保修。
馮先生認(rèn)為手機(jī)在保修期內(nèi)，自己沒必要進(jìn)行拆機(jī)，且24日拆機(jī)時(shí)的工作人員并未說有此標(biāo)簽，所謂的標(biāo)簽應(yīng)是原機(jī)所帶或是對方在24日進(jìn)行拆檢時(shí)所致。根據(jù)“三包”條例，手機(jī)應(yīng)享有產(chǎn)品的售后政策，而蘋果公司拒絕維修顯然違反相關(guān)法律法規(guī)。
消費(fèi)者投訴后換新手機(jī)
2014年12月30日接訴后，省消委會工作人員即與蘋果公司聯(lián)系，對方告知產(chǎn)品已送至上海廠部檢測，因消費(fèi)者描述故障較多，且為偶發(fā)性，當(dāng)場檢測未重現(xiàn)。公司稱鑒于時(shí)間的敏感點(diǎn)(如手機(jī)有故障，1月份又可重新?lián)Q機(jī))，對待此類投訴會更加慎重。
2015年1月4日接到蘋果公司答復(fù)，稱經(jīng)過廠家檢測，證實(shí)手機(jī)有故障，主要是電池問題。蘋果公司尊重廠家的檢測結(jié)果，同意為消費(fèi)者換機(jī)。
省消委會：你自說自話 人家無所適從
蘋果手機(jī)在全球范圍內(nèi)享有極高占有率，但蘋果公司對于產(chǎn)品是否符合更換條件只是單方面認(rèn)定，消費(fèi)者維權(quán)較為被動(dòng)。
根據(jù)《蘋果維修條款和條件》第二條規(guī)定，如果因?yàn)椤胺窃b零件故障或因?yàn)E用、誤用或其他外因”導(dǎo)致產(chǎn)品損害而需要維修，蘋果公司有權(quán)不予維修并退還產(chǎn)品。但是，何為“濫用、誤用或其他外因”，蘋果公司并未出具確定的范圍或條件，因而，經(jīng)營者具體操作時(shí)可能被擴(kuò)大使用。
本案中，因?yàn)樘O果維修商的原因造成產(chǎn)品零配件的缺失，又以機(jī)器內(nèi)有所謂的標(biāo)簽而拒絕保修，折射出蘋果公司對類似情況的處理態(tài)度，消費(fèi)者需要舉證手機(jī)并未拆機(jī)等濫用、誤用情況，若無法舉證蘋果公司就拒絕維修，消費(fèi)者往往面臨舉證困難的局面。但對于產(chǎn)品質(zhì)量，蘋果公司及其授權(quán)維修商負(fù)有維修義務(wù)，如果由于所謂的“濫用、誤用或其他原因”拒絕維修，應(yīng)舉證加以證明，否則，蘋果公司的單方主張無效。
