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中新網(wǎng)2月2日電 今日，中國消費者協(xié)會發(fā)布了2014年全國消協(xié)組織受理投訴情況分析報告。報告顯示，2014年，電信服務(wù)領(lǐng)域的消費投訴也在各類投訴排名中居高不下，去年全國消協(xié)組織共受理電信服務(wù)類投訴23379件，在服務(wù)類投訴中位居第四位。
報告中稱，從消費者的投訴情況來看，電信服務(wù)領(lǐng)域的主要問題有：一是綜合服務(wù)質(zhì)量有待提高。綜合服務(wù)質(zhì)量包括電信服務(wù)硬件和軟件兩項內(nèi)容，即電信設(shè)施、網(wǎng)絡(luò)信號質(zhì)量和電信人員的服務(wù)水平。在消協(xié)組織日常受理的投訴中涉及較多的問題是電信營業(yè)廳服務(wù)窗口少、辦事效率低、服務(wù)人員少、投訴問題后處理慢、手機信號弱、易掉線、網(wǎng)絡(luò)覆蓋有盲區(qū)等問題。二是消費者對資費標(biāo)準(zhǔn)滿意度低，廣告宣傳易使消費者產(chǎn)生誤解。消費者反映電信企業(yè)資費透明度低，不履行對于資費方案限制性條件及其他需引起消費者注意事項的提示義務(wù)。三是不公平格式條款侵害消費者權(quán)益。消費者的投訴集中在設(shè)置最低消費、固話與寬帶綁定后，其中一項業(yè)務(wù)欠費，另一項業(yè)務(wù)也立即停止服務(wù)、套餐流量和通話時間不能累計等方面。
報告中舉例強調(diào)了電信領(lǐng)域中不公平條款侵害消費者權(quán)益的現(xiàn)象。例如，河南省消費者協(xié)會聯(lián)合多家新聞單位對消費領(lǐng)域中存在的霸王合同等問題進行征集，收到大量關(guān)于電信運營商手機上網(wǎng)流量“當(dāng)月清零”、“超額消費”的投訴，三大電信運營商多次與省消費者協(xié)會溝通，最終，河南移動公司將流量的使用時間延長到3個月至半年，消費者的流量由“當(dāng)月清零”改為一個季度或者半年結(jié)算一次。
另一案例來自甘肅，2014年12月24日，消費者郭先生投訴至甘肅省消費者協(xié)會，稱自己在某網(wǎng)絡(luò)通訊商城以2，199元購置一款合約手機，簽收后，咨詢客服得知因參加活動的號碼綁定了其他業(yè)務(wù)，與此次訂單承諾的合約計劃互斥，不能享受此次活動贈送及返還話費的優(yōu)惠，消費者為此提出退機要求，被告知商品已拆封，影響二次銷售，不予退貨。消費者認(rèn)為，當(dāng)初購買的是合約機，因經(jīng)營者告知不到位及設(shè)置誤導(dǎo)性套餐等原因使自己權(quán)益受損。在與客服溝通過程不暢后請求省消協(xié)給予幫助。經(jīng)甘肅省消協(xié)調(diào)解，經(jīng)營者給予退機處理，消費者表示滿意。
