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文/廣州日報(bào)記者馬駿
若你的手機(jī)在“三包”期內(nèi)出現(xiàn)故障，該怎樣處理才能恰到好處地維護(hù)自身的合法權(quán)益呢？馬先生日前報(bào)料稱，他的iPhone6手機(jī)使用僅一個多月便出現(xiàn)機(jī)身發(fā)熱發(fā)燙、無法拍照等故障，他在前往指定維修點(diǎn)修手機(jī)時，又不慎誤入一家非指定維修點(diǎn)，手機(jī)被其“過了一手”。他隨后轉(zhuǎn)去指定維修點(diǎn)維修，結(jié)果被以“私拆”為由拒絕包修，從而引來一串煩心事。
律師認(rèn)為，非指定維修點(diǎn)貿(mào)然逾權(quán)拆機(jī)，侵犯了消費(fèi)者原本該享有的“三包”合法權(quán)益，機(jī)主可向其索賠相應(yīng)的直接和間接損失。不過在此過程中，機(jī)主自身也有一定過錯。業(yè)內(nèi)資深人士認(rèn)為，在這一事件中，指定維修點(diǎn)可以對手機(jī)進(jìn)行合理的收費(fèi)修理，因?yàn)樘峁┦酆笮蘩矸⻊?wù)是經(jīng)營者最基本的責(zé)任之一。
手機(jī)維修記
一修
投錯門手機(jī)越修越壞
如今智能手機(jī)在帶給用戶諸多溝通便利、快樂消磨時光的同時，其售后維修方面的諸種“剪不斷、理還亂”往往令消費(fèi)者稍有不慎便惹來一身煩惱。
“去年5月底，出于工作需要，單位為員工配購了iPhone6，我心里還暗自高興了一陣子。”據(jù)馬先生稱。沒想到剛到7月初，手機(jī)便出了問題，雖能正常開關(guān)機(jī)和接打電話，但機(jī)身開始變得有些發(fā)熱甚至發(fā)燙，而且情況越來越厲害。充滿電，僅用了一上午，電就耗光了，拍照功能也基本無法正常開啟。
首次遇到iPhone手機(jī)問題的他，查看隨機(jī)配送的紙質(zhì)《iPhone6信息》，并未找到有關(guān)的授權(quán)服務(wù)商信息。最終經(jīng)由網(wǎng)絡(luò)搜索，他查詢到iPhone手機(jī)在東莞城區(qū)的授權(quán)服務(wù)商位于南城華凱廣場A座。
他于是前往維修手機(jī)，沒想到等待他的是一串麻煩。
他乘電梯上至華凱廣場A座12樓，一出電梯口，往左一拐，便看到一家“蘋果手機(jī)服務(wù)點(diǎn)”。其接待室的墻上貼有醒目的“蘋果維修服務(wù)”字樣以及內(nèi)嵌維修工具的蘋果標(biāo)識。一身黑衣的接待人員表情平靜地示意他進(jìn)入內(nèi)室，內(nèi)室更大，還放有沙發(fā)和坐椅，其間不時有客戶前來送修手機(jī)。
一名劉姓工作人員稱，出現(xiàn)上述故障一般是手機(jī)受潮了，需要檢測一下。其去里面的小房間檢測，出來后告訴馬先生手機(jī)的確受潮了，需更換一塊芯片，費(fèi)用是650元。測試電流等一番操作后，手機(jī)故障依舊，其又稱手機(jī)要返廠檢測，若符合條件則可換新，費(fèi)用是2298元，所需時間是半個月左右。其所出具的維修受理單上面蓋章為“東莞之涵通訊科技”。
馬先生苦等10來天后，對方通知他：手機(jī)不符合檢測條件，無法更換新機(jī)。對于具體的原因，對方道不出所以然。馬先生開始感覺情況不大對勁，于是查詢到并撥打了蘋果技術(shù)支持熱線。
接線員在查詢相關(guān)信息后告知馬先生的手機(jī)尚在“三包”期內(nèi)，并問了馬先生之前維修手機(jī)的服務(wù)點(diǎn)所處的地址與門牌號碼。得知服務(wù)點(diǎn)的門牌號碼為1208號后，接線員告知馬先生投錯了門，稱1215號才是蘋果授權(quán)的指定維修點(diǎn)，但就馬先生提出的為何1208號也使用蘋果標(biāo)識等問題，接線員則未予回答，并表示“以前沒有收到過類似的反映與投訴”，建議馬先生將手機(jī)送至1215號華譽(yù)維誠維修處理。
在1208號“東莞之涵通訊科技”，馬先生質(zhì)問店員為何“冒充”蘋果指定維修點(diǎn)，店員避答，只說馬先生交回維修受理單便可拿走手機(jī)。然而此時，馬先生的手機(jī)已無法充電與開機(jī)。
而對于賠償事宜，對方表示“你不是手機(jī)有問題才來送修嗎”。氣惱之余，馬先生脫口而出“黑店”，兩名店員頓時翻臉，甚至揮動拳頭相脅，聲稱“不要影響做生意”。
稍后，一名中年男子態(tài)度有所緩和，走近馬先生，小聲說：“拿過去不要說在我們這里修過，這樣不會影響保修�！�
二修
手機(jī)被“私拆”不再保修
而蘋果技術(shù)支持熱線接線員告知馬先生的1215號蘋果指定維修點(diǎn)，就處于1208號的斜對面。
1215號作為蘋果指定的維修點(diǎn)，門面倒不怎么顯眼，進(jìn)門后才能看到墻上的授權(quán)服務(wù)商字樣。馬先生問為何不在電梯口作明顯標(biāo)志，華譽(yù)維誠工作人員稱物管不讓隨便貼標(biāo)志，而且“人家也有營業(yè)執(zhí)照”。
華譽(yù)維誠的維修人員開蓋檢查后稱馬先生的手機(jī)尚在“三包”期內(nèi)，并無受潮跡象，表示送檢后若確定屬于質(zhì)量問題可更換新機(jī)。
而待馬先生去取手機(jī)時，華譽(yù)維誠人員卻告知該手機(jī)不能享受保修服務(wù)了，因?yàn)槭謾C(jī)有被“私拆”。在后來與蘋果技術(shù)支持熱線的電話溝通中，一男性技術(shù)主管稱，按照蘋果公司的規(guī)定，手機(jī)一旦“私拆”便不能享受售后保修，“不服可以去告”。
律師：
可向逾權(quán)維修者追討損失
就手機(jī)被“私拆”一事，市消委會原秘書長鄧國平表示，打著蘋果維修服務(wù)旗號的那家維修點(diǎn)即便有維修手機(jī)的資質(zhì)，但并沒有取得蘋果公司的授權(quán)，注冊方面也不會有“蘋果手機(jī)維修”這一項(xiàng)。因?yàn)榧幢闶侨〉昧颂O果公司的授權(quán)，維修點(diǎn)也需要向消費(fèi)者公示授權(quán)書。
在這一事件中，非蘋果公司授權(quán)維修點(diǎn)和蘋果公司授權(quán)維修點(diǎn)“相鄰”而存，基本上屬于不公平競爭，而且按常理，蘋果公司授權(quán)維修點(diǎn)也不應(yīng)該默許這樣的情況存在。遇到此類情況，蘋果公司授權(quán)維修點(diǎn)和消費(fèi)者都有權(quán)、也應(yīng)該向工商部門及時投訴與反映情況，從而更好地維護(hù)自身權(quán)益。
“兩家相鄰，確實(shí)容易誤導(dǎo)消費(fèi)者�！睆V東大洲律師事務(wù)所律師陳勇認(rèn)為。按照“三包”的有關(guān)規(guī)定，對于尚在“三包”期內(nèi)的商品，沒有獲得廠商授權(quán)資質(zhì)的店家是不能維修的，因?yàn)榇藭r消費(fèi)者維修商品均不需支付任何費(fèi)用。而此事件中的那家非蘋果公司授權(quán)維修點(diǎn)貿(mào)然逾權(quán)拆機(jī)，侵犯了消費(fèi)者的合法權(quán)益，致使手機(jī)難以保修�！爱�(dāng)事人可以向其索賠手機(jī)的直接損失以及由此帶來的話費(fèi)等間接損失。”陳勇表示，“當(dāng)然，這個過程中，消費(fèi)者自身也有一定過錯，沒有查驗(yàn)對方有無獲得相應(yīng)授權(quán)。”
鄧國平建議消費(fèi)者在保留好發(fā)票單和維修單等證據(jù)的情況下，與商家協(xié)商賠償事宜。如協(xié)商不成，則可向消委會和主管部門投訴或是申請仲裁。若以上都達(dá)不成訴求，則可走法律途徑。
“包修期”和“保修期”
不少消費(fèi)者對商品的“包修期”和“保修期”
并不是弄得到太明白。
“包修期”是指“三包商品”的修理、更換、退貨的有效期，一般為一年。在其有效期內(nèi)，廠商為消費(fèi)者維修商品質(zhì)量問題，包括維修費(fèi)和材料費(fèi)在內(nèi)，不得收取任何費(fèi)用，這是國家保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益和商品質(zhì)量的一種強(qiáng)制性規(guī)定。
“保修期”則是廠家根據(jù)產(chǎn)品性質(zhì)和價(jià)值自行作出的長短不同的商品維修期，期限內(nèi)維修商品可以收取零件成本費(fèi)，但不能收取維修費(fèi)用。對于“保修期”，消費(fèi)者要特別注意其中的免責(zé)條款。
如果你的手機(jī)在“包修期”內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問題，則一定要去廠家授權(quán)的“三包”服務(wù)點(diǎn)維修，一般授權(quán)服務(wù)點(diǎn)都會醒目標(biāo)示“授權(quán)”字樣。絕不能在未獲授權(quán)的維修點(diǎn)開機(jī)維修，否則將會導(dǎo)致保修終止。同時消費(fèi)者要保留好每次的維修記錄和受理憑證，送修時最好要求對方寫明手機(jī)狀態(tài)是不是完好，以為日后維權(quán)保留好證據(jù)。
“如果維修點(diǎn)沒有授權(quán)資質(zhì)，又沒有要求提供發(fā)票、包修憑證等，消費(fèi)者就應(yīng)有所警覺并謹(jǐn)慎處理。”市消委會副秘書長鄒杰亦如是提醒。
