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2G時(shí)代有錢就賺、利字當(dāng)頭的思維觀念不應(yīng)再帶到3G時(shí)代，取而代之的須是以服務(wù)為首，以客戶感知為本的經(jīng)營(yíng)觀念，運(yùn)營(yíng)商應(yīng)把關(guān)注用戶信息安全提升至戰(zhàn)略發(fā)展高度
本報(bào)記者 林憬暉
今年央視“3·１5晚會(huì)”上，揭秘了消費(fèi)者個(gè)人信息被侵害的全過程，網(wǎng)絡(luò)個(gè)人隱私安全問題被推到大眾面前。如何防止個(gè)人信息泄露，合理經(jīng)營(yíng)這些個(gè)人信息也成為3G時(shí)代擺在運(yùn)營(yíng)商面前的難題。
違規(guī)出售個(gè)人信息后果難料
從屢禁不絕的垃圾短信，到電話營(yíng)銷騙術(shù)，再到網(wǎng)上銀行大額資金失竊，這些都與個(gè)人信息被非法買賣直接相關(guān)。央視“3·１5晚會(huì)”曝光了山東移動(dòng)公司發(fā)送垃圾短信的情況。據(jù)了解，為了提高短信發(fā)送速度，某些移動(dòng)公司還采用了小區(qū)短信的發(fā)送方式。即以基站作為發(fā)送中心，向基站覆蓋區(qū)域內(nèi)的移動(dòng)用戶發(fā)送短信。
繼去年央視“3·１5晚會(huì)”曝光分眾傳媒制造垃圾信息以謀取暴利之后，今年是央視連續(xù)第二年關(guān)注個(gè)人信息泄露問題。可見，越來越多人開始關(guān)注個(gè)人信息安全問題，也越來越多人意識(shí)到個(gè)人信息遭泄露后的危害。
個(gè)人信息泄露不僅僅只是造成垃圾短信源源不斷、騷擾電話接二連三，還可能造成冒名辦卡透支欠款、不法公司前來詐騙、坑蒙拐騙乘虛而入、帳戶錢款不翼而飛、個(gè)人名譽(yù)無端受毀等等。
作為央視315晚會(huì)曝光的主角，山東移動(dòng)只是個(gè)人信息泄露的典型代表而已，網(wǎng)絡(luò)公司、SP、房地產(chǎn)、物業(yè)管理公司、醫(yī)療機(jī)構(gòu)等都是容易造成個(gè)人信息泄露的企事業(yè)單位。
運(yùn)營(yíng)商做好數(shù)據(jù)經(jīng)營(yíng)有利于細(xì)分市場(chǎng)
目前，三家運(yùn)營(yíng)商都以全業(yè)務(wù)為發(fā)展目標(biāo)，簡(jiǎn)單劃分為高、中、低端已經(jīng)很難滿足用戶的需要。而且3G時(shí)代與2G最大的不同在于主要是對(duì)現(xiàn)有通信市場(chǎng)存量的經(jīng)營(yíng)，運(yùn)營(yíng)商只有抓準(zhǔn)重點(diǎn)目標(biāo)用戶群，才能占據(jù)市場(chǎng)的優(yōu)勢(shì)。
有關(guān)專家認(rèn)為，三大運(yùn)營(yíng)商的競(jìng)爭(zhēng)在3G時(shí)代初期就會(huì)迅速升溫。在市場(chǎng)策略方面，運(yùn)營(yíng)商有可能會(huì)相互學(xué)習(xí)借鑒。
運(yùn)營(yíng)商要細(xì)分市場(chǎng)，就必須充分掌握數(shù)據(jù)，做好數(shù)據(jù)經(jīng)營(yíng)工作。而做好這項(xiàng)工作的實(shí)質(zhì)就是運(yùn)營(yíng)商有沒有良好的服務(wù)意識(shí)。像山東移動(dòng)這樣將用戶數(shù)據(jù)隨意買賣，顯然沒有將用戶的利益擺在心上。用戶將私人資料交給運(yùn)營(yíng)商是對(duì)運(yùn)營(yíng)商的信任，運(yùn)營(yíng)商作為服務(wù)性企業(yè)，應(yīng)該充分做好用戶資料的保密、保存工作，而不應(yīng)將這些資料當(dāng)成一種盈利的資源，隨意買賣。
現(xiàn)階段，通信運(yùn)營(yíng)商大的競(jìng)爭(zhēng)格局已經(jīng)確定，接下來就應(yīng)該開始比拼真正的實(shí)力了，運(yùn)營(yíng)商服務(wù)于廣大用戶，就應(yīng)該更加貼近于用戶，為用戶所想，讓用戶享受服務(wù)更加方便、更加滿意。換句話來講，誰在未來的競(jìng)爭(zhēng)更加努力的服務(wù)于廣大用戶，將會(huì)得到更多的回報(bào)。
3G時(shí)代運(yùn)營(yíng)商須摒棄舊觀念
我國(guó)運(yùn)營(yíng)商步入3G時(shí)代全業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)之后，差異化業(yè)務(wù)更難尋找，業(yè)務(wù)同質(zhì)化更為嚴(yán)重，而在這時(shí)運(yùn)營(yíng)商對(duì)服務(wù)的追求就顯得更為關(guān)鍵，更為重要了。2G時(shí)代有錢就賺，利之當(dāng)頭的思維觀念不應(yīng)再帶到3G時(shí)代，取而代之的需是以服務(wù)為首，以客戶感知為本的經(jīng)營(yíng)觀念。
首先，運(yùn)營(yíng)商需梳理服務(wù)流程。找出盡可能多的影響客戶購(gòu)買行為和心理的客戶感知特性。例如廣告宣傳、營(yíng)業(yè)廳服務(wù)人員的態(tài)度和職業(yè)素質(zhì)、業(yè)務(wù)價(jià)格及功能、業(yè)務(wù)開通和購(gòu)買的便利性，以及售后服務(wù)的及時(shí)性等。
其次，對(duì)服務(wù)中各環(huán)節(jié)的權(quán)重進(jìn)行研究和評(píng)定。簡(jiǎn)單有效的方法是聘請(qǐng)第三方咨詢公司對(duì)服務(wù)中各環(huán)節(jié)進(jìn)行訪談和調(diào)研，通過調(diào)研數(shù)據(jù)的分析來評(píng)定各項(xiàng)服務(wù)中各環(huán)節(jié)的權(quán)重。
最后，通過撰寫問卷對(duì)已有客戶和潛在客戶進(jìn)行調(diào)研，來測(cè)量目前運(yùn)營(yíng)商在服務(wù)方面同競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比的優(yōu)勢(shì)和差距。這種優(yōu)勢(shì)和差距是客戶提出的，對(duì)于客戶是否忠誠(chéng)、是否繼續(xù)使用原有產(chǎn)品或服務(wù)起著至關(guān)重要的作用。通過優(yōu)勢(shì)上的擴(kuò)大和差距上的彌補(bǔ)，在一定程度上能夠達(dá)到客戶保有和新用戶爭(zhēng)奪的目的。
現(xiàn)代電信技術(shù)進(jìn)步從來就是來源于用戶對(duì)于業(yè)務(wù)的需求，系統(tǒng)存在的目的就是服務(wù)于廣大用戶，有了好的服務(wù)手段，增加了用戶體驗(yàn)，增加了用戶使用業(yè)務(wù)的程度，同時(shí)也增加了運(yùn)營(yíng)商的業(yè)務(wù)收入，運(yùn)營(yíng)商又何樂而不為呢。
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