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陳麗萍
本報訊 為全面提升服務(wù)水平、切實(shí)打造甘肅聯(lián)通服務(wù)品牌，近日,甘肅聯(lián)通在全省各分公司組織開展了全面提升服務(wù)水平專項(xiàng)活動。
活動全面貫徹“品牌差異化、服務(wù)便捷化、維系精細(xì)化和管理系統(tǒng)化”的服務(wù)策略，重點(diǎn)解決增值業(yè)務(wù)、網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、服務(wù)能力、收費(fèi)存疑、固話寬帶修障方面的服務(wù)短板問題，打造服務(wù)品牌。
對于增值業(yè)務(wù)，甘肅聯(lián)通將從全省SP管理平臺建設(shè)和分公司流程管理兩方面入手，開展“增值業(yè)務(wù)強(qiáng)行定制”集中整治月，從源頭控制SP違規(guī)定制行為；加大規(guī)范自有業(yè)務(wù)體驗(yàn)開通管理，加強(qiáng)電話錄音、短信記錄和用戶簽字等確認(rèn)管理，堅(jiān)決杜絕增值業(yè)務(wù)的強(qiáng)行定制。對于網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量，甘肅聯(lián)通將統(tǒng)籌兼顧，加快2G網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量建設(shè)，實(shí)現(xiàn)WCDMA和GSM網(wǎng)絡(luò)協(xié)調(diào)發(fā)展；以客戶需求為中心，落實(shí)關(guān)注用戶感知移動通信服務(wù)指標(biāo)體系工作，強(qiáng)化維護(hù)責(zé)任意識，提高運(yùn)行維護(hù)質(zhì)量，加大網(wǎng)絡(luò)覆蓋，提高用戶對網(wǎng)絡(luò)感知水平。對于服務(wù)人員能力，甘肅聯(lián)通將通過對服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范的宣貫落實(shí)，重點(diǎn)解決解釋不清、業(yè)務(wù)差錯和辦理超時等服務(wù)質(zhì)量問題；通過營業(yè)廳現(xiàn)場檢查、客服熱線監(jiān)聽等方式，集中解決服務(wù)人員處理問題能力低的問題；充分發(fā)揮全省投訴處理中心集中處理作用，建立全業(yè)務(wù)投訴升級和閉環(huán)管理制度，加強(qiáng)客戶升級投訴處理能力；充分發(fā)揮全省調(diào)度處理中心紐帶作用，形成高效協(xié)同的服務(wù)管控機(jī)制。對于收費(fèi)存疑，甘肅聯(lián)通將嚴(yán)格按照《中國聯(lián)通服務(wù)管理規(guī)范》要求，落實(shí)資費(fèi)透明、提供詳單的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),力爭話費(fèi)存疑投訴率降低50%以上；營業(yè)前臺主動向用戶推介使用網(wǎng)站、短信、自助查詢等電子渠道；客服呼叫中心采用“多說一句話”、短信宣傳、IVR錄音等方式，有效疏導(dǎo)咨詢話費(fèi)和賬單明細(xì)的話務(wù)量，有效改善用戶對話費(fèi)透明的感知。對于固話寬帶修障，甘肅聯(lián)通將通過建立“裝移修”閉環(huán)管理考核體系，進(jìn)一步明確“裝移修”各環(huán)節(jié)服務(wù)時限和服務(wù)規(guī)范；及時更新全省固話寬帶線路資源信息；加強(qiáng)代維和自維管理，開展全省“固話寬帶裝移修不及時”集中整治月活動，對分公司違規(guī)行為和典型案例將進(jìn)行全省通報批評，責(zé)令限期整改。
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