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隨著移動(dòng)電話(huà)資費(fèi)不斷降低，移動(dòng)通信市場(chǎng)份額不斷擴(kuò)大，固話(huà)業(yè)務(wù)分流趨勢(shì)明顯；相對(duì)于移動(dòng)通信，固定電話(huà)的新業(yè)務(wù)少，業(yè)務(wù)增長(zhǎng)點(diǎn)匱乏……曾經(jīng)居于強(qiáng)勢(shì)地位的固話(huà)運(yùn)營(yíng)商今天面臨前所未有的市場(chǎng)壓力。為了在保住已有市場(chǎng)份額的基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)進(jìn)一步發(fā)展，“服務(wù)”成為關(guān)系固話(huà)運(yùn)營(yíng)商下一步生存發(fā)展的關(guān)鍵所在。
“預(yù)約服務(wù)”改變了運(yùn)營(yíng)商的觀念
2006年12月25日，中國(guó)網(wǎng)通集團(tuán)公司在北京召開(kāi)2007年“誠(chéng)信服務(wù)、放心消費(fèi)”暨“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”行動(dòng)啟動(dòng)會(huì)，宣布將2007年確定為“誠(chéng)信服務(wù)、放心消費(fèi)”年和“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”。 會(huì)上，中國(guó)網(wǎng)通向社會(huì)公開(kāi)承諾于2007年1月1日起實(shí)行裝、移、修機(jī)提前預(yù)約服務(wù)制度。中國(guó)網(wǎng)通集團(tuán)認(rèn)為，“預(yù)約服務(wù)”是網(wǎng)通公司為提高企業(yè)服務(wù)水平、增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的一項(xiàng)服務(wù)改進(jìn)工程，是網(wǎng)通公司應(yīng)對(duì)激烈市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)、實(shí)現(xiàn)差異化營(yíng)銷(xiāo)的重要舉措，是提升企業(yè)整體品牌形象的重要手段。
記者在采訪(fǎng)中國(guó)網(wǎng)通“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”過(guò)程中了解到，中國(guó)網(wǎng)通集團(tuán)沈陽(yáng)分公司早在2006年2月就在所屬的和平區(qū)局一個(gè)營(yíng)銷(xiāo)中心開(kāi)展了入戶(hù)預(yù)約服務(wù)試點(diǎn)工作，隨后推廣到全局。截止到2006年11月末，共抽取寬帶及普通電話(huà)裝機(jī)工單36140張，全部做到定時(shí)抽單、定時(shí)預(yù)約、準(zhǔn)時(shí)上門(mén)服務(wù)和及時(shí)返單，預(yù)約率100%，裝機(jī)及時(shí)率由3月份的88.39%提高到11月份的95.01%，投訴率由1.31/萬(wàn)門(mén)降到0.04/萬(wàn)門(mén)。中國(guó)網(wǎng)通沈陽(yáng)分公司在實(shí)踐中感到，過(guò)去的服務(wù)管理存在許多誤區(qū)，往往以自我為主，從方便自己的角度來(lái)制定業(yè)務(wù)流程，以自己的時(shí)間定為第一時(shí)間，以自己的方便為第一選擇，沒(méi)有把客戶(hù)擺在第一的位置上，沒(méi)有考慮到客戶(hù)的感受。比如，在入戶(hù)服務(wù)的管理流程上基本上是以方便內(nèi)部管理為前提，對(duì)于客戶(hù)真實(shí)感知關(guān)注不夠，客戶(hù)本身方便與否成了次要考慮因素，另外公司內(nèi)部工單的受理開(kāi)通、流轉(zhuǎn)及執(zhí)行過(guò)程沒(méi)有得到有效實(shí)時(shí)監(jiān)控，經(jīng)常是事后客戶(hù)投訴才發(fā)現(xiàn)問(wèn)題。
預(yù)約服務(wù)的初始階段，對(duì)于電信運(yùn)營(yíng)商確實(shí)存在許多具體實(shí)施中的困難，如：讓客戶(hù)定時(shí)間，內(nèi)部的管理流程怎么辦？如果用戶(hù)都預(yù)約在業(yè)余時(shí)間怎么辦？同一片區(qū)預(yù)約時(shí)間間隔小怎么辦？用戶(hù)改變預(yù)約時(shí)間影響裝機(jī)時(shí)限怎么辦？開(kāi)展預(yù)約服務(wù)真的有必要嗎？這些問(wèn)題都是網(wǎng)通公司在開(kāi)展預(yù)約中面臨的現(xiàn)實(shí)問(wèn)題。針對(duì)這些問(wèn)題，中國(guó)網(wǎng)通沈陽(yáng)分公司通過(guò)各種會(huì)議反復(fù)向員工宣傳，只有通過(guò)開(kāi)展預(yù)約服務(wù)，充分體現(xiàn)“客戶(hù)至上”的理念，才能提升公司的服務(wù)水平，才能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)主動(dòng)，贏得客戶(hù)對(duì)網(wǎng)通公司的信賴(lài)。為此，中國(guó)網(wǎng)通沈陽(yáng)分公司為預(yù)約服務(wù)確定了這樣的內(nèi)涵：預(yù)約服務(wù)是通過(guò)主動(dòng)與客戶(hù)預(yù)約，在服務(wù)的時(shí)間、服務(wù)的產(chǎn)品、服務(wù)的內(nèi)容、服務(wù)的方式等各方面改變“以我為準(zhǔn)”為“以客戶(hù)為準(zhǔn)”，以客戶(hù)的時(shí)間為第一時(shí)間，以客戶(hù)的需要為行動(dòng)的準(zhǔn)則，以客戶(hù)感受為評(píng)判尺度，簡(jiǎn)單說(shuō)，就是一句話(huà)，讓客戶(hù)說(shuō)了算，使客戶(hù)在接受服務(wù)過(guò)程中，在精神層面得到享受，心理預(yù)期得到升值，進(jìn)而打造入戶(hù)服務(wù)品牌，提升網(wǎng)通企業(yè)形象。
服務(wù)：向縱深延伸
過(guò)去，如果障礙是由客戶(hù)自身設(shè)備引起的，在網(wǎng)通公司和客戶(hù)確認(rèn)之后，告知客戶(hù)就算障礙修理工作完成，屬于客戶(hù)自身設(shè)備產(chǎn)生的故障，客戶(hù)自己解決。現(xiàn)在，中國(guó)網(wǎng)通沈陽(yáng)分公司跨過(guò)客戶(hù)端口這道門(mén)坎，在客戶(hù)許可的情況下，將障礙修理工作延伸到客戶(hù)內(nèi)網(wǎng)，幫助客戶(hù)解決問(wèn)題，如幫助客戶(hù)做軟件殺毒、為客戶(hù)優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)等，有的時(shí)候還把公司的設(shè)備借給客戶(hù)臨時(shí)使用。比如不久前有一個(gè)客戶(hù)申告網(wǎng)速慢，網(wǎng)通公司工作人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后查明是客戶(hù)交換機(jī)有問(wèn)題，在客戶(hù)沒(méi)有備用交換機(jī)的情況下，網(wǎng)通公司把自己的交換機(jī)借給了客戶(hù)。
過(guò)去中國(guó)網(wǎng)通沈陽(yáng)分公司面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的價(jià)格戰(zhàn)，一而再、再而三地強(qiáng)調(diào)沈陽(yáng)網(wǎng)通有網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)、有服務(wù)優(yōu)勢(shì)。但真正的優(yōu)勢(shì)在哪里，網(wǎng)通公司不能做形象生動(dòng)具體的說(shuō)明，很難用事實(shí)說(shuō)話(huà)，客戶(hù)也沒(méi)有直接的親身體驗(yàn)。中國(guó)網(wǎng)通沈陽(yáng)分公司開(kāi)展了延伸服務(wù)后，情況扭轉(zhuǎn)，在多次竟標(biāo)中，網(wǎng)通沈陽(yáng)分公司憑借大客戶(hù)延伸服務(wù)品牌和網(wǎng)管系統(tǒng)，使網(wǎng)通公司在高出對(duì)手價(jià)格的情況下仍然一舉中標(biāo)。
目前，大客戶(hù)延伸服務(wù)這個(gè)品牌已經(jīng)成為中國(guó)網(wǎng)通沈陽(yáng)分公司大客戶(hù)經(jīng)理在宣傳業(yè)務(wù)、參與競(jìng)爭(zhēng)中的一張王牌。今年以來(lái)，大客戶(hù)服務(wù)中心的經(jīng)理在走訪(fǎng)大客戶(hù)中，一個(gè)主打的項(xiàng)目就是向大客戶(hù)推介大客戶(hù)延伸服務(wù)，以此來(lái)提升網(wǎng)通的實(shí)力和形象。
今年以來(lái)，中國(guó)網(wǎng)通沈陽(yáng)分公司在總結(jié)經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，對(duì)延伸服務(wù)又賦予了新的內(nèi)涵：服務(wù)要向深度和廣度全方位延伸，從售前方案制作向內(nèi)網(wǎng)集成轉(zhuǎn)變，從通信業(yè)務(wù)提供商到多媒體和綜合信息服務(wù)商轉(zhuǎn)變，從服務(wù)的提供者到通信管家轉(zhuǎn)變，延伸服務(wù)的同時(shí)，也就是在延伸經(jīng)營(yíng)。中國(guó)網(wǎng)通沈陽(yáng)分公司按照企業(yè)轉(zhuǎn)型的總體要求和業(yè)務(wù)集成的基本概念，從今年開(kāi)始，著手研究如何形成延伸服務(wù)產(chǎn)品的問(wèn)題。為客戶(hù)組網(wǎng)、為客戶(hù)進(jìn)行系統(tǒng)維護(hù)、為客戶(hù)調(diào)試安裝軟件、為客戶(hù)提供平臺(tái)建設(shè)、為客戶(hù)提供巡檢和測(cè)試等，都將成為中國(guó)網(wǎng)通沈陽(yáng)分公司的服務(wù)項(xiàng)目和服務(wù)范圍，并且已經(jīng)在工商注冊(cè)中增加了系統(tǒng)集成、技術(shù)開(kāi)發(fā)、技術(shù)服務(wù)、信息咨詢(xún)、設(shè)計(jì)施工等方面的內(nèi)容。中國(guó)網(wǎng)通沈陽(yáng)分公司認(rèn)為，這些新的服務(wù)業(yè)務(wù)項(xiàng)目，具有廣闊的市場(chǎng)前景，是新的業(yè)務(wù)增長(zhǎng)點(diǎn)，是市場(chǎng)空間的拓寬。中國(guó)網(wǎng)通沈陽(yáng)分公司的維護(hù)人員將有一半走出后臺(tái)，到客戶(hù)那里維護(hù)客戶(hù)的網(wǎng)絡(luò)和設(shè)備，為客戶(hù)提供網(wǎng)絡(luò)服務(wù)產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)和銷(xiāo)售。
記者剛剛從中國(guó)網(wǎng)通沈陽(yáng)分公司采訪(fǎng)回到北京，北京移動(dòng)發(fā)布新聞，面向北京“全球通”用戶(hù)推出新的“99套餐”，選擇套餐用戶(hù)可以享受單向收費(fèi)。這條消息發(fā)布的第二天，發(fā)改委又傳出消息，以后非單向收費(fèi)的資費(fèi)調(diào)整一律不批�？磥�(lái)，固定電話(huà)運(yùn)營(yíng)商面臨的市場(chǎng)壓力將更大，中國(guó)網(wǎng)通“服務(wù)”這張牌打得及時(shí)，同時(shí)也必須打好這張牌才能應(yīng)對(duì)2007年的市場(chǎng)形勢(shì)。
