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在電商平臺上買到貨不對版的商品、銀行卡莫名其妙被扣款、家里的電信賬單突然出現(xiàn)不明項目……此時最需要做的是什么？拿起電話或者用微信向客服投訴；此時最抓狂的是什么？一個問題問了3個客服、打了4個電話，還沒人告訴你該如何解決！想必每個人在生活中都會遇到以上這些類似的問題，如今，不少企業(yè)通過400電話、微信、App、 微博 等多渠道向客戶提供咨詢和售后服務(wù)，但卻可能因此出現(xiàn)投訴在不同渠道間轉(zhuǎn)移，客戶不得不一次次復(fù)述問題的窘境。
“我們在做的并不是普通的客服呼叫中心，而是一個統(tǒng)一、可集成化的客戶體驗平臺，可以將所有的客戶接觸點都聯(lián)系起來，讓客戶在不同渠道之間無縫過渡。”Genesys亞太區(qū)業(yè)務(wù)咨詢總監(jiān)Matt Surridge如是解釋他們的產(chǎn)品。在全球客戶交互服務(wù)市場，Genesys遙遙領(lǐng)先，如今每年要完成240億次客戶與企業(yè)間的聯(lián)絡(luò)溝通。
最直接的案例是 京東 商城。京東如今擁有5500個客服座席，提供的聯(lián)絡(luò)渠道有網(wǎng)頁、App、微信，服務(wù)方式有機器人、微信人工客服、App人工客服以及客服電話，無論消費者在任何一個渠道通過任何一種方式提出需求，這些需求通過Genesys提供的中間軟件，都會集中到同一個客戶信息目錄下。當消費者尋求服務(wù)的方式發(fā)生轉(zhuǎn)變時，最近一次溝通記錄會同步出現(xiàn)在客服的電腦屏幕上，從而避免消費者再次重復(fù)需求，也便于客服提供更加個性化、有效的服務(wù)。
從2009年進入中國到現(xiàn)在，Genesys中國區(qū)的業(yè)務(wù)每年以平均18%~20%的速度增長，而全球業(yè)務(wù)平均每年增速約為8%~9%，大中華區(qū)的增速遠遠超過全球。
與發(fā)達國家對于客戶體驗平臺的標準相比，中國的差距十分明顯。Genesys大中華區(qū)董事總經(jīng)理宋神歡告訴《IT時報》記者，在發(fā)達國家，消費者和客服的比例大概是1：40或50，如果按此計算，中國的座席缺口在1000~1500萬個，尤其是三大電信運營商和銀行的客服電話，由于用戶基數(shù)龐大，排隊是最常出現(xiàn)的情形，而接通率也一直是其重要的考核指標。
Matt Surridge對全球的電信業(yè)和銀行業(yè)進行過持續(xù)的觀察。三年前，歐洲的很多大型電信運營商和銀行開始投資新的客戶體驗平臺和新的客戶關(guān)系管理軟件，此后，這個趨勢蔓延至美國、加拿大、澳大利亞和新西蘭，而那些沒有開始新投資動作的電信和銀行業(yè)公司，現(xiàn)在往往遇到了財務(wù)困難、被收購甚至退出市場。
Matt Surridge提醒中國的企業(yè)，應(yīng)該借鑒歐美國家的經(jīng)驗和教訓(xùn)，否則很可能會影響三年后的競爭狀況。
