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近年來，電信行業(yè)都在討論數字化轉型，由AT&T 、西班牙電信、沃達豐等大型企業(yè)牽頭的電信運營商正在開展數字化轉型項目。因為他們意識到，數字化轉型不僅是提供數字服務，而且也涉及轉向更高效敏捷的運營模式。電信運營商不得不對亞馬遜、阿里巴巴、百度、谷歌，Facebook等ICP（互聯網通信提供商）推動的業(yè)務變化做出反應。在進行數字化轉型的過程中，預計70％的電信運營商計劃增加IT預算（比前一年要高），如圖1所示。其中投資在業(yè)務支撐系統（BSS）和運營支撐系統（OSS）中最為迫切。運營商所有數字化轉型活動，都需要以推動業(yè)務創(chuàng)新、提升客戶體驗和運營效率為目標。
圖1 運營商2015～2017年增加IT預算占比
運營商數字化轉型可分為內部變革和外部變革。內部變革包括快速創(chuàng)建業(yè)務與提高運營效率、提高網絡性能和服務質量；以及利用大數據分析獲得洞察力和實時能力、使用SDN或者NFV等網絡重構新技術等。外部變革包括提供在線體驗、改善客戶體驗、提供數字化服務。運營商在進行數字化轉型的過程中要優(yōu)先考慮數字化客戶體驗，諸如整合系統以及投資虛擬化和云技術等任務對于改善日常業(yè)務運營至關重要，但也需要與面向客戶的系統升級保持平衡。
超過60%運營商將遷移BSS/OSS至云端
將IT系統轉移到云端可使運營商提高可擴展性和效率，并降低運營成本。在2017年，超過60％的運營商將至少將其BSS和OSS堆棧的一部分放在云端。分析解決方案和一些客戶管理系統（例如CRM）等非業(yè)務關鍵因素將轉移到公共云。我們還看到供應商針對其電信產品的公共云舉措，例如，亞信、愛立信與亞馬遜網絡服務（AWS）的合作關系。然而，目前運營商更有可能使用私有云來托管IT系統。運營商在內部托管私有云系統或通過管理服務提供商的數據中心托管系統。在云領域擁有經驗的大型管理服務提供商有優(yōu)勢從運營商手中獲得業(yè)務。同樣，擁有基于SaaS解決方案的供應商也將吸引希望支持數字服務的運營商的注意力。
在運營商BSS投資方面，重組和系統整合是重點領域，緊隨其后的是客戶自助服務工具。目前，BSS在支持數字化轉型方面發(fā)揮著核心作用。運營商迫切需要通過提供更加動態(tài)和個性化的體驗、提供自助服務功能和簡化操作來凸顯差異化優(yōu)勢，它們還需要支持涉及第三方的新商業(yè)模式，這些驅動因素在不同的服務提供商細分領域有不同的要求。整合IT系統在過去幾年中一直是電信運營商的首要任務，但現在要求運營商快速推出數字服務的壓力正在加大，所以運營商正在推出更多的BSS以支持數字服務推出。
在2017年，超過50％的首席信息官（CIO）計劃增加收入管理系統的數量，超過60％計劃增加客戶管理系統的數量。在短期內，運營商正在部署單獨的BSS堆棧來支持其數字業(yè)務。而在BSS轉型項目方面，我們應該優(yōu)先考慮將計費和收費系統集成到客戶管理系統，以避免孤立操作；而且要實現自動化，減少整個BSS的手動流程數量，通過包含開放API和合作伙伴管理等功能來支持擴展的電信合作伙伴生態(tài)系統；同時將計費轉移到私有或混合云中并創(chuàng)建云聯絡中心管理，以及更多地利用基于云的交付模式；此外，BSS在未來將采用更多的云原生架構，如微服務。
在OSS投資方面，優(yōu)化、數據庫整合和服務保證是重點領域。因為服務提供商業(yè)務需要轉向更靈活的工作方式。為了實現以上目標，運營商需要在其網絡管理中采用自動化分析，并確保其服務和應用程序管理系統支持簡化的服務交付。而在OSS轉型項目方面，應該優(yōu)先考慮集中和整合OSS以降低成本及支持標準化環(huán)境；并且集中數據和動態(tài)統一網絡庫存，這是為未來的網絡復雜性（SDN/NFV、5G、IoT）做準備；另外，老舊OSS是傳統運營商面臨的重要問題，因為它們需要新的、開放的、基于標準的OSS來替代當前的系統，特別是分散的保證和執(zhí)行流程；同時，通過自動化轉變網絡性能和故障管理，使其更具預測性和主動性等。
大數據和分析對運營商至關重要
大數據和分析對運營商數字化轉型的許多方面都至關重要。因為它能改善業(yè)務運營：實現敏捷的業(yè)務和IT流程，將業(yè)務更快地投放市場，積極妥善應對競爭對手的營銷活動，為客戶提供解決方案，節(jié)省資本支出和運營支出，按需分配資源，改善客戶體驗且更好地了解客戶需求。
運營商需要優(yōu)先投資大數據和分析，以支持業(yè)務流程轉型及啟動個性化服務、增強客戶互動。大數據和分析以及人工智能（AI）、機器學習對于未來的網絡運營也至關重要。采用SDN/NFV的運營商將需要大數據和分析來實現核心功能及流程。為了快速部署和保證服務，管理和編排具有物理及虛擬網絡組件的混合網絡就十分重要，因此需要充分熟悉網絡狀態(tài)、了解可用的網絡資源并實現合理分配。
同時，具有實時數據收集、處理和分析功能的大數據分析引擎，可以從所有虛擬和物理網絡組件中提取數據并對其加以分析，以了解所請求的服務、確定正確的策略規(guī)則，然后將這些規(guī)則應用于網絡協調器，以分配支持該服務所需的資源。
此外，大數據和分析對運營商網絡的安全性至關重要。伴隨運營商的語音和IP網絡合并，網絡威脅正在增加，運營商將需要采用大數據和分析平臺來不斷監(jiān)控其網絡上的核心網絡、移動應用和移動終端。
然而，由于70％的運營商缺乏支持轉型的集中式數據結構，數字化轉型戰(zhàn)略也正受到阻礙。數據結構以孤立的方式存在、定義不一致，這使得運營商難以獲得有關業(yè)務及客戶的準確、全面的視圖。
咨詢成增長最快的服務項目
考慮到通過轉型成為數字服務提供商所需的技術、流程、組織和文化變革的復雜性及廣度，運營商尋求外部幫助將變得十分常見。在這些提供外部服務的供應商中，專業(yè)和IT服務公司的作用將會逐漸加大，運營商渴望與具有強大專業(yè)服務能力以及擁有數字化轉型項目既有經驗的合作伙伴密切合作。運營商將尋求幫助的一些具體IT運營領域包括客戶體驗管理（CEM）、數據分析和SDN/NFV。預測未來5年內增長最快的供應商服務將是咨詢和集成（IT或網絡相關）、BPO以及電信IT應用相關服務（即OSS、BSS、CEM）。
運營商在推出數字服務之前應該制定長遠計劃。由于與ICP競爭的壓力不斷增大，這迫使許多運營商在數字化轉型之前推出數字服務。但是，運營商應該警惕擁有過多的不同類型IT系統，也許無法及時擴大或適應市場。因此它們必須制定長期的整合戰(zhàn)略，并投資支持未來與組織其他部門整合的數字堆棧。
運營商應該在開展重大舉措之前就投資自動化，因為自動化關鍵業(yè)務流程（如配置、訂單激活、計費）將提高新服務的效率和客戶體驗。比如，在開展諸如物聯網項目之前，運營商應該率先投資自動化；否則，對運營商網絡規(guī)模和速度的需求將迅速超出員工的能力范圍。
同時，大數據和分析應該成為所有數字化轉型戰(zhàn)略的核心。另外，數字化轉型應該重視速度，運營商應在與專業(yè)IT服務公司建立密切的合作伙伴關系方面進行投資，以啟動數字化轉型計劃，這將支持平臺和流程的轉變，以更快地針對競爭對手的營銷活動做出反應，縮短進入市場的時間并支持更快的服務設計。
而供應商們應該為運營商提供易于部署的軟件，因為在數字化轉型的過程中，運營商高度重視低成本、可以被快速部署的敏捷軟件解決方案，例如通過軟件即服務（SaaS）交付的解決方案，跨CRM（賬戶管理）、計費（實時通知、付款等）、產品目錄（追加銷售和服務更改）以及策略（支出管理）系統等展現功能的自助服務解決方案也很受運營商青睞。
