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近年來，電信行業(yè)都在討論數(shù)字化轉(zhuǎn)型，由AT&T 、西班牙電信、沃達豐等大型企業(yè)牽頭的電信運營商正在開展數(shù)字化轉(zhuǎn)型項目。因為他們意識到，數(shù)字化轉(zhuǎn)型不僅是提供數(shù)字服務，而且也涉及轉(zhuǎn)向更高效敏捷的運營模式。電信運營商不得不對亞馬遜、阿里巴巴、百度、谷歌，F(xiàn)acebook等ICP（互聯(lián)網(wǎng)通信提供商）推動的業(yè)務變化做出反應。在進行數(shù)字化轉(zhuǎn)型的過程中，預計70％的電信運營商計劃增加IT預算（比前一年要高），如圖1所示。其中投資在業(yè)務支撐系統(tǒng)（BSS）和運營支撐系統(tǒng)（OSS）中最為迫切。運營商所有數(shù)字化轉(zhuǎn)型活動，都需要以推動業(yè)務創(chuàng)新、提升客戶體驗和運營效率為目標。
圖1 運營商2015～2017年增加IT預算占比
運營商數(shù)字化轉(zhuǎn)型可分為內(nèi)部變革和外部變革。內(nèi)部變革包括快速創(chuàng)建業(yè)務與提高運營效率、提高網(wǎng)絡性能和服務質(zhì)量；以及利用大數(shù)據(jù)分析獲得洞察力和實時能力、使用SDN或者NFV等網(wǎng)絡重構(gòu)新技術等。外部變革包括提供在線體驗、改善客戶體驗、提供數(shù)字化服務。運營商在進行數(shù)字化轉(zhuǎn)型的過程中要優(yōu)先考慮數(shù)字化客戶體驗，諸如整合系統(tǒng)以及投資虛擬化和云技術等任務對于改善日常業(yè)務運營至關重要，但也需要與面向客戶的系統(tǒng)升級保持平衡。
超過60%運營商將遷移BSS/OSS至云端
將IT系統(tǒng)轉(zhuǎn)移到云端可使運營商提高可擴展性和效率，并降低運營成本。在2017年，超過60％的運營商將至少將其BSS和OSS堆棧的一部分放在云端。分析解決方案和一些客戶管理系統(tǒng)（例如CRM）等非業(yè)務關鍵因素將轉(zhuǎn)移到公共云。我們還看到供應商針對其電信產(chǎn)品的公共云舉措，例如，亞信、愛立信與亞馬遜網(wǎng)絡服務（AWS）的合作關系。然而，目前運營商更有可能使用私有云來托管IT系統(tǒng)。運營商在內(nèi)部托管私有云系統(tǒng)或通過管理服務提供商的數(shù)據(jù)中心托管系統(tǒng)。在云領域擁有經(jīng)驗的大型管理服務提供商有優(yōu)勢從運營商手中獲得業(yè)務。同樣，擁有基于SaaS解決方案的供應商也將吸引希望支持數(shù)字服務的運營商的注意力。
在運營商BSS投資方面，重組和系統(tǒng)整合是重點領域，緊隨其后的是客戶自助服務工具。目前，BSS在支持數(shù)字化轉(zhuǎn)型方面發(fā)揮著核心作用。運營商迫切需要通過提供更加動態(tài)和個性化的體驗、提供自助服務功能和簡化操作來凸顯差異化優(yōu)勢，它們還需要支持涉及第三方的新商業(yè)模式，這些驅(qū)動因素在不同的服務提供商細分領域有不同的要求。整合IT系統(tǒng)在過去幾年中一直是電信運營商的首要任務，但現(xiàn)在要求運營商快速推出數(shù)字服務的壓力正在加大，所以運營商正在推出更多的BSS以支持數(shù)字服務推出。
在2017年，超過50％的首席信息官（CIO）計劃增加收入管理系統(tǒng)的數(shù)量，超過60％計劃增加客戶管理系統(tǒng)的數(shù)量。在短期內(nèi)，運營商正在部署單獨的BSS堆棧來支持其數(shù)字業(yè)務。而在BSS轉(zhuǎn)型項目方面，我們應該優(yōu)先考慮將計費和收費系統(tǒng)集成到客戶管理系統(tǒng)，以避免孤立操作；而且要實現(xiàn)自動化，減少整個BSS的手動流程數(shù)量，通過包含開放API和合作伙伴管理等功能來支持擴展的電信合作伙伴生態(tài)系統(tǒng)；同時將計費轉(zhuǎn)移到私有或混合云中并創(chuàng)建云聯(lián)絡中心管理，以及更多地利用基于云的交付模式；此外，BSS在未來將采用更多的云原生架構(gòu)，如微服務。
在OSS投資方面，優(yōu)化、數(shù)據(jù)庫整合和服務保證是重點領域。因為服務提供商業(yè)務需要轉(zhuǎn)向更靈活的工作方式。為了實現(xiàn)以上目標，運營商需要在其網(wǎng)絡管理中采用自動化分析，并確保其服務和應用程序管理系統(tǒng)支持簡化的服務交付。而在OSS轉(zhuǎn)型項目方面，應該優(yōu)先考慮集中和整合OSS以降低成本及支持標準化環(huán)境；并且集中數(shù)據(jù)和動態(tài)統(tǒng)一網(wǎng)絡庫存，這是為未來的網(wǎng)絡復雜性（SDN/NFV、5G、IoT）做準備；另外，老舊OSS是傳統(tǒng)運營商面臨的重要問題，因為它們需要新的、開放的、基于標準的OSS來替代當前的系統(tǒng)，特別是分散的保證和執(zhí)行流程；同時，通過自動化轉(zhuǎn)變網(wǎng)絡性能和故障管理，使其更具預測性和主動性等。
大數(shù)據(jù)和分析對運營商至關重要
大數(shù)據(jù)和分析對運營商數(shù)字化轉(zhuǎn)型的許多方面都至關重要。因為它能改善業(yè)務運營：實現(xiàn)敏捷的業(yè)務和IT流程，將業(yè)務更快地投放市場，積極妥善應對競爭對手的營銷活動，為客戶提供解決方案，節(jié)省資本支出和運營支出，按需分配資源，改善客戶體驗且更好地了解客戶需求。
運營商需要優(yōu)先投資大數(shù)據(jù)和分析，以支持業(yè)務流程轉(zhuǎn)型及啟動個性化服務、增強客戶互動。大數(shù)據(jù)和分析以及人工智能（AI）、機器學習對于未來的網(wǎng)絡運營也至關重要。采用SDN/NFV的運營商將需要大數(shù)據(jù)和分析來實現(xiàn)核心功能及流程。為了快速部署和保證服務，管理和編排具有物理及虛擬網(wǎng)絡組件的混合網(wǎng)絡就十分重要，因此需要充分熟悉網(wǎng)絡狀態(tài)、了解可用的網(wǎng)絡資源并實現(xiàn)合理分配。
同時，具有實時數(shù)據(jù)收集、處理和分析功能的大數(shù)據(jù)分析引擎，可以從所有虛擬和物理網(wǎng)絡組件中提取數(shù)據(jù)并對其加以分析，以了解所請求的服務、確定正確的策略規(guī)則，然后將這些規(guī)則應用于網(wǎng)絡協(xié)調(diào)器，以分配支持該服務所需的資源。
此外，大數(shù)據(jù)和分析對運營商網(wǎng)絡的安全性至關重要。伴隨運營商的語音和IP網(wǎng)絡合并，網(wǎng)絡威脅正在增加，運營商將需要采用大數(shù)據(jù)和分析平臺來不斷監(jiān)控其網(wǎng)絡上的核心網(wǎng)絡、移動應用和移動終端。
然而，由于70％的運營商缺乏支持轉(zhuǎn)型的集中式數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)，數(shù)字化轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略也正受到阻礙。數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)以孤立的方式存在、定義不一致，這使得運營商難以獲得有關業(yè)務及客戶的準確、全面的視圖。
咨詢成增長最快的服務項目
考慮到通過轉(zhuǎn)型成為數(shù)字服務提供商所需的技術、流程、組織和文化變革的復雜性及廣度，運營商尋求外部幫助將變得十分常見。在這些提供外部服務的供應商中，專業(yè)和IT服務公司的作用將會逐漸加大，運營商渴望與具有強大專業(yè)服務能力以及擁有數(shù)字化轉(zhuǎn)型項目既有經(jīng)驗的合作伙伴密切合作。運營商將尋求幫助的一些具體IT運營領域包括客戶體驗管理（CEM）、數(shù)據(jù)分析和SDN/NFV。預測未來5年內(nèi)增長最快的供應商服務將是咨詢和集成（IT或網(wǎng)絡相關）、BPO以及電信IT應用相關服務（即OSS、BSS、CEM）。
運營商在推出數(shù)字服務之前應該制定長遠計劃。由于與ICP競爭的壓力不斷增大，這迫使許多運營商在數(shù)字化轉(zhuǎn)型之前推出數(shù)字服務。但是，運營商應該警惕擁有過多的不同類型IT系統(tǒng)，也許無法及時擴大或適應市場。因此它們必須制定長期的整合戰(zhàn)略，并投資支持未來與組織其他部門整合的數(shù)字堆棧。
運營商應該在開展重大舉措之前就投資自動化，因為自動化關鍵業(yè)務流程（如配置、訂單激活、計費）將提高新服務的效率和客戶體驗。比如，在開展諸如物聯(lián)網(wǎng)項目之前，運營商應該率先投資自動化；否則，對運營商網(wǎng)絡規(guī)模和速度的需求將迅速超出員工的能力范圍。
同時，大數(shù)據(jù)和分析應該成為所有數(shù)字化轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略的核心。另外，數(shù)字化轉(zhuǎn)型應該重視速度，運營商應在與專業(yè)IT服務公司建立密切的合作伙伴關系方面進行投資，以啟動數(shù)字化轉(zhuǎn)型計劃，這將支持平臺和流程的轉(zhuǎn)變，以更快地針對競爭對手的營銷活動做出反應，縮短進入市場的時間并支持更快的服務設計。
而供應商們應該為運營商提供易于部署的軟件，因為在數(shù)字化轉(zhuǎn)型的過程中，運營商高度重視低成本、可以被快速部署的敏捷軟件解決方案，例如通過軟件即服務（SaaS）交付的解決方案，跨CRM（賬戶管理）、計費（實時通知、付款等）、產(chǎn)品目錄（追加銷售和服務更改）以及策略（支出管理）系統(tǒng)等展現(xiàn)功能的自助服務解決方案也很受運營商青睞。
