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■本報記者 廖慶升
“3·15”前夕，多地的工商局召開新聞發(fā)布會，向社會各界公布今年以來消費者申訴舉報的熱點問題和產(chǎn)品，手機質(zhì)量和售后服務(wù)問題成為投訴熱點。陷阱眾多是許多投訴手機維修問題的消費者的普遍感受。
手機售后陷阱多多
陷阱眾多是許多投訴手機維修問題的消費者的普遍感受。據(jù)報道，杭州的陳小姐購買的一款國產(chǎn)手機出現(xiàn)了花屏現(xiàn)象。當(dāng)她把手機拿到維修點要求修理時，維修工人只把手機拿在手上，看了半分鐘后就扔還給她，并很快得出判斷——這是人為因素造成的，不予保修�！安鸲紱]拆開，就下結(jié)論了�！痹陉愋〗憧磥�，維修單位的這種行為很不負責(zé)任，對故障原因下的結(jié)論也毫無說服力。
事實上，利用普通消費者對于手機產(chǎn)品維修技術(shù)不了解而索要高額維修費用正是目前行業(yè)內(nèi)的一種普遍現(xiàn)象，也是消費者投訴的焦點�！罢f白了，這就是利用信息不對稱，欺負消費者不懂來漫天要價�！睉�(zhàn)國策手機行業(yè)分析師楊群表示，目前不少手機售后服務(wù)網(wǎng)點表面上都根據(jù)國家“三包”的規(guī)定對手機維修服務(wù)實行了明碼標(biāo)價，但是在實際服務(wù)的過程中卻往往會利用消費者對于手機技術(shù)的不了解來“小題大做”，將小毛病說成為大問題，從而賺取高額的維修利潤。“這種做法的隱蔽性很強，比虛報價格更難于監(jiān)管，對消費者的傷害更大�！�
然而，手機維修中的新花招還不止這些。據(jù)報道，在廣州經(jīng)營服裝生意的吳先生在維修手機上就碰到了一些新花樣，其送修的是一部諾基亞的N73手機，毛病倒也不大，就是外殼出現(xiàn)了裂縫，維修點報價150元，價格也不算離譜，但是手機修回來用了一段時間后，他卻發(fā)現(xiàn)電池待機時間明顯下降，而且后蓋也有時卡不緊，后來找來懂手機的朋友一看，發(fā)現(xiàn)原裝電池被人掉了包，付費更換的外殼也是個“高仿貨”。可是由于沒能在第一時間發(fā)現(xiàn)，找不到相關(guān)證據(jù)，吳先生最后只能自認倒霉。
售后服務(wù)外包埋下隱患
目前市場在售的各大品牌手機廠商售后服務(wù)體系大多由兩大類組成：一種是廠商自建或是經(jīng)過資質(zhì)認可的大型維修中心，這類維修服務(wù)網(wǎng)點往往在價格和服務(wù)上有著較為嚴格的規(guī)定。以諾基亞為例，其售后服務(wù)中心不僅明碼標(biāo)價，而且在維修時會將電池、存儲卡、SIM卡等配件交由用戶自行保管，以免引起不必要的爭議，在維修時間較長的情況下甚至還會向用戶提供備用機。顯然在這類機構(gòu)維修手機，消費者的權(quán)益能夠得到更好的保障，但是這類維修機構(gòu)的數(shù)量偏少，且集中在大中城市，無論是從網(wǎng)點布局還是服務(wù)能力來說都無法全面滿足消費者的需求。
另一類則是廠商授權(quán)的中小型維修點，這些網(wǎng)點主要分布在中小型城市或者是大城市的非核心地段。廠商往往只是提供零配件供應(yīng)和簡單的技術(shù)培訓(xùn)，然后就將服務(wù)外包，缺乏有效和及時的監(jiān)管，也讓各種坑蒙拐騙的行為存在了滋生的空間。目前，國內(nèi)絕大部分的國產(chǎn)手機甚至在售后網(wǎng)點方面采用了全面外包的做法，由于沒有廠商方面的直接控制，這些售后服務(wù)的網(wǎng)點自然將盈利放在了首要地位，各種欺詐消費者的貓膩自然應(yīng)運而生。
當(dāng)然，市面上還有大量以柜臺和小鋪面形式存在的所謂第三方維修點，它們號稱能維修各類手機，維修是它們的主營業(yè)務(wù)，利潤更是被放在了第一位，因此坑害消費者的新手法更是層出不窮。
需要指出的是，這些維修店鋪之所以堅持設(shè)置各類維修陷阱，根本原因還是因為手機的維修環(huán)節(jié)存在暴利。據(jù)記者了解，一些維修店鋪年利潤能達到幾百萬元。
相關(guān)部門宜積極主動介入解決難題
工業(yè)和信息化部日前發(fā)布關(guān)于印發(fā)《工業(yè)和信息化部2010年質(zhì)量工作要點》的通知。通知指出了2010年質(zhì)量工作的四個重點，并對主要工作進行了詳細闡述。通知指出，2010年工信部將做好通信工程建設(shè)領(lǐng)域突出問題的專項治理活動，繼續(xù)開展手機產(chǎn)品的質(zhì)量整治工作，重點治理手機生產(chǎn)和非法手機交易市場兩個源頭，制定手機企業(yè)售后服務(wù)行業(yè)標(biāo)準，維護手機用戶的合法權(quán)益，并將會同國家質(zhì)檢總局和工商總局，對手機、電視、計算機商品“三包”規(guī)定進行修訂。這讓人們看到了手機售后服務(wù)好轉(zhuǎn)的苗頭。
去年，浙江省出臺了首部手機維修行業(yè)規(guī)范——《移動電話機維修服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》。參與起草該草案的浙江省信息產(chǎn)業(yè)質(zhì)量協(xié)會移動固定電話機維修分會秘書長劉紹武表示，該《規(guī)范》出臺后，一些手機維修單位“目測”手機定死因的行為將會消失。
浙江省消保委有關(guān)負責(zé)人表示，《移動電話機維修服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》的出臺將有效規(guī)范手機維修服務(wù)行為�！兑苿与娫挋C維修服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》明確了手機維修人員在維修手機過程中的行為，如維修單位在接到客戶投訴及產(chǎn)品交驗時，應(yīng)詳細記錄下客戶的陳述，填寫交驗記錄，并讓客戶確認、簽字。
“從手機保修到維修結(jié)束，各個維修環(huán)節(jié)均應(yīng)有主修工和客戶的簽字�！眲⒔B武介紹，如此規(guī)范，將使企業(yè)不再對手機維修敷衍了事，避免了糾紛的產(chǎn)生。
劉紹武說，事實上，造成手機維修服務(wù)投訴居高不下的原因主要來自于維修技術(shù)人員。調(diào)查結(jié)果顯示，浙江省的手機維修從業(yè)人員大部分都沒有獲得國家職業(yè)資格證書，非專業(yè)人士居多。現(xiàn)在，該《規(guī)范》明確了手機維修工作人員必須持上崗證，具有資質(zhì)證書的維修企業(yè)方可從事手機維修工作。
對于沒有上崗證的維修人員和沒有維修資質(zhì)的手機維修企業(yè)，質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門可以依法進行查處。
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