通信網(wǎng)banner.jpg)
阜新聯(lián)通投訴處理單元是一支青春、充滿活力的隊(duì)伍，主要承接10010客服熱線等渠道的客戶咨詢、投訴。2022年，扎實(shí)推進(jìn)中國聯(lián)通高品質(zhì)服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃，十類熱點(diǎn)問題投訴量下降55.7%,客戶投訴滿意率達(dá)到94.7%。投訴處理單元被公司評(píng)為“高品質(zhì)服務(wù)攻堅(jiān)優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)”。連續(xù)三年，阜新聯(lián)通公司被市消協(xié)評(píng)為“年度消費(fèi)維權(quán)先進(jìn)單位”。
服務(wù)預(yù)判，根源解決問題。她們真誠傾聽客戶聲音、解決客戶訴求，建立問題閉環(huán)管理體系，常態(tài)化規(guī)范服務(wù)聚類性問題日常運(yùn)營，為專業(yè)線持續(xù)優(yōu)化規(guī)則、流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提供決策依據(jù)。下發(fā)《阜新投訴處理管理辦法》，按照“誰受理、誰跟蹤、誰負(fù)責(zé)”的原則，進(jìn)一步強(qiáng)化工單運(yùn)營管理與考核。反向追責(zé)服務(wù)渠道，推動(dòng)一線落實(shí)首問負(fù)責(zé)制，達(dá)到投訴處理前置，推動(dòng)各服務(wù)觸點(diǎn)實(shí)現(xiàn)“接觸即滿意”。一系列措施確保用戶問題“件件有著落、事事有回應(yīng)”。不斷提升客戶口碑，推進(jìn)聯(lián)通高品質(zhì)服務(wù)進(jìn)程。
智慧助老，特色延伸服務(wù)。發(fā)揮黨員先鋒作用，開辟線上便民通道，解決特殊人群的業(yè)務(wù)辦理需求；在客戶服務(wù)中心擺放老花鏡等“助老”設(shè)施，為老年用戶留存聯(lián)系電話，方便日后咨詢；協(xié)同當(dāng)?shù)貭I業(yè)廳提供上門服務(wù)，幫助老年人跨越“數(shù)字鴻溝”。一通電話，一張笑臉，這些都是阜新聯(lián)通高品質(zhì)服務(wù)中點(diǎn)滴印跡。她們每一天都在踐行“民呼我為，接訴即辦”的服務(wù)承諾。日復(fù)一日的出色服務(wù)行為讓支部在“兩優(yōu)一選”評(píng)選中多次獲得“優(yōu)秀共產(chǎn)黨員”、“優(yōu)秀黨務(wù)工作者”、“先進(jìn)基層黨組織”榮譽(yù)。
線上宣傳，自助便民服務(wù)。推動(dòng)居民通信服務(wù)便利化，聯(lián)通公司在“中國聯(lián)通遼寧阜新聯(lián)通”官博上推送軟文1133篇，以短視頻、圖文形式宣傳業(yè)務(wù)使用、辦理方法，方便用戶自助完成業(yè)務(wù)查詢與辦理，閱讀播放量35.9萬，累計(jì)答復(fù)、解決用戶關(guān)切問題166件。真正實(shí)現(xiàn)智慧客服就在用戶的身邊，隨手操作即可滿足通信需求。
夯實(shí)基礎(chǔ)，打造高效團(tuán)隊(duì)。強(qiáng)化能力培訓(xùn)，通過“老帶新”、“以賽代練”等方式，培養(yǎng)一批業(yè)務(wù)精、能力強(qiáng)的全業(yè)務(wù)解決專家，她們以周到、細(xì)致的服務(wù)贏得了客戶口碑。近兩年獲得用戶表揚(yáng)信、表揚(yáng)工單74封，錦旗一面。有4人連續(xù)多年在省級(jí)專業(yè)競(jìng)賽中，獲得“金種子”“銀種子”稱號(hào)。以點(diǎn)帶面，推動(dòng)團(tuán)隊(duì)整體能力躍升，2022年，在遼寧聯(lián)通投訴處理工單競(jìng)賽中，阜新投訴處理單元獲得團(tuán)隊(duì)三等獎(jiǎng)。
展望未來，阜新聯(lián)通投訴處理單元持續(xù)踐行“人民郵電為人民”的初心使命，直面問題，從真實(shí)的客戶體驗(yàn)驅(qū)動(dòng)公司全場(chǎng)景全流程的服務(wù)質(zhì)量提升。讓智慧客服實(shí)現(xiàn)有呼必應(yīng)，有問必解，持續(xù)提升客戶滿意度。
