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孫悅是錦州聯(lián)通投訴處理單元的一名員工，在工作中她始終腳踏實(shí)地、求真務(wù)實(shí)，在投訴處理崗位上，以飽滿的熱情、旺盛的精力和鍥而不舍的精神全身心地投入到工作中，在工作中她總是兢兢業(yè)業(yè)，認(rèn)真負(fù)責(zé)的做好服務(wù)工作中的每一個(gè)細(xì)微之處。
在工作中她始終秉承“用戶無小事”的服務(wù)理念，隨著公司全業(yè)務(wù)的發(fā)展，服務(wù)工作也需要更加細(xì)致和全面。
一次，一位八十多歲的老大爺反映家里電話的市話費(fèi)用高，當(dāng)時(shí)老大爺?shù)那榫w非常激動。但孫悅為了讓客戶理解，不厭其煩的解釋了一個(gè)多小時(shí)，每一分每一角的為客戶詳細(xì)分析話費(fèi)的使用情況，最終老大爺不僅理解了聯(lián)通計(jì)費(fèi)無誤，還對聯(lián)通的好服務(wù)贊賞有加。班長走過來對她說：“喝口水吧，聊這么久，嗓子都啞了。”但她卻笑著說：“老大爺年紀(jì)大了，話費(fèi)問題讓他充滿疑慮和焦慮，解釋清楚了，贏得客戶的信任，提升客戶滿意度，才是我們服務(wù)的根本。”
孫悅一直說，處理投訴要做個(gè)“有心人”。這些年，她始終認(rèn)為工作中最需要“心”，這個(gè)“心”，既是細(xì)心、又是耐心，還是平常心。對于客戶的每一件投訴都能夠細(xì)心進(jìn)行核查，耐心的傾聽并解答客戶的質(zhì)疑。她總是能夠保持一顆平常心，克制自己的情緒，積極主動的與客戶溝通。當(dāng)客戶提出意見、抱怨時(shí)，她都能夠通過傾聽捕捉客戶訴求，然后有的放矢的為客戶解決問題。
在一線工作，她時(shí)刻牢記“全心全意為客戶服務(wù)”的工作宗旨，想用戶之所想，急用戶之所急，換位思考，用“心”服務(wù)。
在一次周會的分享中，她說：“正因?yàn)榭蛻魧ξ覀冇邢Ｍ�，所以才會有失望，有失望才會有抱怨，客戶的抱怨可能聽起來逆耳，但卻是他們發(fā)自內(nèi)心的一種訊息。面對這些對我們工作有價(jià)值的訊息，我們應(yīng)虛心接受、認(rèn)真反思，用我們的語言，用我們的行動去感化客戶，化解客戶心中的不滿。”那一刻，她不僅眼里有光，而且收獲了同事們充滿贊賞的掌聲。
聯(lián)通好服務(wù)，用心為客戶。在服務(wù)工作中，她收獲了客戶的滿意評價(jià)，也收獲了領(lǐng)導(dǎo)及同事的高度認(rèn)可，更加堅(jiān)定了她將有溫度的服務(wù)延續(xù)下去的信心與決心。
