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投訴處理工作是面向客戶的一扇大門，是優(yōu)化營商環(huán)境的主戰(zhàn)場，為充分發(fā)揮橋梁紐帶作用，以立足“小窗口”做好“大服務”為目標，錦州投訴處理單元不斷進行工作創(chuàng)新，努力打造一支讓客戶滿意的聯(lián)通服務隊伍。
近年來，單元在創(chuàng)新服務方面取得了顯著成績。其中“EAP效能提升”服務是錦州投訴處理單元自2023年1月開始的一項創(chuàng)新服務支撐工作。為提升投訴處理工作效能，幫助客服代表快速安撫用戶情緒，部門內設一名具有國家級心理咨詢證書的兼職EAP輔導員，每月針對個人和團隊進行不同主題的輔導，為員工賦能。員工心態(tài)好了，迎接挑戰(zhàn)的能力強了，客戶滿意度不斷提升。
單元自創(chuàng)“投訴處理四步法”即投訴處理動作統(tǒng)一化。從2021年開始，錦州投訴處理單元要求所有客服代表均按照“傾聽、共情、安撫、解決”的四步流程法進行投訴的溝通處理。自“四步法”實施以來，工單處理速度更快，用戶滿意率更高。
聯(lián)通好服務，用心為客戶。錦州投訴處理單元將不忘初心，以“用戶滿意”為宗旨，在不斷創(chuàng)新工作方法的道路上奮勇向前。
