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孫悅是遼寧聯(lián)通錦州投訴處理單元的一名投訴處理專員，入職以來，愛崗敬業(yè)，真誠服務(wù)，不斷創(chuàng)新，無私奉獻(xiàn)，成為了客戶心目中聯(lián)通“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的代名詞。她像一位光的使者，把融入微笑、溫暖的優(yōu)質(zhì)服務(wù)帶給每一位有需要的客戶。
處理投訴的過程也是一個(gè)換位思考的過程。為了能更好的幫助客戶解決問題，她總是設(shè)身處地的站在用戶的角度，想一想如果她是用戶，會如何看待這個(gè)問題，會希望得到什么幫助，這樣的角色互換，就能準(zhǔn)確地發(fā)現(xiàn)問題處理的關(guān)鍵點(diǎn)，才能真正做到急用戶所急，幫用戶所需。
不久前，她接到一張工單，一位遠(yuǎn)在上海的客戶，想為錦州家中八十多歲的父母寬帶續(xù)費(fèi)，查詢發(fā)現(xiàn)，用戶寬帶當(dāng)天到期，再不辦理續(xù)費(fèi)業(yè)務(wù)明天寬帶將會停機(jī)。老人腿腳不便，無法自己到營業(yè)廳續(xù)費(fèi)，自行通過網(wǎng)廳續(xù)費(fèi)一直提示操作失敗，客戶非常著急，擔(dān)心寬帶無法續(xù)費(fèi)，自己與父母失去聯(lián)系。她在接到投訴的第一時(shí)間特別理解客戶著急的心情，首先對其進(jìn)行安撫，告訴用戶“您的心情我能理解，誰家都有老人，老人聯(lián)系不上子女或者是子女聯(lián)系不上老人都是非常著急的。請您放心，她來幫您解決。”用戶聽到后，當(dāng)時(shí)就安心很多，在不到一個(gè)小時(shí)的時(shí)間內(nèi)，她便幫助用戶完成了續(xù)費(fèi)，確保了客戶的正常通信后，這位遠(yuǎn)在上海的用戶非常激動，連連表達(dá)感謝。
聯(lián)通好服務(wù)，用心為客戶。每一次幫助用戶解決問題，都是孫悅最快樂的事，她把用戶當(dāng)作家人，當(dāng)作朋友，站在客戶的角度思考問題，贏得了客戶的認(rèn)可與贊揚(yáng)。作為客服代表的她，將繼續(xù)加強(qiáng)學(xué)習(xí)，在實(shí)踐中不斷探索，立足崗位，扎實(shí)工作，落實(shí)聯(lián)通新戰(zhàn)略，為公司高質(zhì)量發(fā)展貢獻(xiàn)自己的力量。
