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孫悅是錦州投訴處理單元一名普通的投訴處理人員,雖然每天很辛苦很瑣碎,但她卻深愛著這項(xiàng)工作。從10010客戶服務(wù)熱線到投訴處理工作，她一干就是八年，工作踏踏實(shí)實(shí)、兢兢業(yè)業(yè)、任勞任怨，她用自己的工作熱情感化著身邊的每一位伙伴，話房里的伙伴們?cè)缫呀?jīng)習(xí)慣了有事找孫悅。
在她的身上你可以找到作為一名優(yōu)秀客服人員應(yīng)該具備的各種特質(zhì)，熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)、熱情周到的服務(wù)態(tài)度、細(xì)致耐心的解答問題、良好的溝通協(xié)調(diào)能力、大事難事勇于擔(dān)當(dāng)。
記得有一年，錦州地區(qū)遭受到了前所未有的強(qiáng)暴風(fēng)雨天氣，最強(qiáng)風(fēng)力達(dá)到10級(jí)，因暴雨和狂風(fēng)的襲擊，數(shù)千棵大樹被連根拔起，公司多處桿路被風(fēng)刮倒、一體機(jī)、交接箱、基站設(shè)施受損嚴(yán)重，導(dǎo)致許多地區(qū)出現(xiàn)大面積障礙，影響大量用戶電話和寬帶的正常使用。當(dāng)時(shí)有一位寬帶用戶投訴無(wú)法正常上網(wǎng)，她與用戶取得了聯(lián)系，準(zhǔn)備先安撫一下用戶，可電話接通后，還沒來(lái)得及將“您好”兩個(gè)字說(shuō)完，聽筒里就傳來(lái)了對(duì)方大聲的指責(zé)和謾罵聲：“你們是干什么吃的？維修人員怎么還不來(lái)？”聽著聲音她可以聯(lián)想到用戶此時(shí)無(wú)比憤怒的面部表情。她馬上安撫用戶說(shuō)：“先生，請(qǐng)您先別著急，我非常理解您此刻的心情，換作是我的寬帶出現(xiàn)故障也會(huì)和您一樣著急的，您放心，我馬上聯(lián)系維修人員為您處理。”“我是做物流生意的，你們給她帶來(lái)多大的損失，知道嗎”“先生，請(qǐng)您消消氣。”“我不想聽你說(shuō)話……”用戶在電話里大喊大叫，雖然此時(shí)已是午休時(shí)間，但是強(qiáng)烈的責(zé)任感告訴她，現(xiàn)在用戶非常著急，因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)中斷給他的生意帶來(lái)了很大影響，一定要用最快的速度為用戶解決問題。她顧不上吃午飯，一邊不斷和用戶溝通，安撫用戶，一邊聯(lián)系片區(qū)維修人員，并將用戶特殊情況進(jìn)行匯報(bào)，協(xié)調(diào)相關(guān)部門盡快處理。40分鐘后維修人員回復(fù)障礙處理完畢，她才長(zhǎng)長(zhǎng)的出了一口氣。那天她吃到嘴里的飯是冰涼的，但她卻沒有一絲抱怨。讓她出乎意料的是，第二天，這位用戶再次打來(lái)了電話，這次他不是來(lái)投訴，而是真心的向她表示感謝，他不好意思的說(shuō)：“昨天我真的是太著急了，我向你道歉，聯(lián)通公司的服務(wù)讓我很滿意，我會(huì)一如繼往的支持你們的。”
聯(lián)通好服務(wù)，用心為客戶。這僅僅是服務(wù)用戶中的一個(gè)小插曲，在服務(wù)過(guò)程中，曾發(fā)生過(guò)許許多多類似的故事，就像一朵朵細(xì)碎的浪花。她在平凡的崗位上用自己的行動(dòng)踐行了一個(gè)優(yōu)秀客服人最高的服務(wù)準(zhǔn)則—客戶至上，用心服務(wù)，我服務(wù)，我驕傲！
