圖為：北京拓明科技有限公司副總經(jīng)理江勇演講

　　4月29日，2010中國(guó)移動(dòng)通信產(chǎn)業(yè)發(fā)展高峰論壇在京召開(kāi)，主題為“3G發(fā)展現(xiàn)狀及演進(jìn)趨勢(shì)”，會(huì)議由人民郵電出版社主辦，信通傳媒承辦，移動(dòng)通信網(wǎng)(MSCBSC)為特約網(wǎng)絡(luò)支持。

　　圖為：2010中國(guó)移動(dòng)通信產(chǎn)業(yè)高峰論壇現(xiàn)場(chǎng)，北京拓明科技有限公司副總經(jīng)理江勇演講。

　　以下為實(shí)錄：

　　江勇：感謝各位同仁，會(huì)議已經(jīng)進(jìn)行了大半天，這么晚留下來(lái)都是一些非常專業(yè)的聽(tīng)眾，大家可以相互探討，我今天想交流的主題是面向用戶感知的網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化，首先講一下建立用戶感知評(píng)估體系背景在傳統(tǒng)文化移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò)考核網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量的時(shí)候，更多是通過(guò)網(wǎng)源層面指標(biāo)衡量，用戶感知，但是實(shí)際說(shuō)在我們運(yùn)營(yíng)商這邊網(wǎng)絡(luò)的指標(biāo)統(tǒng)計(jì)，跟用戶真實(shí)感受網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量是有一些比較明顯的差異，隨著這種業(yè)務(wù)的發(fā)展，還有就是說(shuō)業(yè)務(wù)的一些多樣性，用戶成熟，用戶越來(lái)越專注于一些對(duì)網(wǎng)絡(luò)的質(zhì)量的一些考評(píng)。

　　我們可以看一下目前的一些評(píng)估手段，究竟存在哪些問(wèn)題，第一是說(shuō)它的評(píng)估手段，存在不足，第二就是說(shuō)用戶反映的問(wèn)題，處理比較滯后，第三就是說(shuō)他對(duì)VIP客戶很難保障，第四優(yōu)化深度不夠，精細(xì)化程度比較低。這邊涉及到細(xì)分專業(yè)再早的時(shí)候我們?cè)贕SM初期我們?cè)诰W(wǎng)絡(luò)整體考評(píng)的話，傳統(tǒng)采用是針對(duì)統(tǒng)計(jì)級(jí)的一些指標(biāo)，我們?cè)拕?wù)網(wǎng)管發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題，反映用戶感知，現(xiàn)在發(fā)現(xiàn)整個(gè)面上的問(wèn)題不足以反映用戶感知，第二階段我們采取了一些抽樣的手段，我們通�？吹降木褪嵌�點(diǎn)測(cè)試，問(wèn)卷調(diào)查，這種缺點(diǎn)畢竟是采樣比較全面感知，用戶投訴也不能反映全面的問(wèn)題，在進(jìn)入第三個(gè)階段，目前我們處在第三個(gè)階段邁進(jìn)的過(guò)程，要建立一個(gè)用戶感知評(píng)估體系和系統(tǒng)，針對(duì)用戶的一些接入性，完整性進(jìn)行評(píng)估。

　　可以看到新的用戶感知一個(gè)體系，來(lái)源于幾個(gè)方面，有傳統(tǒng)的測(cè)試指標(biāo)，也有話務(wù)網(wǎng)管指標(biāo)，也有投訴指標(biāo)，下面我們看到這個(gè)VPI指標(biāo)來(lái)自于信令系統(tǒng)里面用戶，數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)當(dāng)中到端到端信令我們可以在線一個(gè)用戶使用業(yè)務(wù)的過(guò)程可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題。

　　為什么要建立這樣一個(gè)體系呢？主要目的一個(gè)是在先于用戶發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，可以彌補(bǔ)抽樣方式的不足，講一個(gè)簡(jiǎn)單的例子，我們經(jīng)常會(huì)有一些大型活動(dòng)，比如說(shuō)奧運(yùn)會(huì)，世博會(huì)，這種會(huì)議我們傳統(tǒng)手段被整個(gè)網(wǎng)絡(luò)的一個(gè)監(jiān)控，刷新力度在30分鐘左右，是不足以保障大型活動(dòng)，采用的話新的用戶感知評(píng)估手段以后，刷新力度可以達(dá)到一分鐘，我可以實(shí)時(shí)知道場(chǎng)館人員量變化，網(wǎng)絡(luò)情況，可以的話提前進(jìn)行一個(gè)干預(yù)。

　　說(shuō)到用戶感知這個(gè)概念，就是說(shuō)是一個(gè)很寬泛的話題，一個(gè)關(guān)系到網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量還有服務(wù)接觸過(guò)程，比如說(shuō)營(yíng)業(yè)廳，投訴熱線等等，我們今天講用戶感知，更多是從網(wǎng)絡(luò)層面來(lái)講，有幾個(gè)名詞很容易混淆。第一個(gè)是QOS，提供一個(gè)高QOS保障網(wǎng)絡(luò)，這個(gè)QOS主要是從網(wǎng)絡(luò)層面講，好的QOS還是QOE的保障，第二是KPI經(jīng)常會(huì)講到一個(gè)性能指標(biāo)，第三是KQI關(guān)鍵質(zhì)量指標(biāo)。還有一個(gè)是QUE就是用戶體驗(yàn)，感知用戶主觀的一種感受。給大家介紹一下目前在業(yè)界針對(duì)用戶感知QUE研究方法，歸納了有四點(diǎn)，目前四種方法用得比較多，第一種方法基于自動(dòng)路測(cè)的采樣評(píng)估。它的優(yōu)點(diǎn)就是說(shuō)數(shù)據(jù)量比較大，事件信息比較豐富，缺點(diǎn)就是它的因?yàn)槲覀冘囕v行使是沒(méi)有辦法進(jìn)入室內(nèi)，或者小區(qū)，這塊不能到，無(wú)法做到對(duì)整個(gè)網(wǎng)絡(luò)測(cè)試，如果要大規(guī)模部署成本也比較高，同時(shí)部署量大到足夠程度會(huì)加重一些網(wǎng)絡(luò)負(fù)荷，第二種基于手機(jī)植入終端的質(zhì)量監(jiān)測(cè)，我們智能手機(jī)上植入一個(gè)優(yōu)化測(cè)試軟件，把我們手機(jī)會(huì)自動(dòng)把自己的網(wǎng)絡(luò)的一些質(zhì)量，包括通話一些信令向網(wǎng)絡(luò)匯報(bào)，后臺(tái)經(jīng)過(guò)一些分析，匯總出用戶感知和網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量。這邊優(yōu)點(diǎn)在規(guī)模用戶進(jìn)行互動(dòng)參與可以滿足一個(gè)用戶調(diào)查，可以及時(shí)準(zhǔn)確了解一個(gè)用戶感知，可以降低一些測(cè)試的成本，缺點(diǎn)就是說(shuō)用戶一般會(huì)擔(dān)心用戶隱私和安全，第二就是說(shuō)不同的操作版本終端是要開(kāi)發(fā)不同的終端程序，一般現(xiàn)在在運(yùn)營(yíng)商推廣這一類評(píng)估方法的時(shí)候，一般會(huì)選擇一些友好用戶，同時(shí)給一些話費(fèi)補(bǔ)貼第三種方式是基于多維之的業(yè)務(wù)質(zhì)量分析，傳統(tǒng)網(wǎng)管我們匯總幾百個(gè)KPI指標(biāo)，我們抽取某一類業(yè)務(wù)，比如說(shuō)移動(dòng)通信業(yè)務(wù)，我擔(dān)心掉話率等等，把這個(gè)指標(biāo)抽取出來(lái)進(jìn)行一個(gè)傳動(dòng)，這個(gè)縣有一個(gè)網(wǎng)管平臺(tái)可以部分反映用戶感知，數(shù)據(jù)挖掘可以減少工作量，缺點(diǎn)就是說(shuō)QOE與KQI的對(duì)應(yīng)關(guān)系南意義建立，用戶的移動(dòng)性與業(yè)務(wù)多樣性導(dǎo)致業(yè)務(wù)視圖建設(shè)起來(lái)比較困難。

　　第三種方法是基于信令數(shù)據(jù)完成分析，運(yùn)營(yíng)商有建立信令監(jiān)測(cè)系統(tǒng)網(wǎng)游和增值業(yè)務(wù)啟動(dòng)前，發(fā)現(xiàn)聯(lián)通到電信，電信到移動(dòng)跟國(guó)際漫游對(duì)接這些網(wǎng)間通話異常來(lái)做，真正在運(yùn)營(yíng)商神公司內(nèi)部發(fā)覺(jué)信令系統(tǒng)充分作用也是這兩年剛剛起步，移動(dòng)和聯(lián)通也做了相應(yīng)的一個(gè)研究，主要是說(shuō)我從整個(gè)交換機(jī)接口，以GSM這邊交換機(jī)是A接口在其他是接口，可以實(shí)現(xiàn)端到端的一個(gè)優(yōu)化分析。

　　這邊它的有點(diǎn)可以知識(shí)再現(xiàn)所有用戶感知，我整個(gè)信令監(jiān)控可以所有用戶的信息，投訴問(wèn)題可以進(jìn)行一個(gè)回溯，缺點(diǎn)是信令硬件投資巨大，系統(tǒng)建設(shè)維護(hù)工作比較大，涉及到用戶隱私和安全問(wèn)題，隨著IP化改造，這個(gè)問(wèn)題也逐步解決，像中國(guó)移動(dòng)，TD網(wǎng)絡(luò)從三四期用承載以后，IP化以后整個(gè)IP化采集比傳統(tǒng)采集方式成本部署方便很多，用戶隱私安全通過(guò)涉及方式來(lái)實(shí)現(xiàn)。

　　下面重點(diǎn)介紹一下基于信令技術(shù)的感知平衡系統(tǒng)，我們進(jìn)入GSM網(wǎng)絡(luò)是解決一個(gè)覆蓋問(wèn)題，知道我哪里電話都能打通，隨著用電話人越來(lái)越多，會(huì)涉及容量夠不夠用，性能好不好，網(wǎng)絡(luò)規(guī)模達(dá)到這么大程度制式會(huì)越來(lái)越復(fù)雜，我們會(huì)更多關(guān)注用戶感知優(yōu)化，優(yōu)化問(wèn)題越來(lái)越多，靠傳統(tǒng)方式不足以支撐網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化工作，我們引入積分系統(tǒng)智能優(yōu)化系統(tǒng)是網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化重要比較分支，今天對(duì)用戶感知這個(gè)話題不是很相關(guān)，我會(huì)簡(jiǎn)單介紹一下智能優(yōu)化。

　　智能優(yōu)化概念就是說(shuō)我整個(gè)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維過(guò)程當(dāng)中會(huì)產(chǎn)生很多數(shù)據(jù)，都是在一些網(wǎng)管專有系統(tǒng)當(dāng)中，運(yùn)營(yíng)商認(rèn)為里面肯定有很多寶藏，怎么挖掘出來(lái)需要很當(dāng)經(jīng)驗(yàn)，按照自己經(jīng)驗(yàn)找出網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題，有經(jīng)驗(yàn)優(yōu)化工程師數(shù)量是有線，我網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于人工干預(yù)處理程度，因此引入網(wǎng)游支撐系統(tǒng)，計(jì)算機(jī)按照人的支撐邏輯，數(shù)據(jù)整理挖掘，提供一個(gè)問(wèn)題一個(gè)判斷形式，比如說(shuō)這個(gè)系統(tǒng)有一點(diǎn)類似于我們?cè)谑褂肳IN系統(tǒng)有一個(gè)自動(dòng)排難系統(tǒng)，我做網(wǎng)游也一樣，某個(gè)用戶投訴電話打不通，他讓你檢查是不是沒(méi)有信號(hào)了，讓一個(gè)進(jìn)入網(wǎng)游工程師可以處理常見(jiàn)的網(wǎng)游問(wèn)題。

　　下面就是智能網(wǎng)游系統(tǒng)的一個(gè)截圖，左邊是一些問(wèn)題，中間是一個(gè)決策流程，這邊可以看到是整個(gè)系統(tǒng)對(duì)整個(gè)空中接口，無(wú)線接口，數(shù)據(jù)接口，GI，A接口進(jìn)行一個(gè)全控把數(shù)據(jù)移到后臺(tái)進(jìn)行一個(gè)分析，評(píng)估一個(gè)試圖得出一個(gè)業(yè)務(wù)質(zhì)量，是用戶感知的一個(gè)質(zhì)量。

　　在這個(gè)系統(tǒng)上，建立了這個(gè)系統(tǒng)以后，可以實(shí)現(xiàn)功能，一個(gè)是說(shuō)我們用戶感知一個(gè)評(píng)估，同時(shí)可以實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)內(nèi)容監(jiān)測(cè)和攔截，包括一些針對(duì)業(yè)務(wù)，移動(dòng)軌跡跟蹤，智能交通，在上海世博他們建立這么一個(gè)平臺(tái)以后可以看到各個(gè)場(chǎng)館交通樞紐的變化，道路有多少用戶，用戶移動(dòng)速度的變化情況都可以得出來(lái)。

　　這邊舉一個(gè)例子子使用，用戶評(píng)估系統(tǒng)之前和之后，一個(gè)明確區(qū)別，使用系統(tǒng)之前左邊可以看到網(wǎng)絡(luò)的問(wèn)題，智能定位到一個(gè)小區(qū)，定位精度不夠，投訴處理時(shí)間大大縮短，問(wèn)題發(fā)現(xiàn)更加及時(shí)，可以對(duì)VIP用戶群進(jìn)行一些干預(yù)，對(duì)一些疑難有更好的一些手段。

　　這邊在TD系統(tǒng)中引入了這樣一個(gè)用戶感知系統(tǒng)，這邊分析一些2G，3G問(wèn)題，呼叫延遲過(guò)長(zhǎng)，用戶打電話半天打不通，通過(guò)這個(gè)系統(tǒng)可以找到是原因?qū)е潞艚袝r(shí)間過(guò)長(zhǎng)，為什么2G，3G會(huì)頻繁的切換。

　　我們這套用戶感知系統(tǒng)，可以對(duì)用戶進(jìn)行分析，我們可以對(duì)不同的場(chǎng)景來(lái)分析，比如說(shuō)我選一些商業(yè)區(qū)，居民區(qū)，高校，機(jī)場(chǎng)，旅游場(chǎng)所不同場(chǎng)景，每一個(gè)場(chǎng)景網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量是不一樣的，提供的通話質(zhì)量是不一樣，每一種場(chǎng)景我們都進(jìn)行分析，有針對(duì)性提供，優(yōu)化解決方案，這邊是一個(gè)道路用戶，把這些用戶軌跡得出來(lái)，對(duì)他在道路上的異常行為進(jìn)行分析，能夠找出這條道路上的一些網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題加以解決，我在室內(nèi)覆蓋不合理問(wèn)題，我們傳統(tǒng)方式當(dāng)中，室內(nèi)覆蓋問(wèn)題是通過(guò)傳統(tǒng)手段是很難發(fā)現(xiàn)，整個(gè)大樓很大你不知道問(wèn)題在哪個(gè)角落。

　　通過(guò)這樣一個(gè)方法可以提高工作的效率，轉(zhuǎn)變工作方式，能夠使我們被動(dòng)相應(yīng)用戶的投訴，提前關(guān)注用戶的一個(gè)感知。這是在我們某一個(gè)區(qū)域里面使用這個(gè)系統(tǒng)以后，一個(gè)經(jīng)濟(jì)效益的一個(gè)分析，我們下來(lái)一年經(jīng)濟(jì)效益產(chǎn)證是3750萬(wàn)，我的介紹就到這里謝謝大家。

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