打開心結(jié)與微笑服務(wù)

　　彭林 ／文

　　最近有人反映營業(yè)人員的微笑不多見了。究其原因，有人說工作壓力大，有人說收入低，也有人說沒前途。在客觀條件不能馬上改變的情況下，通過溝通打開心結(jié)是可以贏得發(fā)自內(nèi)心的微笑的。打開心結(jié)是贏得微笑的關(guān)鍵。人的一切活動都是由思想所指揮的。新一代的營業(yè)員自尊而敏感，剛踏進(jìn)社會的夢想與現(xiàn)實(shí)工作之間的反差極易引發(fā)抵觸情緒。當(dāng)前的營業(yè)工作確實(shí)壓力很大，營業(yè)員心中普遍存在對前途的茫然、對新業(yè)務(wù)的畏難情緒和對管理約束制度的不適應(yīng)等，這與主動微笑服務(wù)明顯是背道而馳的。心氣不順，笑出來也不會好看；沒有自信，笑出來也不會陽光。在這種情況下，打開心結(jié)、理順情緒可以使被動的工作變成主動的愿望。必須通過有效的說辭、持續(xù)的溝通讓營業(yè)員對自身的工作感到自信，感到有希望、有動力。心結(jié)打開了，心情理順了，對客戶的微笑就會是發(fā)自內(nèi)心的、自信的微笑。

　　打開心結(jié)之一：

　　營業(yè)工作也是寶貴的機(jī)遇

　　有人說營業(yè)員工作地位低，這是錯誤的看法。營業(yè)員這個(gè)崗位是非常寶貴的，要用全心的服務(wù)好好保護(hù)它。也許有人對此不以為然，認(rèn)為還有許多不錯的機(jī)會在等著他。但是看看每年成千上萬的大學(xué)畢業(yè)生吧，現(xiàn)在誰還會天真地以為自己是“天之驕子”？有一份工作就很不錯了。比爾·蓋茨先生曾經(jīng)說過：“烙牛肉餅并不會損你的尊嚴(yán)。你的祖父母對烙牛肉餅可有不同的定義，他們稱它為機(jī)遇。”現(xiàn)在的社會同樣如此，崗位就意味著機(jī)遇，有了一個(gè)固定的崗位就意味著能夠立足于社會。即使是營業(yè)員，在選拔過程中也要經(jīng)歷過五關(guān)斬六將的競爭，如此競爭來的崗位能不寶貴嗎？當(dāng)然也可以組織大家到其他行業(yè)去看一看工作環(huán)境和工作壓力，進(jìn)行反差教育，那時(shí)大家就會感覺到通信行業(yè)的服務(wù)工作還真是不錯的選擇。

　　打開心結(jié)之二：

　　學(xué)到真本領(lǐng)才有自信

　　自信的微笑來自于對業(yè)務(wù)的熟練程度。業(yè)務(wù)和支撐系統(tǒng)的融合、復(fù)雜的業(yè)務(wù)培訓(xùn)給營業(yè)人員帶來了不小的壓力，情緒上也會受到影響。對此筆者需要直接說明一下：沒有更好的辦法，只有以平靜的心情迎難而上，熟練掌握業(yè)務(wù)，才能充滿自信地微笑面對客戶。培訓(xùn)和考試總是不受歡迎的，但經(jīng)過嚴(yán)格的訓(xùn)練會逐步培養(yǎng)出一個(gè)人自己的職業(yè)形象，樹立起職業(yè)風(fēng)范，受益終生。工作有時(shí)也像電子游戲——玩的級別越高，遇到的困難也會越大。反之，越能夠處理復(fù)雜的業(yè)務(wù)，也越能夠證明自己的能力有多高。所以學(xué)到真本領(lǐng)、熟練掌握業(yè)務(wù)，可證明營業(yè)員自身的價(jià)值和能力，證明自己是一個(gè)在社會上可以堅(jiān)定立足的人。想想看，連微笑都能標(biāo)準(zhǔn)地露出8顆牙，還有什么搞不定的？

　　打開心結(jié)之三：

　　微笑是終身大事

　　微笑不僅僅是工作需要，也是終身大事。作為第三產(chǎn)業(yè)，服務(wù)業(yè)正成為拉動社會和經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要動力。在這樣的社會環(huán)境下，你若能把自己變成服務(wù)型人才，就不愁站不穩(wěn)腳跟，甚至飯碗會越來越大、飯會越來越好。當(dāng)然這也有一個(gè)前提，那就是必須先把自己變成服務(wù)型人才。而微笑是服務(wù)型人才最一目了然的特征。人生是長遠(yuǎn)的，無論將來做什么樣的工作，微笑這一基本功是躲不過去的。微笑是世界語言，學(xué)會了微笑就有了立足之本。現(xiàn)在不學(xué)，現(xiàn)在還不會微笑，簡直就是拿自己的幸福未來開玩笑。因此大家可以這樣認(rèn)識微笑——微笑是終身飯碗，別管是不是服務(wù)規(guī)范的要求，為了自己的將來，為了自己的基本生存，那就要將微笑變成自己的終身名片。

　　說到底，要打開服務(wù)人員的心結(jié)，關(guān)鍵是用正確的方法持續(xù)不斷地溝通。尤其是服務(wù)管理人員，只要有機(jī)會，就應(yīng)與一線的服務(wù)人員溝通交流，將正確的認(rèn)識灌輸?shù)椒��?wù)人員心里。當(dāng)然在營業(yè)場所或溝通的時(shí)候不要忘了微笑的力量，增強(qiáng)情緒上的感染力。

　　(本文作者單位為中國聯(lián)通威海市分公司)

　　(中國電信業(yè))

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