工信部研究攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)配套政策

　　【通信產(chǎn)業(yè)網(wǎng)訊】(記者 謝麗容)“如果沒有更多的可預(yù)期效益，絕大部分消費者將放棄攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)，而選擇正常的換號轉(zhuǎn)網(wǎng)途徑�！�

　　近日，工業(yè)和信息化部電信管理局表示，截至今年1月初，成功進行攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)的手機用戶數(shù)已經(jīng)超過了2萬人，其中超過七成用戶轉(zhuǎn)入了中國聯(lián)通。相關(guān)分析人士表示，這一戰(zhàn)績與國外攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)初期轉(zhuǎn)網(wǎng)人數(shù)相比略顯遜色。與之相對的是，近期天津移動和天津聯(lián)通內(nèi)部員工的口水仗激烈，雙方爆出不少爭奪用戶的非正規(guī)手段，攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)試點工作陷入膠著。

　　工業(yè)和信息化部電信研究院副總工陳金橋向《通信產(chǎn)業(yè)報》(網(wǎng))記者表示，攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)經(jīng)過試點的一段時間試行，尤其是天津的雙向轉(zhuǎn)網(wǎng)策略暴露諸多問題，工業(yè)和信息化部正在研究配套政策，并適時出臺。

　　鬧劇背后：轉(zhuǎn)網(wǎng)動力下降

　　在攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)之初，天津運營商為了吸引和挽留用戶，出臺了諸多優(yōu)惠政策，如天津移動的網(wǎng)齡計劃，天津聯(lián)通的優(yōu)惠購機計劃等，但隨著轉(zhuǎn)網(wǎng)進程的深入，這場爭奪用戶的競爭逐漸轉(zhuǎn)化為“鬧劇”。

　　2010年12月7日，天津移動員工在微博上表示，天津濱海申請攜入移動的用戶全部被聯(lián)通拒絕；此后，天津移動靜海分公司申請攜入用戶再次全部被聯(lián)通拒絕，成為攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)以來最嚴重的一次“阻擊”。對此，天津聯(lián)通相關(guān)人士在微博中憤然表示，“看了這個報道我特別氣憤，明明是移動員工批量買聯(lián)通卡然后攜入移動的！”隨后，天津聯(lián)通副總經(jīng)理劉克康甚至在其微博上對這場“鬧劇”進行了點評，“情況越來越熱鬧，喜怒哀樂酸狂悶傻等字都不足涵蓋表達。一些運營商對形勢的預(yù)估明顯出現(xiàn)了偏差，因此行為出現(xiàn)偏差一定會隨之而來�！�

　　對于這個事件，天津濱海移動相關(guān)工作人員向記者否認了天津移動員工批量購買聯(lián)通卡并轉(zhuǎn)入移動網(wǎng)的說法，她告訴記者，天津攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)對轉(zhuǎn)網(wǎng)用戶有一個最基本的條件限制，即在網(wǎng)六個月以上，因此新開卡根本不可能被通過，也不存在移動批量“偽造”轉(zhuǎn)網(wǎng)用戶的動機。“即使要轉(zhuǎn)，那也是半年以后的事情了，現(xiàn)在還得養(yǎng)著這些卡，得不償失�！�

　　這位工作人員告訴記者，天津移動確實為攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)布置了相關(guān)激勵政策--發(fā)展一個用戶可以獲得40元獎勵，“但即使沒有發(fā)展用戶，公司也不會有什么懲罰措施，沒有硬指標，獎勵措施也并不吸引人�！�

　　與運營商的鬧劇相反的是，天津用戶對于攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)的熱度迅速下降。以濱海為例，在上月轉(zhuǎn)入轉(zhuǎn)出高峰期時，大約每天轉(zhuǎn)出超過30個用戶，轉(zhuǎn)入用戶數(shù)也基本持平，現(xiàn)在一天平均也就七八位用戶咨詢辦理�！盃I業(yè)廳的攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)專席因為工作量不飽和，現(xiàn)在也辦理其他業(yè)務(wù)。”

　　工業(yè)和信息化部電信研究院政策所研究員馬源認為，攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)兩個月來，從一開始的“天熱海冷”轉(zhuǎn)變成現(xiàn)在的“天冷海冷”，最主要原因在與天津攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)的繁雜辦理門檻--辦理門檻重重，離網(wǎng)成本的提升，直接導(dǎo)致轉(zhuǎn)網(wǎng)熱情下降。馬源認為，“如果沒有更多的可預(yù)期效益，絕大部分消費者將放棄攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)，而選擇正常的換號轉(zhuǎn)網(wǎng)途徑�！�

　　突擊發(fā)展：導(dǎo)致雙失效應(yīng)

　　在個人用戶轉(zhuǎn)網(wǎng)動力不足的情況下，天津運營商開始將目標轉(zhuǎn)向集團用戶。但由于集團用戶涉及人數(shù)多，單個用戶AUPU值更高，使攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)試點出現(xiàn)的技術(shù)和業(yè)務(wù)問題被加倍放大。有調(diào)查顯示，攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)的主要挑戰(zhàn)在于維系和爭取高端用戶，高端用戶對品牌的忠誠度能為運營商創(chuàng)造更大的價值，而高端用戶更看重運營商的服務(wù)水平。

　　上述天津濱海移動人士告訴記者，“集團客戶部有大量人手在做攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)，效果也不錯，做一次工作能轉(zhuǎn)過來一批用戶。”但這也引發(fā)了大量后續(xù)服務(wù)投訴，“比如有一批用戶轉(zhuǎn)過來之后，集中反映表示接不到聯(lián)通的來電了，加上增值業(yè)務(wù)使用的問題，無法正常使用手機使客戶的感受不佳，既花費了高成本，又沒帶來太好的效果，我們也很被動�！�

　　既耗費了巨大的運營成本，又使高價值用戶體驗不佳，雙失效應(yīng)使得運營商很無奈，“從目前的情況來看，臺前熱鬧，臺后為難，只是在做面子工程。” 一位聯(lián)通人士表示，雖然此次攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)有7成用戶轉(zhuǎn)入聯(lián)通，但真正的高端用戶仍在少數(shù)，“ARPU值在100元以上的應(yīng)該只占不到20%�！�

　　對此，馬源表示，6個月的試用期使得運營商加強了對用戶的爭搶和鎖定，這也在客觀上使得試點成為未來全國大范圍推廣的樣本和參考意義打折�！斑\營商很容易通過各種手段來縮小可轉(zhuǎn)網(wǎng)用戶范圍，或集中突擊發(fā)展用戶，帶來的市場反應(yīng)也非正常反應(yīng)。”

　　馬源表示，從國際經(jīng)驗來看，轉(zhuǎn)網(wǎng)用戶規(guī)模平均將在3%-4%左右，目前運營商為爭奪用戶而采取的各種措施，將使得運營商大幅提升運營成本，內(nèi)耗嚴重，“為了爭奪這一小部分用戶，這樣做是否值得值得深思�！�

　　刺激轉(zhuǎn)網(wǎng)成下一步重點

　　天津通信管理局相關(guān)人士向記者表示，近期天津?qū)⑨槍σ幌盗惺袌龈偁幪攸c組織三大運營商召開碰頭會，協(xié)商研討下一步攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)方案。該人士表示，無論市場上出現(xiàn)了什么情況，國家政策監(jiān)管和媒體監(jiān)督不能被牽著鼻子走，攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)的根本目的在于以單向轉(zhuǎn)網(wǎng)對強勢運營商實施非對稱管制，以雙向轉(zhuǎn)網(wǎng)平衡市場格局，為用戶爭取更多自由和權(quán)益，兩種方案的最終受益者均應(yīng)為消費者，“一切應(yīng)從用戶權(quán)益出發(fā)，試點目前出現(xiàn)的問題屬于正常，解決試點出現(xiàn)的問題可為全國大范圍推廣積累經(jīng)驗�！�

　　而據(jù)陳金橋表示，新的攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)配套政策將不局限于天津和海南兩大試點，將在全國大范圍推廣的基礎(chǔ)上聚焦更多細節(jié)，其中包括更加貼心的轉(zhuǎn)網(wǎng)體驗，如轉(zhuǎn)網(wǎng)的“后悔期”時長設(shè)置，轉(zhuǎn)網(wǎng)費用界定，以及轉(zhuǎn)網(wǎng)后的用戶服務(wù)品質(zhì)不應(yīng)改變等；另外，也將進一步規(guī)范電信運營商之間的競爭形式和手段，細化政策細節(jié)，明晰執(zhí)法工具等。

　　對此，相關(guān)分析人士表示，運營商攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)內(nèi)部業(yè)務(wù)辦理流程、業(yè)務(wù)管理機制和投訴處理機制目前在試點地區(qū)界定較寬泛，操作“靈活度”較大，導(dǎo)致運營商在實際操作中往往利用規(guī)范“截留”用戶，在新的政策中，運營商的操作流程和管理機制還需更加“透明化”。

　　另一方面，尊重用戶轉(zhuǎn)網(wǎng)意愿將成為新政的核心思想。上述接近電信管理局的人士表示，在試點前期，運營商出于自身考慮，并未做到“積極協(xié)助用戶辦理轉(zhuǎn)網(wǎng)手續(xù)”，因此，下一步，將加強市場監(jiān)管力量，嚴格依法監(jiān)管，切實維護市場秩序，切實保障用戶合法權(quán)益。

　　鏈接

　　天津攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)的數(shù)字故事

　　40元

　　天津移動相關(guān)人士稱，公司內(nèi)部對發(fā)展一個轉(zhuǎn)網(wǎng)用戶獎勵40元，不發(fā)展無實質(zhì)扣罰政策，普通員工并無造假原動力。

　　20%

　　據(jù)不完全統(tǒng)計，天津攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)用戶中，ARPU值在100元以上的用戶僅占約20%。

　　30人

　　據(jù)天津濱海移動相關(guān)人士透露，濱海移動在轉(zhuǎn)網(wǎng)高峰期轉(zhuǎn)入轉(zhuǎn)出人數(shù)均在30人左右，目前每天轉(zhuǎn)網(wǎng)人數(shù)不超10個人。

　　0人

　　一位天津聯(lián)通營業(yè)廳一線工作人員表示，某日營業(yè)廳錄了100多個攜轉(zhuǎn)，竟無1人在受理系統(tǒng)里通過，移動在系統(tǒng)里設(shè)的壁壘無法逾越。

　　7000人

　　截止到1月3日，天津市超過22000名用戶提出攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)申請，其中15000余名用戶申請成功，13000余名用戶成功轉(zhuǎn)網(wǎng)，7000名用戶申請失敗。