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通信產(chǎn)業(yè)報記者 趙妍
近日，一則電信員工爆料的“笑話”在微博上被圍觀：某區(qū)局組織行業(yè)應(yīng)用培訓(xùn)，政企、互聯(lián)網(wǎng)、號百4專家熱情培訓(xùn)了3大產(chǎn)品、5大應(yīng)用，一線銷售經(jīng)理問之：“為何你們要來這么多人，一人講全部可否”，專家答曰“產(chǎn)品太多，我們只熟悉我們所負(fù)責(zé)的”；全體區(qū)局銷售經(jīng)理質(zhì)問“你們高學(xué)歷、高工資的都搞不清楚，為什么要求我們?nèi)空莆�？�?/p>
對于此事也是仁者見仁智者見智，有人認(rèn)為此事說出了一線人員的艱難處境，也有人認(rèn)為此題是個邏輯悖論，“上學(xué)的時候各科也分別有不同的老師來教，應(yīng)該更多地從提高基層客戶經(jīng)理的素質(zhì)入手�！�
對于此事誠然可以做出各種不同的解讀，但“在商言商”，對于運(yùn)營商而言，實(shí)際上這反映的是前后臺聯(lián)動機(jī)制的不順暢。運(yùn)營商里對崗位與人員有不同的定位，支撐經(jīng)理要了解深而精，客戶經(jīng)理要了解多而全，通才與專才都重要。但在專才和通才之間必需有一個橋梁，將專家的專業(yè)轉(zhuǎn)變?yōu)橥ú诺哪芰�，使之更有生產(chǎn)力，發(fā)揮組合拳的威力。而這個橋梁就是順暢的聯(lián)動機(jī)制。
沒有順暢、及時的客戶響應(yīng)機(jī)制，運(yùn)營商要面對的只能是如此的尷尬局面：專家認(rèn)為銷售必須掌握產(chǎn)品特性因而過于專業(yè)；銷售經(jīng)理認(rèn)為只需掌握銷售技巧因而過于抗拒；上級或覺得專家做銷售才能有最好的效果。
打破條塊分割，建立前后臺快速響應(yīng)的機(jī)制是運(yùn)營商老生常談的問題，很多運(yùn)營商也采取了諸如調(diào)整人力資源架構(gòu)、理順業(yè)務(wù)體系等措施，但實(shí)際的效果卻不盡如人意。
有運(yùn)營商人士爆料，運(yùn)營商目前行業(yè)應(yīng)用推廣不好的原因是80%的基層客戶經(jīng)理對推廣產(chǎn)品不熟悉。而基層產(chǎn)品經(jīng)理則抱怨要掌握的產(chǎn)品太多，而后臺支撐的產(chǎn)品經(jīng)理是一人一產(chǎn)品，條塊分割嚴(yán)重，基層有問題都不知道找誰。對于基層客戶經(jīng)理而言，將復(fù)雜問題簡單化不是一件容易的事情，如果向用戶推廣產(chǎn)品的人員本身都不能將產(chǎn)品說清楚，用戶又如何了解？一位后臺產(chǎn)品經(jīng)理也認(rèn)同此觀點(diǎn)，他表示，“目前省市行業(yè)應(yīng)用部門閉門造車的居多，經(jīng)常基層打電話過來不知道找誰，我都快成查號臺了�！�
在“聚焦”客戶的全業(yè)務(wù)時代，一線客戶經(jīng)理面對全新的業(yè)務(wù)體系以及客戶更加個性化的需求，需要更強(qiáng)有力的后臺支撐。前后臺聯(lián)動需要更加合理的企業(yè)組織架構(gòu)、更緊密的團(tuán)隊(duì)協(xié)作模式以及更閉環(huán)的管理流程、更強(qiáng)大的支撐手段。
除了產(chǎn)品經(jīng)理的及時溝通，及時支撐，公司營銷思路的溝通一致也是發(fā)展業(yè)務(wù)關(guān)鍵。作為一線的客戶經(jīng)理需要及時了解公司產(chǎn)品營銷思路，諸如產(chǎn)品的重點(diǎn)是什么，做好重點(diǎn)，其他的做試點(diǎn)推廣。每個產(chǎn)品都熟悉是不現(xiàn)實(shí)的。
