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■樂語中國總裁兼首席執(zhí)行官 費東平
隨著移動互聯(lián)時代的來臨和3G應(yīng)用的普及，中國的通訊零售行業(yè)也將經(jīng)歷一場從經(jīng)營模式到服務(wù)模式的歷史性變革。以前手機連鎖行業(yè)更多的是以手機銷售為主的連鎖模式，現(xiàn)在則需要將銷售轉(zhuǎn)化為運營。
雖然3G為中國的通訊零售行業(yè)帶來了無限的機遇，但整個行業(yè)也面臨著前所未有的全新挑戰(zhàn)。最大的挑戰(zhàn)來自于智能終端，無論是iPhone或是安卓與黑莓。這些主流操作系統(tǒng)逐漸把每一部手機變成除打電話以外，還有眾多的豐富應(yīng)用功能的生活工具。所以老百姓現(xiàn)在買手機不僅僅是問這個手機的型號，也不僅僅問手機的廠家，更多的是討論這個手機的操作系統(tǒng)是什么，能干什么。而這正是手機賣場今天無法滿足卻需要滿足的要求。其次則是3G帶來的挑戰(zhàn)，消費者并不了解通信制式與運營商套餐的變化，面對這些琳瑯滿目的套餐消費者更多的是無所適從。
正因為如此，賣場需要給消費者一個最佳的辦法，這是我們的價值所在。
基于這兩種變化，賣場需要做兩種轉(zhuǎn)型，從產(chǎn)品到服務(wù)的轉(zhuǎn)型和從銷售到運營的轉(zhuǎn)型。什么叫產(chǎn)品到服務(wù)轉(zhuǎn)型，就是“無線互聯(lián)”的概念。就是無論你買到的是iPhone、Moto還是諾基亞，賣場都應(yīng)該提供給你的是一站式服務(wù)，即包括硬件終端、運營套餐、應(yīng)用服務(wù)、配件、增值服務(wù)。
銷售到運營則是手機賣場商業(yè)模式的根本轉(zhuǎn)變。本質(zhì)而言，銷售是屬于一次性的，營運是多次性的收入。從行業(yè)來講，我們是有能力和條件把自己變成運營型企業(yè)，其中的關(guān)鍵是對用戶的服務(wù)。在運營過程中，最核心的是如何把每個顧客變成一對一終身服務(wù)對象的問題。樂語有成千上萬的顧客，我們怎么能夠通過一次性消費，就能知道用戶第二次什么時候購機，第二次會賣什么樣機型，需要什么樣的套餐，從而在他第二次購買的前幾個月，就把相關(guān)信息發(fā)給他。
正因為如此，樂語在后臺準備了一套商業(yè)智能系統(tǒng)或者客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，對客戶生命周期的管理，對客戶的消費行為作出分析。3G時代，更多的變化來自于用戶的需要。在經(jīng)營模式上，需要擺脫以“以硬件終端售賣”為核心的傳統(tǒng)模式，轉(zhuǎn)向以“硬件終端+運營商套餐+內(nèi)容應(yīng)用+增值服務(wù)”為核心的一站式服務(wù)。
