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通信產(chǎn)業(yè)報記者 逄丹
無論是在營業(yè)廳，還是在呼叫中心，抑或是運營商的內(nèi)部管理系統(tǒng)，都開始部署桌面虛擬化，帶來一種全新的IT服務(wù)模式。
應(yīng)用場景1：營業(yè)廳
背景：目前電信運營商的營業(yè)廳主要分為自有營業(yè)廳和合作營業(yè)廳。營業(yè)廳營業(yè)員通常主要通過瀏覽器訪問業(yè)務(wù)系統(tǒng)，需安裝Java運行環(huán)境和相關(guān)瀏覽器插件。每個終端均配置本地打印機，需在終端本地配置發(fā)票打印格式。另外，部分終端外接身份證讀卡器、掃描儀、雙屏顯示器等外設(shè)。
改造前：無論是自有營業(yè)廳，還是合作營業(yè)廳，大多都通過1M或2M的寬帶網(wǎng)絡(luò)接入BOSS營業(yè)系統(tǒng)。由于網(wǎng)絡(luò)帶寬的原因，在網(wǎng)絡(luò)流量增大的情況下，營業(yè)廳會出現(xiàn)業(yè)務(wù)辦理速度嚴(yán)重下降的問題，甚至于在每天寬帶線路流量高峰期間，營業(yè)廳每做一個操作往往要等十幾分鐘甚至失敗的現(xiàn)象出現(xiàn)，嚴(yán)重影響業(yè)務(wù)辦理，使得用戶感知大打折扣。而且運營商的IT系統(tǒng)經(jīng)常升級，每次升級，都需要IT人員親自到營業(yè)廳進行，浪費時間，效率也比較低下。
改造后：通過云終端替代傳統(tǒng)PC，不改變現(xiàn)有安全域架構(gòu)；通過終端即插即用即恢復(fù)的零維護的方式，提高IT響應(yīng)效率，并規(guī)范營業(yè)廳信息安全管理。支持雙屏、支持所有外設(shè)，占地面積小、噪聲小、易維護、可管理；，對網(wǎng)絡(luò)帶寬要求不高，2M/廳，64k/終端；云終端預(yù)置了具備廣泛兼容性的驅(qū)動插件支持常見的串口、并口、USB口外設(shè)，支持雙屏顯示，極大的降低了部署的難度。例如，上海聯(lián)通營業(yè)廳部署桌面云，提出了一個3分鐘響應(yīng)計劃，極大地提升了用戶業(yè)務(wù)感知。
應(yīng)用場景2：集中運維
背景：目前，在電信運營商的IT運維系統(tǒng)中每個設(shè)備和系統(tǒng)都有自己獨立的管理軟件和管理工具，給使用、管理和安全控制帶來諸多問題和不便。同時由于采用傳統(tǒng)的C/S管理架構(gòu)，帶來了管理與安全控制等方面的問題。與此同時，運營商更多的把一些運維工作外包出去，如何保證數(shù)據(jù)的安全面臨著挑戰(zhàn)。
改造前：帶來的各種問題主要體現(xiàn)在以下幾個方面：首先，各種管理應(yīng)用終端不同，用戶在使用不同的管理系統(tǒng)時，需要每個系統(tǒng)逐一登錄、多次認(rèn)證，缺乏統(tǒng)一的訪問入口，不方便使用。其次，各種管理應(yīng)用軟件分散部署在每個用戶各自的終端上，不利于應(yīng)用軟件版本的規(guī)范化集中管理，也不利于節(jié)約硬件資源。最后，無法對業(yè)務(wù)系統(tǒng)/設(shè)備維護人員的操作進行安全控制和審計，業(yè)務(wù)系統(tǒng)/設(shè)備系統(tǒng)的配置和修改關(guān)系到業(yè)務(wù)的正常運營。由于，很多維護需要廠家和第三方維護人員直接接入網(wǎng)絡(luò)進行關(guān)鍵配置操作，目前數(shù)據(jù)中心缺少整體的管理和監(jiān)控手段，當(dāng)出現(xiàn)問題后，無法回溯操作經(jīng)過，無論是解決問題還是追究責(zé)任，都缺少應(yīng)有的管理手段。
改造后：通過部署桌面虛擬化技術(shù)，運營商可以將運維客戶端和管理權(quán)限上收，使得運維權(quán)限可管理，并全面解決運維操作中的安全管理、口令管理和錄像審計。此外，該方案也可以更好地解決數(shù)據(jù)中心管理中應(yīng)用部署、接入控制、安全性以及應(yīng)用和用戶監(jiān)控等問題。如此一來，一方面使得運維效率大幅提升，另一方面，運維的安全性得到了保證。
應(yīng)用場景3：呼叫中心
背景：目前，運營商的呼叫中心座席主要采用PC終端，使用人員只需通過瀏覽器訪問客服系統(tǒng)，需安裝Java運行環(huán)境和相關(guān)瀏覽器插件。結(jié)合自身的業(yè)務(wù)需求，部分呼叫中心采用語音卡方式，還有的則采用IP語音方式。
改造前：針對LAN開發(fā)的應(yīng)用系統(tǒng)對網(wǎng)絡(luò)帶寬有較高的要求，遠(yuǎn)程訪問時往往效率很差，針對分支機構(gòu)要求配置很高的網(wǎng)絡(luò)帶寬，對于分散在家中的座席更是難以使用。而且遠(yuǎn)程客戶端的維護管理復(fù)雜，很難保證IT人員能夠高效及時地對其進行系統(tǒng)維護、問題解決等工作。特別是座席人員一般流動性較大，每次有新的座席人員入職，IT人員需求對其客戶端進行全新的設(shè)置，重復(fù)工作，效率低下。因此，針對呼叫中心座席終端一般都是采用統(tǒng)一桌面，可以部署桌面虛擬化對其進行全面改造。
改造后：客戶端采用定制化的瘦客戶機或傳統(tǒng)PC桌面后，客戶端硬件維護成本大大降低。而且云呼叫中心既可以支持局域網(wǎng)本地呼叫座席，也可以支持居家客服的遠(yuǎn)程工作模式，客戶端遠(yuǎn)程登錄速度和可用性大大提高，確保了業(yè)務(wù)連續(xù)性。與此同時，應(yīng)用系統(tǒng)的集中部署和管理安全高效，杜絕信息流失隱患，員工無法隨意帶走客戶信息。從而為用戶打造一個綠色、高效、可盈利的呼叫中心。
