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有關(guān)市領(lǐng)導(dǎo)參與啟動(dòng)2011年3·15系列活動(dòng)。本版文圖 肖健 吳愛(ài)民
2011年度(統(tǒng)計(jì)時(shí)間為2010年12月至2011年11月)，深圳市消委會(huì)系統(tǒng)共受理消費(fèi)者投訴16160宗，比上年度12263宗增長(zhǎng)31.78%；為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失13687826元。從總體情況來(lái)看，家用機(jī)械類、服務(wù)類、家用電子電器類等五大類投訴均呈增長(zhǎng)趨勢(shì)，其中，服務(wù)類投訴增勢(shì)最明顯且增幅最大，通信服務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)、網(wǎng)游、旅游服務(wù)是消費(fèi)者的投訴熱點(diǎn)；家用電子電器、百貨等商品類投訴主要涉及手機(jī)、電腦、服裝等商品的質(zhì)量、合同、價(jià)格等方面；網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物、汽車消費(fèi)、郵政快遞、教育培訓(xùn)服務(wù)等新興消費(fèi)領(lǐng)域的投訴數(shù)量呈現(xiàn)快速增長(zhǎng)的趨勢(shì)。消費(fèi)者投訴主要反映六個(gè)方面的問(wèn)題：
通信收費(fèi)投訴成最大熱點(diǎn)
統(tǒng)計(jì)顯示，通信服務(wù)類投訴共2622宗，比上年度增長(zhǎng)37.51%，占投訴總量的16.23%，所占比例比上年度增長(zhǎng)2.82個(gè)百分點(diǎn)，投訴量超過(guò)互聯(lián)網(wǎng)投訴躍居首位。消費(fèi)者反映的問(wèn)題主要集中在服務(wù)質(zhì)量、營(yíng)銷合同、價(jià)格等項(xiàng)目，其中收費(fèi)不合理、擅自開通業(yè)務(wù)、未及時(shí)變更套餐、優(yōu)惠規(guī)則不明晰等與收費(fèi)有關(guān)的問(wèn)題較為突出。
互聯(lián)網(wǎng)投訴持續(xù)增長(zhǎng)
互聯(lián)網(wǎng)投訴2576宗，同比增長(zhǎng)42.95%，占投訴總量的15.94%，所占比例比上年度增長(zhǎng)1.25個(gè)百分點(diǎn)。其中，網(wǎng)游投訴1533宗，占比59.51%，同比增長(zhǎng)26.7%，反映的問(wèn)題主要是網(wǎng)絡(luò)游戲封號(hào)爭(zhēng)議、經(jīng)營(yíng)者處理問(wèn)題不及時(shí)和態(tài)度強(qiáng)硬，以及經(jīng)營(yíng)者系統(tǒng)資料流失導(dǎo)致消費(fèi)者虛擬財(cái)產(chǎn)被盜或丟失等等。網(wǎng)購(gòu)?fù)对V266宗，同比增長(zhǎng)107.8%，主要反映網(wǎng)購(gòu)商品存在質(zhì)量問(wèn)題、實(shí)物與宣傳不符等等，日益興起的團(tuán)購(gòu)是出現(xiàn)此類問(wèn)題的重點(diǎn)。此外，網(wǎng)絡(luò)接入等方面的投訴共756宗，同比增長(zhǎng)62.93%，主要表現(xiàn)在寬帶運(yùn)行不暢，如頻繁斷線、網(wǎng)速慢無(wú)法正常使用等。
手機(jī)質(zhì)量問(wèn)題仍是投訴焦點(diǎn) 手機(jī)投訴共1971宗，位居各單項(xiàng)投訴第三位。從消費(fèi)者投訴的情況看，產(chǎn)品質(zhì)量是手機(jī)投訴的焦點(diǎn)，占比56.35%，主要包括經(jīng)營(yíng)者不履行“三包”義務(wù)；售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)少，維修周期長(zhǎng)；維修技術(shù)差、返修率高；商家不按法規(guī)規(guī)定履行退、換、修義務(wù)；虛假宣傳，向消費(fèi)者提供虛假產(chǎn)品信息；部分手機(jī)經(jīng)銷商銷售水貨、假冒、翻新手機(jī)等問(wèn)題也較為突出。
近半投訴集中在境外旅游
旅游投訴共509宗，同比增長(zhǎng)109.47%。其中境外旅游投訴253宗，占比49.71%，成為旅游投訴中數(shù)量最多的一類。消費(fèi)者投訴的問(wèn)題主要涉及旅游合同、服務(wù)質(zhì)量安全等方面。旅游合同糾紛依舊是旅游投訴的重點(diǎn)，主要體現(xiàn)在合同未履行到位，服務(wù)達(dá)不到約定標(biāo)準(zhǔn)，如降低食宿標(biāo)準(zhǔn)、旅行社擅自更改交通工具或行程安排；將旅客轉(zhuǎn)團(tuán)、拼團(tuán)；不具備開展境外游業(yè)務(wù)的旅行社擅自開展境外旅游，缺乏資質(zhì)和經(jīng)驗(yàn)造成服務(wù)質(zhì)量低劣。此外，旅行社和導(dǎo)游壓縮景點(diǎn)游玩時(shí)間，延長(zhǎng)定點(diǎn)購(gòu)物時(shí)間；強(qiáng)制購(gòu)物或誤導(dǎo)消費(fèi)者購(gòu)買假冒偽劣產(chǎn)品，事后不配合索賠；旅行過(guò)程中財(cái)物被盜或人身受到傷害；旅游未成行產(chǎn)生的退款糾紛等問(wèn)題也是消費(fèi)者投訴的主要內(nèi)容。
金融消費(fèi)投訴增幅明顯
金融消費(fèi)投訴量雖然僅有41宗，但同比增長(zhǎng)105%，增幅明顯。消費(fèi)者投訴的問(wèn)題主要集中在服務(wù)質(zhì)量方面：一是存在霸王條款，強(qiáng)制辦理業(yè)務(wù)；二是服務(wù)態(tài)度差，不及時(shí)跟進(jìn)處理消費(fèi)者的投訴和建議；三是語(yǔ)音電話服務(wù)繁瑣，需要經(jīng)過(guò)較長(zhǎng)時(shí)間才能轉(zhuǎn)到消費(fèi)者需要的服務(wù)，人工電話則難以撥通；四是服務(wù)條款晦澀難懂，工作人員未盡告知和提醒義務(wù)；五是違反約定，不兌現(xiàn)承諾。此外，服務(wù)收費(fèi)尤其是信用卡收費(fèi)不合理是金融消費(fèi)的另一個(gè)投訴熱點(diǎn)。
教育培訓(xùn)服務(wù)投訴同比增五成
據(jù)統(tǒng)計(jì)，汽車消費(fèi)、郵政快遞、教育培訓(xùn)服務(wù)消費(fèi)投訴量同比增長(zhǎng)超過(guò)50%，投訴問(wèn)題也主要集中在商品和服務(wù)的質(zhì)量及營(yíng)銷合同方面。在教育培訓(xùn)服務(wù)類投訴中，駕駛培訓(xùn)投訴共150宗，占教育培訓(xùn)服務(wù)類投訴總量的39.16%，同比增長(zhǎng)70.45%，主要表現(xiàn)為：一是因生源太多無(wú)法安排考試，個(gè)別駕校收費(fèi)時(shí)承諾培訓(xùn)的時(shí)間一再拖延，出現(xiàn)問(wèn)題后又難以退費(fèi)。二是部分駕校不認(rèn)真?zhèn)魇隈{駛技術(shù)，導(dǎo)致消費(fèi)者花了錢卻并沒(méi)有學(xué)好駕駛技術(shù)，且在教學(xué)過(guò)程中以各種理由擅自提價(jià)。三是某些駕校經(jīng)營(yíng)不善倒閉后，相關(guān)部門處理、宣傳不到位，導(dǎo)致大量消費(fèi)投訴。
