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【通信產(chǎn)業(yè)網(wǎng)訊】(記者 楊志杰)一方面是電信運營商的寬帶提速，另一方面是用戶寬帶體驗達不到預期。那么，在此背后的原因到底是怎樣的呢？用戶的上網(wǎng)寬帶體驗如何提升呢？
據(jù)DCCI互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)中心發(fā)布的《中國寬帶用戶調查》描述，僅不到半數(shù)的互聯(lián)網(wǎng)用戶明確表示對目前寬帶速率滿意。報告稱，在固網(wǎng)寬帶環(huán)境下，用戶在玩網(wǎng)絡游戲、下載文件時對網(wǎng)速最不滿意；移動網(wǎng)絡環(huán)境下，用戶玩網(wǎng)絡游戲、使用視頻APP時對網(wǎng)速最不滿意。
這一描述引起了很多用戶對運營商的不滿。事實上，簡單的將寬帶速率不高的原因歸結到運營商網(wǎng)絡和服務上是草率的。
完美的用戶寬帶體驗由諸多因素組成，這些復雜的因素包括：屋內外的物理線路、網(wǎng)絡路由、電腦處理能力、下載網(wǎng)站處理能力，服務器(很多網(wǎng)站在國外)以及用戶使用習慣(上網(wǎng)時間)等等方面。
當然，電信運營商作為產(chǎn)品和服務的提供方，作為社會信息化建設的先鋒和主力軍，有必要為用戶提供更細致、更貼心的服務，幫助用戶實現(xiàn)“完美”上網(wǎng)。
“完美”上網(wǎng)應當包括，用戶的實際使用感受及對服務的感性感受。在此，我們梳理了可能影響用戶上網(wǎng)體驗的因素，并將這些因素分為三類，分析其形成的背后原因。
因素1 網(wǎng)絡互通與服務器出口 影響度★★★
第一個因素來自于用戶訪問的互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)站，是一個技術問題，這一因素是用戶和電信運營商都無法控制的。
正如北京郵電大學教授闞凱力所言，一些網(wǎng)站的服務器端口容量偏小，所以在用戶訪問的高峰期，用戶體驗不好。“用戶在網(wǎng)站的服務器那個地方堵塞了，這和電信運營商所提供的寬帶并沒有關系�！彼f。
其實，很多網(wǎng)站由于技術原因，網(wǎng)站架構及網(wǎng)頁設計等偏大，用戶打開時速度將受限；同時很多網(wǎng)站由于資金投入不足，只設立了空間較小的服務器，或只在單網(wǎng)內設有服務器，用戶訪問速度也將受限。
由于我國電信發(fā)展等歷史原因，我國形成了北電信、南網(wǎng)通兩張大網(wǎng)，新浪、百度、騰訊等大的網(wǎng)站會在兩個大網(wǎng)內均設置鏡像網(wǎng)站，速度有保障，小的網(wǎng)站則不一定了。簡而言之，用戶訪問同一大網(wǎng)內的網(wǎng)站速度是有保障的，跨網(wǎng)則需要網(wǎng)站來解決速度問題了。
此外，訪問一些國外網(wǎng)站的網(wǎng)速也無法保障。這是因為國內外用戶對于網(wǎng)絡應用的使用習慣不同，而推特、谷歌等應用并未在國內建站，一些內容服務也必須遵守國家有關法律規(guī)定，對用戶的最終體驗也會有影響。
因素2 溝通機制與用戶理解 影響度★★★★★
影響用戶寬帶體驗的另一個重要因素是，運營商的服務和溝通意識確實不到位，基層服務人員的能力確實有不足的地方。
首先是服務和溝通意識。運營商宣傳和銷售展示的帶寬是名義帶寬，實際上用戶使用的最高帶寬應為名義帶寬的1/8，但是很多用戶并不了解這一情況，運營商在宣傳和服務的時候，在用戶辦理寬帶的時候，有必要向用戶做出明確的敘述，并將之確定為基層服務人員的基本制度。記者辦理寬帶的數(shù)次經(jīng)驗是，一線服務人員并沒有對此進行告知。
由于歷史沿革等原因，通信行業(yè)一直以來都是一個相對較為封閉的系統(tǒng)，但通信市場早已經(jīng)進入了完全競爭時代，運營商不應將行業(yè)內認知的理所當然的規(guī)則看作是用戶也都了解，因此運營商應設計通信行業(yè)的信息開放原則，讓通信更加貼近用戶。
另一方面，在用戶辦理寬帶的時候簽署的都是運營商事先擬定好的要約合同，運營商的服務人員有必要向用戶逐條解釋，例如運營商有沒有限制用戶使用P2P業(yè)務等，限制P2P業(yè)務將直接限制用戶的高速下載和視頻觀看體驗。先行告知對提升用戶體驗至關重要。智能管道已經(jīng)成為運營商轉型的重要方向，未來基于智能管道將有大量的業(yè)務出現(xiàn)，此類業(yè)務要想獲得良好體驗，向用戶的解釋和后期服務至關重要。
其次是運營商一線人員的服務能力不足。例如，大興區(qū)某北京聯(lián)通用戶趙小姐前一段時間曾多次聯(lián)系記者，表示家中寬帶體驗較差。趙小姐的寬帶從2011年12月起開通，聯(lián)通提供了“貓”，雖然該“貓”帶有無線路由功能，但總是無法使用，趙小姐在自己購置了無線路由后，才能夠使用家內無線網(wǎng)絡，但是網(wǎng)絡質量很不穩(wěn)定。后來，趙小姐經(jīng)過多次與中國聯(lián)通一線安裝人員溝通，終于發(fā)現(xiàn)問題出在聯(lián)通系統(tǒng)設置上，但該服務人員在前幾次溝通中總是強調趙小姐家中的路由安裝方式不對。這是一個個例，還有一些多見的案例。例如，各地運營商經(jīng)常會推出寬帶促銷活動，但在實際辦理中，很多時候用戶并不了解，運營商一線人員也并不告知，歸根結底是服務能力的問題。
正如一位通信業(yè)專家所言，通信行業(yè)應拿出開放的勇氣，通過設計開放機制，化解矛盾，消除分歧�！敖①Y費定期公告制度，開展對通信產(chǎn)品的定期質量監(jiān)督通報工作；通過百姓節(jié)目加強對通信技術特點的講解，減少由于誤解帶來的質疑�！彼f。
因素3 設備、設置和使用習慣 影響度★★★★
再有就是用戶的使用習慣和硬件設置等也會影響上網(wǎng)體驗。例如，用戶的電腦速度在某種程度上將影響上網(wǎng)速率，用戶屋內局域網(wǎng)布置是否合理也會影響上網(wǎng)的快慢。
比如，固定寬帶是10M，在屋內使用無線路由，那么通過無線上網(wǎng)的速率一定不會達到最大理想速度。比如，使用無線路由后，無線路由在屋內擺放的位置，最好是與屋中各個用戶可能使用網(wǎng)絡的地點的隔斷都較少，墻壁會使得無線信號衰減。
路由器的工作能力是影響用戶體驗的重要一環(huán)。TP-LINK人士對《通信產(chǎn)業(yè)報》(網(wǎng))記者表示，不同的路由器將給用戶提供不一樣的上網(wǎng)體驗，表現(xiàn)尤為突出的是在網(wǎng)速方面。
據(jù)該人士分析路由器的無線傳輸速率、信號穩(wěn)定性及天線方向性是影響上網(wǎng)體驗的三個主要方面。
“目前國內絕大多數(shù)無線路由器工作在2.4G頻段，可能存在無線干擾的問題，而5G頻段使用的用戶少，使用5G頻段可有效避開無線干擾及網(wǎng)絡堵塞，無線信號更穩(wěn)定，速度更流暢�！痹撊耸糠治龅馈�
此外，天線方向性是影響無線信號傳輸?shù)囊粋�重要方面。目前大多數(shù)無線路由器產(chǎn)品采用外置全向天線，更利于無線信號遠距離傳輸，在多阻隔或多干擾的復雜無線環(huán)境下，能夠提供更好的無線穿透能力及信號穩(wěn)定性。而內置天線的產(chǎn)品則需要進行多項嚴格的測試，保證產(chǎn)品性能的穩(wěn)定。
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寬帶提速上升為國家戰(zhàn)略
中國工程院院士鄔賀銓表示，寬帶化發(fā)展不能簡單看作是運營商的市場行為，而需要政府推動，因為寬帶化帶來的效應不僅體現(xiàn)在電信運營商身上。政府在其中通過投資牽引和政策激勵，在其中起主導作用。據(jù)他分析，寬帶化本身不是目的，各個國家發(fā)展寬帶化看到的是對經(jīng)濟發(fā)展的激勵和對就業(yè)狀況的改善。例如，在經(jīng)濟激勵方面，根據(jù)世界銀行最近對120個國家的計量經(jīng)濟分析，寬帶服務每增長10個百分點，會帶來1.3個百分點的經(jīng)濟增長。例如，在寬帶化對就業(yè)的促進方面，據(jù)稱，韓國的“IT大運河”計劃五年內將創(chuàng)造17.7萬億韓元的附加值和12萬個工作崗位。
同時，社會信息化的發(fā)展需求也在不斷的推進寬帶提速。3G已經(jīng)進入高速發(fā)展的井噴時期，移動互聯(lián)網(wǎng)的海量應用促進了移動帶寬的提速，同時三網(wǎng)融合、行業(yè)信息化的發(fā)展等都要求寬帶加速發(fā)展。
目前，我國已經(jīng)加大了在寬帶發(fā)展方面的部署力度。在上月剛剛召開的全國工業(yè)和信息化工作會議上工業(yè)和信息化部部長苗圩表示，寬帶提速將作為工信部明年工作的重點，并推動上網(wǎng)資費進一步下調。
苗圩強調，由于國內寬帶多為ADSL或撥號的寬帶，工業(yè)和信息化部將推動實施“寬帶中國”戰(zhàn)略，爭取國家政策和資金支持，加快推進3G和光纖寬帶網(wǎng)絡發(fā)展，擴大覆蓋范圍。計劃到2015年城市家庭帶寬達到20M，農(nóng)村家庭達到4M。同時工業(yè)和信息化部將鼓勵民營資本進入電信行業(yè)，推動實施“寬帶中國”戰(zhàn)略，爭取國家政策和資金支持。
據(jù)工業(yè)和信息化部電信研究院通信信息研究所行業(yè)發(fā)展部主任胡珊透露，在“十二五”期間，我國電信業(yè)總體投資規(guī)模將達到2萬億元，其中寬帶投資約占總體投資的80%。(楊志杰)
