寬帶之殤：諸多因素影響寬帶體驗(yàn)

　　【通信產(chǎn)業(yè)網(wǎng)訊】(記者 楊志杰)一方面是電信運(yùn)營(yíng)商的寬帶提速，另一方面是用戶寬帶體驗(yàn)達(dá)不到預(yù)期。那么，在此背后的原因到底是怎樣的呢？用戶的上網(wǎng)寬帶體驗(yàn)如何提升呢？

　　據(jù)DCCI互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)中心發(fā)布的《中國寬帶用戶調(diào)查》描述，僅不到半數(shù)的互聯(lián)網(wǎng)用戶明確表示對(duì)目前寬帶速率滿意。報(bào)告稱，在固網(wǎng)寬帶環(huán)境下，用戶在玩網(wǎng)絡(luò)游戲、下載文件時(shí)對(duì)網(wǎng)速最不滿意；移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，用戶玩網(wǎng)絡(luò)游戲、使用視頻APP時(shí)對(duì)網(wǎng)速最不滿意。

　　這一描述引起了很多用戶對(duì)運(yùn)營(yíng)商的不滿。事實(shí)上，簡(jiǎn)單的將寬帶速率不高的原因歸結(jié)到運(yùn)營(yíng)商網(wǎng)絡(luò)和服務(wù)上是草率的。

　　完美的用戶寬帶體驗(yàn)由諸多因素組成，這些復(fù)雜的因素包括：屋內(nèi)外的物理線路、網(wǎng)絡(luò)路由、電腦處理能力、下載網(wǎng)站處理能力，服務(wù)器(很多網(wǎng)站在國外)以及用戶使用習(xí)慣(上網(wǎng)時(shí)間)等等方面。

　　當(dāng)然，電信運(yùn)營(yíng)商作為產(chǎn)品和服務(wù)的提供方，作為社會(huì)信息化建設(shè)的先鋒和主力軍，有必要為用戶提供更細(xì)致、更貼心的服務(wù)，幫助用戶實(shí)現(xiàn)“完美”上網(wǎng)。

　　“完美”上網(wǎng)應(yīng)當(dāng)包括，用戶的實(shí)際使用感受及對(duì)服務(wù)的感性感受。在此，我們梳理了可能影響用戶上網(wǎng)體驗(yàn)的因素，并將這些因素分為三類，分析其形成的背后原因。

　　因素1　網(wǎng)絡(luò)互通與服務(wù)器出口 影響度★★★

　　第一個(gè)因素來自于用戶訪問的互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)站，是一個(gè)技術(shù)問題，這一因素是用戶和電信運(yùn)營(yíng)商都無法控制的。

　　正如北京郵電大學(xué)教授闞凱力所言，一些網(wǎng)站的服務(wù)器端口容量偏小，所以在用戶訪問的高峰期，用戶體驗(yàn)不好�！坝脩粼诰W(wǎng)站的服務(wù)器那個(gè)地方堵塞了，這和電信運(yùn)營(yíng)商所提供的寬帶并沒有關(guān)系�！彼�說。

　　其實(shí)，很多網(wǎng)站由于技術(shù)原因，網(wǎng)站架構(gòu)及網(wǎng)頁設(shè)計(jì)等偏大，用戶打開時(shí)速度將受限；同時(shí)很多網(wǎng)站由于資金投入不足，只設(shè)立了空間較小的服務(wù)器，或只在單網(wǎng)內(nèi)設(shè)有服務(wù)器，用戶訪問速度也將受限。

　　由于我國電信發(fā)展等歷史原因，我國形成了北電信、南網(wǎng)通兩張大網(wǎng)，新浪、百度、騰訊等大的網(wǎng)站會(huì)在兩個(gè)大網(wǎng)內(nèi)均設(shè)置鏡像網(wǎng)站，速度有保障，小的網(wǎng)站則不一定了。簡(jiǎn)而言之，用戶訪問同一大網(wǎng)內(nèi)的網(wǎng)站速度是有保障的，跨網(wǎng)則需要網(wǎng)站來解決速度問題了。

　　此外，訪問一些國外網(wǎng)站的網(wǎng)速也無法保障。這是因?yàn)閲鴥?nèi)外用戶對(duì)于網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的使用習(xí)慣不同，而推特、谷歌等應(yīng)用并未在國內(nèi)建站，一些內(nèi)容服務(wù)也必須遵守國家有關(guān)法律規(guī)定，對(duì)用戶的最終體驗(yàn)也會(huì)有影響。

　　因素2　溝通機(jī)制與用戶理解 影響度★★★★★

　　影響用戶寬帶體驗(yàn)的另一個(gè)重要因素是，運(yùn)營(yíng)商的服務(wù)和溝通意識(shí)確實(shí)不到位，基層服務(wù)人員的能力確實(shí)有不足的地方。

　　首先是服務(wù)和溝通意識(shí)。運(yùn)營(yíng)商宣傳和銷售展示的帶寬是名義帶寬，實(shí)際上用戶使用的最高帶寬應(yīng)為名義帶寬的1/8，但是很多用戶并不了解這一情況，運(yùn)營(yíng)商在宣傳和服務(wù)的時(shí)候，在用戶辦理寬帶的時(shí)候，有必要向用戶做出明確的敘述，并將之確定為基層服務(wù)人員的基本制度。記者辦理寬帶的數(shù)次經(jīng)驗(yàn)是，一線服務(wù)人員并沒有對(duì)此進(jìn)行告知。

　　由于歷史沿革等原因，通信行業(yè)一直以來都是一個(gè)相對(duì)較為封閉的系統(tǒng)，但通信市場(chǎng)早已經(jīng)進(jìn)入了完全競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代，運(yùn)營(yíng)商不應(yīng)將行業(yè)內(nèi)認(rèn)知的理所當(dāng)然的規(guī)則看作是用戶也都了解，因此運(yùn)營(yíng)商應(yīng)設(shè)計(jì)通信行業(yè)的信息開放原則，讓通信更加貼近用戶。

　　另一方面，在用戶辦理寬帶的時(shí)候簽署的都是運(yùn)營(yíng)商事先擬定好的要約合同，運(yùn)營(yíng)商的服務(wù)人員有必要向用戶逐條解釋，例如運(yùn)營(yíng)商有沒有限制用戶使用P2P業(yè)務(wù)等，限制P2P業(yè)務(wù)將直接限制用戶的高速下載和視頻觀看體驗(yàn)。先行告知對(duì)提升用戶體驗(yàn)至關(guān)重要。智能管道已經(jīng)成為運(yùn)營(yíng)商轉(zhuǎn)型的重要方向，未來基于智能管道將有大量的業(yè)務(wù)出現(xiàn)，此類業(yè)務(wù)要想獲得良好體驗(yàn)，向用戶的解釋和后期服務(wù)至關(guān)重要。

　　其次是運(yùn)營(yíng)商一線人員的服務(wù)能力不足。例如，大興區(qū)某北京聯(lián)通用戶趙小姐前一段時(shí)間曾多次聯(lián)系記者，表示家中寬帶體驗(yàn)較差。趙小姐的寬帶從2011年12月起開通，聯(lián)通提供了“貓”，雖然該“貓”帶有無線路由功能，但總是無法使用，趙小姐在自己購置了無線路由后，才能夠使用家內(nèi)無線網(wǎng)絡(luò)，但是網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量很不穩(wěn)定。后來，趙小姐經(jīng)過多次與中國聯(lián)通一線安裝人員溝通，終于發(fā)現(xiàn)問題出在聯(lián)通系統(tǒng)設(shè)置上，但該服務(wù)人員在前幾次溝通中總是強(qiáng)調(diào)趙小姐家中的路由安裝方式不對(duì)。這是一個(gè)個(gè)例，還有一些多見的案例。例如，各地運(yùn)營(yíng)商經(jīng)常會(huì)推出寬帶促銷活動(dòng)，但在實(shí)際辦理中，很多時(shí)候用戶并不了解，運(yùn)營(yíng)商一線人員也并不告知，歸根結(jié)底是服務(wù)能力的問題。

　　正如一位通信業(yè)專家所言，通信行業(yè)應(yīng)拿出開放的勇氣，通過設(shè)計(jì)開放機(jī)制，化解矛盾，消除分歧。“建立資費(fèi)定期公告制度，開展對(duì)通信產(chǎn)品的定期質(zhì)量監(jiān)督通報(bào)工作；通過百姓節(jié)目加強(qiáng)對(duì)通信技術(shù)特點(diǎn)的講解，減少由于誤解帶來的質(zhì)疑�！彼�說。

　　因素3　設(shè)備、設(shè)置和使用習(xí)慣 影響度★★★★

　　再有就是用戶的使用習(xí)慣和硬件設(shè)置等也會(huì)影響上網(wǎng)體驗(yàn)。例如，用戶的電腦速度在某種程度上將影響上網(wǎng)速率，用戶屋內(nèi)局域網(wǎng)布置是否合理也會(huì)影響上網(wǎng)的快慢。

　　比如，固定寬帶是10M，在屋內(nèi)使用無線路由，那么通過無線上網(wǎng)的速率一定不會(huì)達(dá)到最大理想速度。比如，使用無線路由后，無線路由在屋內(nèi)擺放的位置，最好是與屋中各個(gè)用戶可能使用網(wǎng)絡(luò)的地點(diǎn)的隔斷都較少，墻壁會(huì)使得無線信號(hào)衰減。

　　路由器的工作能力是影響用戶體驗(yàn)的重要一環(huán)。TP-LINK人士對(duì)《通信產(chǎn)業(yè)報(bào)》(網(wǎng))記者表示，不同的路由器將給用戶提供不一樣的上網(wǎng)體驗(yàn)，表現(xiàn)尤為突出的是在網(wǎng)速方面。

　　據(jù)該人士分析路由器的無線傳輸速率、信號(hào)穩(wěn)定性及天線方向性是影響上網(wǎng)體驗(yàn)的三個(gè)主要方面。

　　“目前國內(nèi)絕大多數(shù)無線路由器工作在2.4G頻段，可能存在無線干擾的問題，而5G頻段使用的用戶少，使用5G頻段可有效避開無線干擾及網(wǎng)絡(luò)堵塞，無線信號(hào)更穩(wěn)定，速度更流暢�！痹撊耸糠治龅馈�

　　此外，天線方向性是影響無線信號(hào)傳輸?shù)囊粋�(gè)重要方面。目前大多數(shù)無線路由器產(chǎn)品采用外置全向天線，更利于無線信號(hào)遠(yuǎn)距離傳輸，在多阻隔或多干擾的復(fù)雜無線環(huán)境下，能夠提供更好的無線穿透能力及信號(hào)穩(wěn)定性。而內(nèi)置天線的產(chǎn)品則需要進(jìn)行多項(xiàng)嚴(yán)格的測(cè)試，保證產(chǎn)品性能的穩(wěn)定。

　　■鏈接

　　寬帶提速上升為國家戰(zhàn)略

　　中國工程院院士鄔賀銓表示，寬帶化發(fā)展不能簡(jiǎn)單看作是運(yùn)營(yíng)商的市場(chǎng)行為，而需要政府推動(dòng)，因?yàn)閷拵Щ瘞�來的效�?yīng)不僅體現(xiàn)在電信運(yùn)營(yíng)商身上。政府在其中通過投資牽引和政策激勵(lì)，在其中起主導(dǎo)作用。據(jù)他分析，寬帶化本身不是目的，各個(gè)國家發(fā)展寬帶化看到的是對(duì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的激勵(lì)和對(duì)就業(yè)狀況的改善。例如，在經(jīng)濟(jì)激勵(lì)方面，根據(jù)世界銀行最近對(duì)120個(gè)國家的計(jì)量經(jīng)濟(jì)分析，寬帶服務(wù)每增長(zhǎng)10個(gè)百分點(diǎn)，會(huì)帶來1.3個(gè)百分點(diǎn)的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)。例如，在寬帶化對(duì)就業(yè)的促進(jìn)方面，據(jù)稱，韓國的“IT大運(yùn)河”計(jì)劃五年內(nèi)將創(chuàng)造17.7萬億韓元的附加值和12萬個(gè)工作崗位。

　　同時(shí)，社會(huì)信息化的發(fā)展需求也在不斷的推進(jìn)寬帶提速。3G已經(jīng)進(jìn)入高速發(fā)展的井噴時(shí)期，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的海量應(yīng)用促進(jìn)了移動(dòng)帶寬的提速，同時(shí)三網(wǎng)融合、行業(yè)信息化的發(fā)展等都要求寬帶加速發(fā)展。

　　目前，我國已經(jīng)加大了在寬帶發(fā)展方面的部署力度。在上月剛剛召開的全國工業(yè)和信息化工作會(huì)議上工業(yè)和信息化部部長(zhǎng)苗圩表示，寬帶提速將作為工信部明年工作的重點(diǎn)，并推動(dòng)上網(wǎng)資費(fèi)進(jìn)一步下調(diào)。

　　苗圩強(qiáng)調(diào)，由于國內(nèi)寬帶多為ADSL或撥號(hào)的寬帶，工業(yè)和信息化部將推動(dòng)實(shí)施“寬帶中國”戰(zhàn)略，爭(zhēng)取國家政策和資金支持，加快推進(jìn)3G和光纖寬帶網(wǎng)絡(luò)發(fā)展，擴(kuò)大覆蓋范圍。計(jì)劃到2015年城市家庭帶寬達(dá)到20M，農(nóng)村家庭達(dá)到4M。同時(shí)工業(yè)和信息化部將鼓勵(lì)民營(yíng)資本進(jìn)入電信行業(yè)，推動(dòng)實(shí)施“寬帶中國”戰(zhàn)略，爭(zhēng)取國家政策和資金支持。

　　據(jù)工業(yè)和信息化部電信研究院通信信息研究所行業(yè)發(fā)展部主任胡珊透露，在“十二五”期間，我國電信業(yè)總體投資規(guī)模將達(dá)到2萬億元，其中寬帶投資約占總體投資的80%。(楊志杰)