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陪你聊天的是誰？閨蜜？朋友？都不是，是電信運營商客服熱線10086。這個熱線最近紅了，因為上千網(wǎng)友正善意地發(fā)起一場“調(diào)戲10086”活動，他們爭先恐后在微博上曬出與10086的對話。10086幽默、多才、善解人意的應(yīng)答受到網(wǎng)友追捧。
網(wǎng)曬：10086很體貼
很多人對10086并不陌生，它本是一條客服熱線，有關(guān)運營商服務(wù)的所有相關(guān)業(yè)務(wù)幾乎都可以通過撥打這個電話得到解決。但是，對于它新推出的聊天功能，很多人并不知道。
網(wǎng)友“白貓ai警長-梅”的微博截圖顯示，2月5日晚他發(fā)送給10086“失戀了”，得到的回復(fù)是一條非常溫暖的短信：“也許下一秒，真正的幸福就到來�！苯又l(fā)送“想你了”，回復(fù)依然很溫柔：“被人思念是一種幸福，思念別人是一種溫馨。”再發(fā)送“晚安”，這一次富有了一點詩意，且親切程度接近淘寶體：“卸下了翅膀，夜，也因有了夢而寬敞。親，晚安！好夢�！比绱藴剀绑w貼，善解人意，10086簡直成了情感專家。
很多網(wǎng)友認(rèn)為，這是一種打發(fā)寂寞無聊、尋求心理安慰的好方式。當(dāng)你在工作、生活中偶然有些小小的郁悶、短暫的不快，一時找不到或是不想打擾到別人，發(fā)條短信權(quán)當(dāng)一種宣泄，意外的是你能收獲一份安慰，最重要的是接收發(fā)送短信都不需要付費，而且任何手機都能用。
體驗：人機對話很有趣
網(wǎng)友的爆料引起了記者的好奇。昨天，記者親自驗證其聊天功能，果然很是有趣。
記者輸入“失眠！”，不到兩秒鐘，短信回復(fù)“放松自己，別給自己太大壓力哦！”記者再輸入“郁悶！”，短信馬上回復(fù)“重復(fù)的每一天會讓人感到疲憊，只要換個角度去看世界，就會發(fā)現(xiàn)每天不同的樂趣�！庇浾哂州斎搿昂瞄_心！”，短信回復(fù)“寬容是一枚開心果�！庇浾咴俅屋斎搿白タ�！”，短信回復(fù)“沉默是金，寬容是水。雖然我們有些木，但希望能得到您更多的水�！�
記者發(fā)現(xiàn)，10086對一些情感問題比較敏感，而被問到一些實在具體的問題，則會顯示“您好，我是機器人小e，建議您將問題明確、簡化提問�！�
機器人小e，它是誰？
業(yè)內(nèi)：服務(wù)功能新拓展
記者通過10086人工服務(wù)了解到，機器人小e又稱智能應(yīng)答，在去年2月就已經(jīng)推出，它的主要用途是自動回復(fù)解答客戶業(yè)務(wù)問題和咨詢，客戶只需編輯中文短信發(fā)送至10086就可與小e對話�？头藛T說，“為了讓使用者有溫馨體驗，在開發(fā)之初就設(shè)計了對客戶寒暄語的人性化回答，使得機器人小e更加生動有趣，仿佛是客戶身邊的一位朋友隨時相伴。”
記者試圖了解更多北京方面智能客服機器人后臺操作情況，但是截至發(fā)稿，仍未得到確認(rèn)消息。
據(jù)悉，目前全國很多省市都實現(xiàn)了短信營業(yè)廳非標(biāo)準(zhǔn)指令的模糊匹配，用戶可向10086發(fā)送非標(biāo)準(zhǔn)指令的查詢。運營商事先預(yù)設(shè)好的寒暄語模塊，涵蓋了心情、天氣、語氣詞、節(jié)日問候等方面，詞條近萬條。
專家：網(wǎng)絡(luò)需要人性化
從事新媒體研究的駱冬松在接受一家媒體采訪時表示，人們用手機、電腦多了，人與人之間缺乏直接交流，特別是廣大網(wǎng)友對電子產(chǎn)品有一定依賴癥。眾多的人機互動、機器擬人化熱，也折射出一些人際情感缺失問題。人和機器對話，也無可厚非，切合網(wǎng)友需求，只要是不涉及不禮貌的聊天，就并非無聊行為。
他認(rèn)為，換一個角度看，既然企業(yè)提供了熱線服務(wù)，也就應(yīng)該為用戶盡可能提供人性化需求，并預(yù)計到可能占用的資源，這并非浪費。這可以為其他與老百姓直接接觸的公共服務(wù)熱線提供一定借鑒。從國外看，蘋果手機應(yīng)用SIRI等類似的例子，也可以發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)公共服務(wù)人性化正成趨勢。
