8034|vickysong|e10adc3949ba59abbe56e057f20f883e|9

　　本報記者 素文

　　一半是海水，一半是火焰。當業(yè)界對2012年的電信行業(yè)作出穩(wěn)步增長的樂觀預(yù)期時，這個行業(yè)必須面對的是內(nèi)憂外困的焦灼現(xiàn)實。

　　規(guī)則變了，移動互聯(lián)網(wǎng)給電信業(yè)帶來顛覆性沖擊

　　賣手機的蘋果借道程序商店與運營商分食蛋糕，做搜索的谷歌拋出了Android系統(tǒng)在手機領(lǐng)域掀起江湖大戰(zhàn)，搞軟件的微軟出價446億美元意欲并購全球最大的網(wǎng)絡(luò)門戶雅虎……移動互聯(lián)網(wǎng)將傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)的邊界沖擊得支離破碎，原本在產(chǎn)業(yè)鏈上下游各就各位、緊密合作的終端廠商、設(shè)備廠商、軟件廠商、互聯(lián)網(wǎng)公司、電信運營商不管主動還是被動，全部卷入了短兵相接的同場競技之中。

　　對電信運營商而言，不僅往日掌控價值鏈的主導(dǎo)地位岌岌可危，就連安身立命的管道價值也被大大削弱。一方面，語音、短信等傳統(tǒng)通信業(yè)務(wù)的高價值正被米聊、微信等新興流量業(yè)務(wù)逐漸蠶食，電信運營商傳統(tǒng)優(yōu)勢喪失；另一方面，網(wǎng)絡(luò)流量的爆炸性增長并未帶來相匹配的收入增長，而網(wǎng)絡(luò)資源的消耗卻呈幾何級數(shù)增加，淪落到“管道工”的境地并非危言聳聽。

　　面對產(chǎn)業(yè)價值的轉(zhuǎn)移、行業(yè)格局的裂變，電信行業(yè)想盡辦法自我救贖，構(gòu)筑智能管道，搭建開放平臺，打造特色業(yè)務(wù)，投入極大的熱情和資源爭勝移動互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)。然而，江湖規(guī)則變了，固有的體制機制卻沒變，已成定式的思維模式、行為模式一時間也難以轉(zhuǎn)變，業(yè)界對電信運營商的創(chuàng)新努力并不看好，創(chuàng)新工場CEO李開復(fù)就直言“大部分電信公司的基因做不好非管道的工作”，行業(yè)的轉(zhuǎn)型道路并不平坦。

　　人心散了，電信企業(yè)凝聚力下降

　　沒有滿意的員工，就沒有滿意的客戶。對于直接為億萬客戶服務(wù)的電信行業(yè)而言，提升員工的滿意度尤為重要。然而近年來，與行業(yè)亮麗業(yè)績形成鮮明對比的是，廣大員工特別是基層員工的滿意度卻在持續(xù)走低。

　　事實上，電信行業(yè)的基層員工并沒有外界想象的高工資、高福利，他們領(lǐng)到的僅是當?shù)仄骄�水平的薪水，而面對的卻是持續(xù)的加班加點和巨大的工作壓力，“一個人的薪水干兩個人的活兒”。加之薪水級差大、上升渠道窄、關(guān)愛舉措少，基層員工越來越缺乏職業(yè)成就感和企業(yè)歸屬感。一方面，在崗員工心氣兒不足，動力不夠，服務(wù)客戶怎能盡善盡美；另一方面，一些年輕、骨干員工不斷離職，奔向其他行業(yè)的現(xiàn)象愈演愈烈，人才流失正成為影響行業(yè)發(fā)展的重要因素。如果“唯KPI”的考核機制不改、巨大的分配差距不減、基層簡單化管理的現(xiàn)狀不變、對員工的關(guān)愛落實不夠，電信行業(yè)的發(fā)展后勁與競爭力堪憂。

　　指責多了，社會輿論壓力增大

　　電信行業(yè)自我加壓發(fā)展迅速，為經(jīng)濟社會發(fā)展作出了巨大貢獻，也給百姓的工作生活帶來了積極變化，而且在物價頻頻上漲的情況下連續(xù)降價讓利于民。然而與此同時，行業(yè)輿論環(huán)境卻每況愈下，“計費門”、“暴力門”、“壟斷門”、“速度門”、“秒殺門”，官司一腦門；行業(yè)地位也在不斷下降，物業(yè)漫天要價想斷電就斷電、基站頻頻被盜立案難破案更難、城管直接把建筑垃圾扔進了營業(yè)廳，麻煩惹一身……

　　接踵而來的指責和困擾讓電信行業(yè)自警自省，也讓行業(yè)員工頗感郁悶和無奈�！盀楹沃豢吹絾栴}的一面，無視發(fā)展的成果？”“同一家媒體，這個時段抨擊你壟斷，那個時段鄙視你惡性競爭，都惡性競爭了還壟斷什么？”“盈利多，說你沒良心，搜刮民脂民膏；不盈利，說你沒能力，浪費國家資源。反正怎么做都要挨罵�！�

　　為何電信行業(yè)屢陷輿論風波，屢被公眾指責？有專家曾開玩笑“有新聞報新聞，沒新聞罵電信”，電信行業(yè)與千家萬戶關(guān)系密切，客戶量數(shù)以億計，只要想揪總能揪出問題，而且總能吸引眼球。服務(wù)著億萬客戶的電信行業(yè)即使投訴率居各行業(yè)倒數(shù)第一，估計投訴量也會躍居榜首，客戶日益提升的服務(wù)訴求也給電信行業(yè)提出了更高要求。

　　然而，這一切都不是電信行業(yè)社會環(huán)境逐漸惡化的根本原因，其根源仍在行業(yè)自身。一是惡性競爭愈演愈烈，互相拆臺自毀形象。二是行業(yè)凝聚力不足，和諧發(fā)展共識較差。三是服務(wù)流程有待改善，服務(wù)水平仍需提升。四是不善于與媒體和公眾溝通，有時回避矛盾不愿交流。優(yōu)化行業(yè)發(fā)展的外部環(huán)境，需要政府主管部門、電信企業(yè)等全行業(yè)的共同努力，理順各種關(guān)系，化解各種矛盾，才能營造健康和諧的發(fā)展環(huán)境。