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本報(bào)記者 素文
一半是海水，一半是火焰。當(dāng)業(yè)界對(duì)2012年的電信行業(yè)作出穩(wěn)步增長(zhǎng)的樂(lè)觀預(yù)期時(shí)，這個(gè)行業(yè)必須面對(duì)的是內(nèi)憂外困的焦灼現(xiàn)實(shí)。
規(guī)則變了，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)給電信業(yè)帶來(lái)顛覆性沖擊
賣(mài)手機(jī)的蘋(píng)果借道程序商店與運(yùn)營(yíng)商分食蛋糕，做搜索的谷歌拋出了Android系統(tǒng)在手機(jī)領(lǐng)域掀起江湖大戰(zhàn)，搞軟件的微軟出價(jià)446億美元意欲并購(gòu)全球最大的網(wǎng)絡(luò)門(mén)戶雅虎……移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)將傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)的邊界沖擊得支離破碎，原本在產(chǎn)業(yè)鏈上下游各就各位、緊密合作的終端廠商、設(shè)備廠商、軟件廠商、互聯(lián)網(wǎng)公司、電信運(yùn)營(yíng)商不管主動(dòng)還是被動(dòng)，全部卷入了短兵相接的同場(chǎng)競(jìng)技之中。
對(duì)電信運(yùn)營(yíng)商而言，不僅往日掌控價(jià)值鏈的主導(dǎo)地位岌岌可危，就連安身立命的管道價(jià)值也被大大削弱。一方面，語(yǔ)音、短信等傳統(tǒng)通信業(yè)務(wù)的高價(jià)值正被米聊、微信等新興流量業(yè)務(wù)逐漸蠶食，電信運(yùn)營(yíng)商傳統(tǒng)優(yōu)勢(shì)喪失；另一方面，網(wǎng)絡(luò)流量的爆炸性增長(zhǎng)并未帶來(lái)相匹配的收入增長(zhǎng)，而網(wǎng)絡(luò)資源的消耗卻呈幾何級(jí)數(shù)增加，淪落到“管道工”的境地并非危言聳聽(tīng)。
面對(duì)產(chǎn)業(yè)價(jià)值的轉(zhuǎn)移、行業(yè)格局的裂變，電信行業(yè)想盡辦法自我救贖，構(gòu)筑智能管道，搭建開(kāi)放平臺(tái)，打造特色業(yè)務(wù)，投入極大的熱情和資源爭(zhēng)勝移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)。然而，江湖規(guī)則變了，固有的體制機(jī)制卻沒(méi)變，已成定式的思維模式、行為模式一時(shí)間也難以轉(zhuǎn)變，業(yè)界對(duì)電信運(yùn)營(yíng)商的創(chuàng)新努力并不看好，創(chuàng)新工場(chǎng)CEO李開(kāi)復(fù)就直言“大部分電信公司的基因做不好非管道的工作”，行業(yè)的轉(zhuǎn)型道路并不平坦。
人心散了，電信企業(yè)凝聚力下降
沒(méi)有滿意的員工，就沒(méi)有滿意的客戶。對(duì)于直接為億萬(wàn)客戶服務(wù)的電信行業(yè)而言，提升員工的滿意度尤為重要。然而近年來(lái)，與行業(yè)亮麗業(yè)績(jī)形成鮮明對(duì)比的是，廣大員工特別是基層員工的滿意度卻在持續(xù)走低。
事實(shí)上，電信行業(yè)的基層員工并沒(méi)有外界想象的高工資、高福利，他們領(lǐng)到的僅是當(dāng)?shù)仄骄降男剿�，而面�?duì)的卻是持續(xù)的加班加點(diǎn)和巨大的工作壓力，“一個(gè)人的薪水干兩個(gè)人的活兒”。加之薪水級(jí)差大、上升渠道窄、關(guān)愛(ài)舉措少，基層員工越來(lái)越缺乏職業(yè)成就感和企業(yè)歸屬感。一方面，在崗員工心氣兒不足，動(dòng)力不夠，服務(wù)客戶怎能盡善盡美；另一方面，一些年輕、骨干員工不斷離職，奔向其他行業(yè)的現(xiàn)象愈演愈烈，人才流失正成為影響行業(yè)發(fā)展的重要因素。如果“唯KPI”的考核機(jī)制不改、巨大的分配差距不減、基層簡(jiǎn)單化管理的現(xiàn)狀不變、對(duì)員工的關(guān)愛(ài)落實(shí)不夠，電信行業(yè)的發(fā)展后勁與競(jìng)爭(zhēng)力堪憂。
指責(zé)多了，社會(huì)輿論壓力增大
電信行業(yè)自我加壓發(fā)展迅速，為經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展作出了巨大貢獻(xiàn)，也給百姓的工作生活帶來(lái)了積極變化，而且在物價(jià)頻頻上漲的情況下連續(xù)降價(jià)讓利于民。然而與此同時(shí)，行業(yè)輿論環(huán)境卻每況愈下，“計(jì)費(fèi)門(mén)”、“暴力門(mén)”、“壟斷門(mén)”、“速度門(mén)”、“秒殺門(mén)”，官司一腦門(mén)；行業(yè)地位也在不斷下降，物業(yè)漫天要價(jià)想斷電就斷電、基站頻頻被盜立案難破案更難、城管直接把建筑垃圾扔進(jìn)了營(yíng)業(yè)廳，麻煩惹一身……
接踵而來(lái)的指責(zé)和困擾讓電信行業(yè)自警自省，也讓行業(yè)員工頗感郁悶和無(wú)奈。“為何只看到問(wèn)題的一面，無(wú)視發(fā)展的成果？”“同一家媒體，這個(gè)時(shí)段抨擊你壟斷，那個(gè)時(shí)段鄙視你惡性競(jìng)爭(zhēng)，都惡性競(jìng)爭(zhēng)了還壟斷什么？”“盈利多，說(shuō)你沒(méi)良心，搜刮民脂民膏；不盈利，說(shuō)你沒(méi)能力，浪費(fèi)國(guó)家資源。反正怎么做都要挨罵�！�
為何電信行業(yè)屢陷輿論風(fēng)波，屢被公眾指責(zé)？有專(zhuān)家曾開(kāi)玩笑“有新聞報(bào)新聞，沒(méi)新聞罵電信”，電信行業(yè)與千家萬(wàn)戶關(guān)系密切，客戶量數(shù)以億計(jì)，只要想揪總能揪出問(wèn)題，而且總能吸引眼球。服務(wù)著億萬(wàn)客戶的電信行業(yè)即使投訴率居各行業(yè)倒數(shù)第一，估計(jì)投訴量也會(huì)躍居榜首，客戶日益提升的服務(wù)訴求也給電信行業(yè)提出了更高要求。
然而，這一切都不是電信行業(yè)社會(huì)環(huán)境逐漸惡化的根本原因，其根源仍在行業(yè)自身。一是惡性競(jìng)爭(zhēng)愈演愈烈，互相拆臺(tái)自毀形象。二是行業(yè)凝聚力不足，和諧發(fā)展共識(shí)較差。三是服務(wù)流程有待改善，服務(wù)水平仍需提升。四是不善于與媒體和公眾溝通，有時(shí)回避矛盾不愿交流。優(yōu)化行業(yè)發(fā)展的外部環(huán)境，需要政府主管部門(mén)、電信企業(yè)等全行業(yè)的共同努力，理順各種關(guān)系，化解各種矛盾，才能營(yíng)造健康和諧的發(fā)展環(huán)境。
