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昨天，3·15，一年只有一天，我們的生活卻是365天都在繼續(xù)。
那些年，我們一起追的營業(yè)廳正在悄悄發(fā)生著變化。隨著三大運營商之間的競爭日趨激烈，我們發(fā)現(xiàn)，去營業(yè)廳的次數(shù)越來越多。今天要去交賬單，明天要去辦寬帶，后天要去選一款新手機……原先，營業(yè)廳只用來繳繳費、辦辦套餐，現(xiàn)在，營業(yè)廳儼然躍升“綜合服務廳”級別，面積大不一定就氣派，首先要用好的服務說話。趁著3·15的當口，《IT時報》記者帶你去逛逛運營商的營業(yè)廳，大家來找找茬。
IT時報記者 潘少穎 沈艷燕 圖 CFP
驚喜：用戶體驗區(qū)很給力 遺憾：業(yè)務知識要更熟練
探訪地：電信營業(yè)廳張楊路旗艦店、延安東路營業(yè)廳等
成功將iPhone 4S娶進門，的確在中國電信上上下下注入不少正能量，圍繞著iPhone 4S的一系列營銷，令營業(yè)廳的人氣指數(shù)也飆升了不少。
在延安東路營業(yè)廳，記者就看到，前來詢問iPhone 4S的顧客不斷，工作人員耐心地一一為他們推薦適合的套餐，并立即拿出真機給用戶體驗。營業(yè)廳專門設置了iPhone 4S銷售專柜，和旁邊的其他終端區(qū)域明顯區(qū)隔，讓蘋果“獨享”�！耙驗槲覀兪瞧炫灥辏哉{配iPhone 4S貨源相對比較方便，目前都有貨，不需要預訂，你直接在柜臺辦理就行�！惫ぷ魅藛T表示。
在陸家嘴上班的白領吳琳與記者聊起，她趁午休逛到附近的中國電信營業(yè)廳，原本只想問問新的光網(wǎng)套餐，無意間說起自己的手機按鍵似乎有點問題，工作人員主動請纓，幫她搞定，之后還教她下載了一個小軟件，既能代替按鍵，還是免費的，非常好用。吳琳很納悶，現(xiàn)在的電信營業(yè)廳還附帶手機教程？
沒錯，在記者采訪的幾家電信營業(yè)廳中，除了辦理柜臺，還有手機銷售柜臺、手機售后維修專柜、用戶體驗區(qū)、天翼手機應用輔導站等等，堪稱售前、售中、售后所需要的服務都能在營業(yè)廳一條龍搞定，名副其實的“一廳清”。據(jù)記者了解，電信營業(yè)廳內年輕人占了不小的比重，他們大多為大專以上學歷，平常愛玩手機，比銷售人員更懂手機。
在源深體育中心的旗艦店內，最吸引記者的就是一片大約有20平米左右的用戶體驗區(qū)，清爽的嫩綠色調，一看就讓人喜歡，里面有魔屏、高清IPTV、標清IPTV、WiFi上網(wǎng)等，凡是電信的主營業(yè)務，都能體驗得到�！坝袝r光靠資料介紹和工作人員的解說，不能很客觀地描述產品和服務，只有讓用戶親身體驗了，他才會明白自己是否真正需要該業(yè)務。”工作人員告訴記者。
最近，電信的全新應用天翼飛Young正式推出，營業(yè)廳的外觀也煥然一新，早早貼上了“90后”們最愛的年輕色彩標簽紙，走得老遠，都能看到。
電信相關人士向記者表示，3·15前夕，他們特地對套餐自動續(xù)約、上網(wǎng)流量監(jiān)控、身份認證鑒別等進行了強化培訓，一旦遇上什么問題，都要及時做出反應。
大家來找茬：
近來，滬上大大小小的電信營業(yè)廳都在改頭換貌，進行著自己的賣場化改造之旅�？s小業(yè)務辦理區(qū)域，擴展用戶體驗區(qū)，這些硬件設施的改造都令營業(yè)廳呈現(xiàn)出年輕活躍的氣息。不過記者在探訪中也發(fā)現(xiàn)，有的營業(yè)員對業(yè)務知識不是十分熟悉。當記者就同一款電信終端套餐咨詢不同的營業(yè)員時，得到的解釋并不完全一致。另外，記者看到墻上安裝有電子互動顯示屏，詢問是作何用處時，工作人員只是簡單地告知，可以查詢手機信息，并沒有主動上前演示。
驚喜：繳費臺上擺著小藥箱 遺憾：工作人員沒空理人
探訪地：移動營業(yè)廳長壽路旗艦店、民生路旗艦店等
位于長壽路上的移動營業(yè)廳旗艦店，給人的第一印象，就是非常氣派，整整三層樓，辦公空間寬敞到有些離譜。一樓是自助繳費和終端展示區(qū)域，二樓專門辦理3G業(yè)務，這里，每個工作人員就像在寫字樓上班一樣，有獨立的辦公桌，在繳費柜臺上甚至擺著急救小藥箱，而只要發(fā)送指定代碼，就能在營業(yè)廳里獲得兩小時的免費上網(wǎng)。店內兩側的落地大玻璃窗上，掛滿了紅色的宣傳橫幅。
記者所去的幾家移動營業(yè)廳，每家都放置了四五臺終端，有自主繳費機、充值機、上網(wǎng)電腦等等，在人性化服務方面做得不錯。在專供用戶上網(wǎng)的電腦上，可以體驗所有移動的業(yè)務，如有疑問，會有工作人員指導，比家里方便多了。
大家來找茬：
3月13日一大早，記者來到中國移動民生路上的旗艦店，七八個業(yè)務辦理柜臺，三分之一是空的，工作人員并未在崗。就在記者等候期間，一位剛辦理完業(yè)務的用戶無奈地走了出來。“我今天是為先生來辦理一項業(yè)務的，進門取號后，等了將近15分鐘，雖然時間不是很長，但到了柜臺前，客服人員才告訴我，因為沒有攜帶機主本人身份證，所以不能辦理業(yè)務�！庇脩粼空f，自己是特地請假跑出來的，幸好來得早，等的時間不長，如果人多，等一兩個小時，豈不是白白浪費更多的時間？
“為什么沒有引導員來問我辦理什么業(yè)務？如果有人提前詢問我要辦的業(yè)務，并告訴我需要機主本人身份證，那我就不用等了。”曾女士說，并非是需不需要身份證，而是這個問題明明可以在進門拿號時就能說清楚，卻白白讓用戶等候。記者看到，在取號機的旁邊，就是咨詢臺。記者隨后在等候區(qū)等待了將近半小時，雖然工作人員來來往往，但并沒有引導員來詢問記者需要什么幫助、要辦理什么業(yè)務。
至于自助繳費機的使用過程，似乎也并不那么順利。記者在民生路移動營業(yè)廳發(fā)現(xiàn)，雖然自助終端上貼著若干指示說明，但對于具體的使用方法卻模糊不清，連操作步驟都沒有。
用戶何先生正好拿著賬單來自助繳費，記者看到他在繳費機前琢磨了5分鐘，才試探著使用。不過用了一會，就發(fā)現(xiàn)操作不來，只好找工作人員幫忙。記者算了一下，何先生操作繳費機大概花了15分鐘，叫了3次工作人員�！耙郧澳呐率寝k理一些簡單的業(yè)務，也要排隊，本以為有了自助終端會節(jié)約很多時間，實際使用下來也并不覺得方便多少，下次還是直接去柜臺辦理更爽氣。”何先生向記者表示。
同樣，在長壽路移動營業(yè)廳，記者也看到自助終端前排了長長的隊伍，最前面的用戶顯然不會使用這臺機器，一名工作人員正隔著寬寬的柜臺在口頭遙控他如何操作，莫非是上班時間不能離開崗位？不然的話，走到機器和用戶身邊，明顯更方便啊。
驚喜：銷售人員口才好 遺憾：整體環(huán)境有點差
探訪地：聯(lián)通營業(yè)廳中山公園旗艦店等
聯(lián)通在3G終端的銷售和部署方面下了不少血本，由于它的產品線較為豐富，不知道是不是因為這個原因，聯(lián)通營業(yè)廳里的工作人員推銷起手機來，可以說是三家運營商中最到位的，他們對每款機型都很熟悉。
記者在店內采訪時，正巧有一位用戶想選購一臺新的智能手機，他猶豫不決，既想買HTC又想買摩托羅拉，還覺得三星也不錯，工作人員對他的三項選擇統(tǒng)統(tǒng)都說了NO，轉而向他介紹起華為榮耀，她連手機的薄度、機身重量等細小資料都能熟練地說給用戶聽，看得出來，對于手機特色的了解是做過功課的，說到后面，那位用戶果然買走了那款華為的手機。記者看了一下，手機銷售柜臺大多是女員工，她們的親和力，估計也加分不少。
大家來找茬：
在記者所有探訪的營業(yè)廳內，聯(lián)通的營業(yè)廳是整體環(huán)境得分最低的。以中山公園店來說，雖是旗艦店，但營業(yè)廳內空間局促，旁邊就是國美的手機賣場，中間連最簡單的隔斷都沒有，來往人員復雜。店內的終端維修倉庫大門敞開，門口也沒有工作人員。李老伯家就住在附近，經(jīng)常要來營業(yè)廳里辦理業(yè)務，他說有時候營業(yè)廳里等候的人多，或者旁邊賣場里人聲吵雜時，和工作人員說話都要大點聲，很不習慣，作為用戶，在這樣的環(huán)境中享受服務，心里總歸要打點折扣。
另外，在另兩家運營商的營業(yè)廳里都能見到的自助服務設備，聯(lián)通營業(yè)廳內也并未看到。
記者手記
營業(yè)廳與用戶，跳一場曖昧的探戈？
如果這個世界上有一種關系叫做“又愛又恨”，營業(yè)廳和用戶一定是其中之一。
關于運營商的營業(yè)廳，曾經(jīng)有句老話叫做“營業(yè)廳的服務啞巴也能做”，因為零交流、零接觸、零溝通，付錢拿單子走人。如今，這樣的“三零”服務早就被運營商們摒棄。工作人員不僅要說話，還要主動說、說得巧。
你進一步，還是我退一步？就像有位業(yè)內人士向記者舉過一個例子，有一次他去營業(yè)廳辦積分兌換禮品，其實根本用不著排隊，到專門的窗口辦理就行了，但沒有人告訴他，也沒有人來問過，他足足排了一個多小時的隊，搞得火很大。如果營業(yè)廳的工作人員工作方式和方法能更主動一點，能更多地站在用戶的角度考慮問題，向前一小步，也許就能解決大問題。
但有時候，客戶又希望你能退一步，比如他沒帶身份證，業(yè)務辦不了，營業(yè)員卻還口氣強硬冷冰冰地說不能辦，這時客戶的火氣肯定是冒上來的。如果你換一種說法，現(xiàn)在電話詐騙之類的這么多，為了確保機主的利益，我們才會要求查驗身份證，相信用戶都是明白事理的人，用心講道理肯定比冷冰冰的“規(guī)定”強。
蘋果愛好者吳琳去過美國紐約的蘋果旗艦店，也去過澳大利亞悉尼的蘋果旗艦店，讓她感慨的是，所有蘋果店的裝修、顏色，甚至柜臺的尺寸都一模一樣，不管你在世界上哪家營業(yè)廳，都會忘了自己身處何地，只是在蘋果，“他們的工作人員氣質和感覺都很像的！不會太熱情，又有點小害羞的那種，總之是有點悶騷型的，符合普通人對極客的想象！”
蘋果有蘋果的氣質，運營商有運營商的風格。跨入流量經(jīng)營時代，運營商營業(yè)廳也扮演著更重要的角色，把用戶引進來，再通過口碑效應，營銷自己的服務和應用，找茬是為了沒茬可找，今后營業(yè)廳或許會經(jīng)受更大的考驗。
