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本報記者 符周順
一邊是鋪天蓋地的寬帶提速宣傳，一邊則是喋喋不休地抱怨寬帶網(wǎng)速慢。工信部總工程師朱宏任近日在國新辦新聞發(fā)布會上表示，在寬帶普及提速工程的帶動下，總投入合計將超過5000億元，旨在提高寬帶接入網(wǎng)速，降低寬帶資費。盡管工信部、寬帶運營商已經(jīng)開始行動，但用戶對高速寬帶的渴求依然未能得到滿足。與此同時，因為寬帶提速推進過程中存在的種種問題，導致用戶對寬帶運營商的不滿情緒有增無減。
用戶的不滿情緒需要合理的宣泄，運營商也需要重新審視在寬帶提速推進過程中暴露出的一些問題。一方面能夠更好的為用戶提供物有所值的寬帶服務，另一方面也能夠及時發(fā)現(xiàn)運營商在市場競爭、策略定位、用戶需求等方面的問題并加以糾正。
宣傳指代不清導致用戶誤解
“寬帶免費大提速計劃”、“512K將免費升速至1M，1M免費升速至2M，2M免費升速至10M”、“光纖入戶小區(qū)最高可提速至20M”……自去年的“寬帶反壟斷”事件以來，寬帶運營商類似的廣告宣傳語幾乎席卷了整個中國。盡管運營商也作出了很多實質(zhì)努力并獲得絕大多數(shù)用戶的好感，但是“假寬帶”、“被提速”的抱怨也從未停止過，甚至還一度將寬帶運營商推至輿論的風口浪尖。
以北京聯(lián)通為例，北京聯(lián)通3月1日宣布，即日起對北京寬帶用戶免費至少升級一倍。但提速啟動1個月后，有媒體進行隨機采訪發(fā)現(xiàn)，大多數(shù)2M用戶網(wǎng)速沒有提升，因為這些用戶并沒有在北京聯(lián)通寬帶免費升級之列。北京聯(lián)通在宣稱“全網(wǎng)免費提速”時，有意無意的忽略了一點：免費提速僅限于后付費的北京聯(lián)通寬帶用戶，而預付費和小區(qū)寬帶用戶卻無法享受該提速服務。運營商的宣傳指代含糊直接導致了用戶對宣傳的誤解。
目前看來，運營商的“寬帶免費提速”幾乎都有一定的條件限制，而在宣傳的過程中，提速的條件很少被主動提及，更多的是將宣傳焦點轉(zhuǎn)向了“免費”和“提速”。而用戶顯然都是奔著“免費”而來的，同樣忽視了提速的條件，進而形成對運營商宣傳的誤讀才最終造成目前的尷尬境況。
就一點來說，運營商在宣傳寬帶提速的過程中還需要注重寬帶業(yè)務套餐的設置以及做好相關的提醒工作。否則即便一時吸引了用戶，從長遠來看卻也是自毀長城。
寬帶提速用戶未能明顯感知
對運營商寬帶提速抱有諸多不滿的，除了那些誤讀運營商宣傳而沒能得到提速的用戶外，還有一部分是出于對提速效果未達心理預期而抱怨的用戶。
有上海網(wǎng)友抱怨，前不久聽說家中寬帶網(wǎng)會免費提速，感覺很高興。經(jīng)過查詢了解，自家的寬帶不用去營業(yè)廳辦理手續(xù)，就可直接提速。不過，這位網(wǎng)友表示，自己并沒有感覺到上網(wǎng)變快。通過用電腦下載電影測試，提速之前下載速度是每秒200k至250k，現(xiàn)在仍然是類似的速度，網(wǎng)速似乎沒有變化，在線觀看視頻的時候還是會偶爾卡住。于是，自己找來網(wǎng)速測試軟件，發(fā)現(xiàn)的確沒有改善。
這暴露出了運營商業(yè)務宣傳的誤區(qū)，事前只用關鍵詞宣傳而對并沒有多少技術常識的用戶隱瞞了觀念，這在運營商的業(yè)務宣傳過程中也是不可取的。就運營商而言，如果還沒有具備提速的條件，就不應當向用戶許諾。
此外，對于運營商寬帶提速度的效果，越來越多的網(wǎng)友開始熱衷于自己測試寬帶網(wǎng)速。在概念上，寬帶接入速率和下載速率的計量單位不同，2M的寬帶對應的下載速率是256K字節(jié)每秒。從各國寬帶網(wǎng)速實測的情況看，實際速率和接入速率相比，大體在50%-80%之間波動。在接入方式上，ADSL是獨享寬帶，小區(qū)寬帶則是共享寬帶，網(wǎng)速不僅受到上網(wǎng)時段、基礎設備等因素的影響，還受其他用戶的使用情況影響，因此需要告知用戶不能盲目相信測速軟件。
服務才是寬帶市場競爭方向
在寬帶市場上，競爭已經(jīng)比較充分，除了骨干網(wǎng)運營商和駐地網(wǎng)運營商之間的競爭，還有三網(wǎng)融合帶來的廣電系和電信系之間的利益紛爭、央企和地方政府甚至地方壟斷部門之間的利益博弈，特別是在最后一公里的接入上，這里還包括小區(qū)物業(yè)。
運營商在推進寬帶提速的過程中除了面對用戶的抱怨以外，最后一公里的推進也面臨著重重考驗，光纜進小區(qū)遭物業(yè)、高額收費嚇退用戶的事屢見不鮮。除了進場費的問題，還有小區(qū)因為和其他運營商簽訂了排他性協(xié)議，也使寬帶提速無法展開。在很多小區(qū)用戶抱怨只能用一家運營商的寬帶而反運營商壟斷時，卻不知他們的選擇權并不是被運營商剝奪的，而是被物業(yè)剝奪的。
有專家認為，運營商在寬帶升級改造中普遍遭遇的“物業(yè)”壟斷問題實際上的根源是政府監(jiān)管的缺位和內(nèi)地缺乏統(tǒng)一規(guī)劃的國家寬帶戰(zhàn)略。破解寬帶接入、提速最后一公里難題，顯然僅靠運營商一方很難辦到。推進寬帶提速的主體是骨干網(wǎng)運營商，在最后一公里的市場博弈中，他們理應獲得更多的政策支持。作為一種基礎設施建設，政府應該廣泛宣傳“光進銅退”并出臺相關措施，比如要求小區(qū)必須接受光纖接入，這樣才能保證光纖改造工程的順利進行。
工信部電信經(jīng)濟專家委員會秘書長陳金橋此前曾表示，由于主導運營商有競爭但競爭不足，在一定程度上使得運營商改進自己服務愿望不是那么強烈。企業(yè)很容易能賺到錢，運營商改進服務熱情就不會那么高漲。
目前看來，國內(nèi)寬帶運營商的競爭更多的集中在拼套餐、比價格的市場競爭原始狀態(tài)，這直接導致了寬帶市場競爭慘烈，然而用戶卻無法感受到市場競爭帶來的利好。因此，要通過競爭來推動寬帶市場發(fā)展，提升用戶對寬帶提速的感知，運營商需要轉(zhuǎn)變競爭思維，從單純的價格比拼轉(zhuǎn)向?qū)拵з|(zhì)量的提升，服務的完善等方面。
