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本報(bào)記者 冀偉
近日，由中國(guó)電子信息產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究院(CCID)主辦的2012年中國(guó)通信市場(chǎng)年會(huì)在北京隆重舉行。三星電子憑借不斷提升的售后服務(wù)滿意度受到與會(huì)專家的一致認(rèn)可和高度評(píng)價(jià)，獲得本屆大會(huì)“2011年度用戶滿意手機(jī)售后服務(wù)獎(jiǎng)”的殊榮。另悉，根據(jù)媒體報(bào)道，隨著庫(kù)存白色iPhone 4 16GB的減少，蘋果已經(jīng)通知多個(gè)客戶服務(wù)中心，在顧客的白色iPhone 4出現(xiàn)問題需要維修更換新機(jī)時(shí)，可以使用iPhone 4S的官方翻新機(jī)，來為用戶出現(xiàn)問題的白色iPhone 4進(jìn)行維修。此外，最近，有媒體報(bào)道稱，諾基亞Windows Phone(旗艦手機(jī)Lumia 900)存有缺陷，導(dǎo)致部分早期用戶無(wú)法登錄互聯(lián)網(wǎng)，諾基亞表示目前問題已經(jīng)修復(fù)，并會(huì)對(duì)問題用戶予以全額補(bǔ)償。
上述三廠商不同的行為卻彰顯了一個(gè)共同的目的：智能手機(jī)廠商加碼產(chǎn)品服務(wù)。由此可見，在激烈競(jìng)爭(zhēng)且同質(zhì)化嚴(yán)重的智能手機(jī)市場(chǎng)，以服務(wù)吸引用戶的選票將顯得越來越重要。
智能手機(jī)市場(chǎng)產(chǎn)品逐漸趨同
有數(shù)據(jù)顯示，今年國(guó)內(nèi)智能手機(jī)市場(chǎng)將保持104%的增速。為此，不少企業(yè)都瞄準(zhǔn)了這個(gè)龐大的市場(chǎng)，華為近期發(fā)布了首款智能雙核手機(jī)并表示這僅僅是開始，而此前雷軍以1999元銷售小米手機(jī)大獲成功。網(wǎng)上爆料盛大也將推出手機(jī)，傳統(tǒng)智能手機(jī)企業(yè)HTC將以900多元新低價(jià)格發(fā)布新手機(jī)。新生代市場(chǎng)監(jiān)測(cè)機(jī)構(gòu)副總經(jīng)理肖明超認(rèn)為，目前智能手機(jī)的發(fā)展已經(jīng)到了普及階段，而市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)也進(jìn)入了群雄逐鹿的戰(zhàn)國(guó)時(shí)代。
群雄逐鹿在價(jià)格上表現(xiàn)的更為明顯。近幾年，國(guó)內(nèi)運(yùn)營(yíng)商在市場(chǎng)上大推千元智能機(jī)。在HTC和摩托羅拉已宣布進(jìn)軍千元3G智能機(jī)之后，業(yè)界排名第一的國(guó)際品牌廠商——三星也將進(jìn)入千元3G智能機(jī)領(lǐng)域。據(jù)悉，三星的千元智能機(jī)相比HTC和摩托羅拉的千元智能機(jī)，價(jià)格將更具競(jìng)爭(zhēng)力。
然而，一個(gè)不可忽視的重要狀況是，眼下的智能手機(jī)市場(chǎng)，除下蘋果iPhone等少數(shù)幾款明星機(jī)外，其他產(chǎn)品幾近趨同，大屏幕，高配置，甚至連應(yīng)用軟件都相差無(wú)幾。早在2011年智能手機(jī)的硬件技術(shù)就發(fā)生了質(zhì)的飛躍。譬如，在2011年年初，雙核處理器對(duì)于智能手機(jī)還只是一個(gè)非常高端非常罕見的噱頭，但到了2011年年末，整個(gè)市場(chǎng)中已經(jīng)有三星、摩托羅拉、HTC、LG等多個(gè)品牌的多款雙核智能手機(jī)供消費(fèi)者選擇。更不用說500萬(wàn)及以上像素快速普及、3.3英寸及以上大屏幕成智能手機(jī)主流等等。
售后服務(wù)成智能機(jī)軟肋
一方面是日趨激烈的競(jìng)爭(zhēng)，另一方面卻是服務(wù)的不足。相關(guān)報(bào)告顯示，在投訴數(shù)量最多的數(shù)碼產(chǎn)品類案件當(dāng)中，手機(jī)投訴依舊高燒不退，而針對(duì)商家以及產(chǎn)品質(zhì)量的投訴則占到了手機(jī)問題總量的三分之二。這其中智能手機(jī)廠商所暴露出的服務(wù)問題也日益嚴(yán)重。在智能機(jī)時(shí)代，由于維修費(fèi)用動(dòng)不動(dòng)上千，更為引人關(guān)注。正規(guī)的維修商一般都是經(jīng)過手機(jī)商家授權(quán)的，如何監(jiān)督好維修人員的行為實(shí)際上是手機(jī)商家在售后環(huán)節(jié)更應(yīng)該去關(guān)注的部分。
面對(duì)智能手機(jī)高額的維修價(jià)格，讓不少消費(fèi)者叫苦不迭，他們不僅希望能夠看到一個(gè)透明化的售后服務(wù)體系，還希望能夠享受更為方便快捷的服務(wù)。國(guó)內(nèi)智能手機(jī)的快速發(fā)展，對(duì)各大廠商的售后服務(wù)也提出了更高的要求。小米的雷軍在其個(gè)人微博中也不止一次的表達(dá)了對(duì)于售后服務(wù)建設(shè)質(zhì)量的擔(dān)心。
移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，智能手機(jī)的服務(wù)也要“智能化”，這對(duì)手機(jī)商們可謂是一個(gè)新的挑戰(zhàn)。但在手機(jī)產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重的時(shí)代，如果廠商能夠?yàn)橛脩籼峁└玫氖酆蠓⻊?wù)，無(wú)異將為其在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中增添一個(gè)有力的競(jìng)爭(zhēng)砝碼。
軟實(shí)力為產(chǎn)品拉選票
如上文所述，諾基亞快馬加鞭修復(fù)出故障的Lumia產(chǎn)品，蘋果為白色iPhone 4問題用戶免費(fèi)換iPhone 4S，三星更是榮獲“2011年度用戶滿意手機(jī)售后服務(wù)獎(jiǎng)”……在正面市場(chǎng)拼殺得你死我活的同時(shí)，各大廠商后臺(tái)的競(jìng)爭(zhēng)其實(shí)也沒有停止。
以典型的三星為例。隨著三星在智能手機(jī)、平板電腦、智能電視等領(lǐng)域市場(chǎng)份額的日漸擴(kuò)大，三星電子深刻意識(shí)到廣大顧客日益增長(zhǎng)的產(chǎn)品和服務(wù)深度體驗(yàn)需求。2011年三星在北京中關(guān)村建立了首家售后服務(wù)體驗(yàn)中心，并計(jì)劃今年在全國(guó)范圍將售后服務(wù)體驗(yàn)中心擴(kuò)展到超過110家。同時(shí)，三星還制定并實(shí)施了多種人性化服務(wù)制度，如在約定時(shí)間內(nèi)無(wú)法完成維修時(shí)向顧客提供備用手機(jī)；當(dāng)日無(wú)法完成維修時(shí)免費(fèi)為顧客郵寄手機(jī)；承諾延保3個(gè)月等等。不僅如此，為了收集第一手的顧客意見及建議，三星從2007年起實(shí)施了不滿顧客座談會(huì)制度，每年2次邀請(qǐng)顧客進(jìn)行直接交流，來強(qiáng)化服務(wù)質(zhì)量的提升。
并非只有手機(jī)巨頭認(rèn)識(shí)到此問題，越來越多新興手機(jī)廠商也開始投入巨大的人力和物力建立高質(zhì)量的售后服務(wù)中心。例如，3月份剛剛推出兩款智能機(jī)型的卓普手機(jī)近日就對(duì)外透露，其在深圳建立的“卓普5S客戶服務(wù)中心”即將建成投入使用。
綜上所述，智能手機(jī)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)到了白熱化階段，在產(chǎn)品硬件逐漸趨同的情況下，廠商的軟實(shí)力就成為用戶擇機(jī)的重要指標(biāo)。國(guó)內(nèi)廠商在確保產(chǎn)品質(zhì)量的同時(shí)，可以多加關(guān)注細(xì)分市場(chǎng)，根據(jù)不同的市場(chǎng)制定不同的策略、推出不同類別機(jī)型，注重消費(fèi)者的使用體驗(yàn)，從而贏得更多的用戶。在如今的智能手機(jī)市場(chǎng)上，如果能為用戶提供更貼心的服務(wù)，將能在用戶心中獲得較高的印象分，從而在爭(zhēng)奪用戶的過程中增加一重籌碼。
