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江蘇省通信管理局 王云飛
近年來，校園電信市場競爭的亂象引起了社會各界的廣泛關(guān)注，已成為電信市場監(jiān)管的一個難題。最近，筆者就此問題專程赴江蘇有關(guān)地市進行了調(diào)研，形成了一些思考，與監(jiān)管同行及企業(yè)同仁交流商榷。
校園惡性競爭屢禁不止
每年高校新生入學(xué)之際，三家基礎(chǔ)電信公司都會進駐校園進行現(xiàn)場營銷，既為在校學(xué)生提供便捷的電信服務(wù)，也為自身增加用戶數(shù)量。然而，在高指標的層層重壓下，企業(yè)的營銷手段逐漸變形變味，不正當(dāng)?shù)母偁幮袨橄嗬^出現(xiàn)。比如與學(xué)校簽訂排他性協(xié)議或口頭協(xié)議，與學(xué)校聯(lián)手強制學(xué)生消費，營銷現(xiàn)場發(fā)生肢體沖突甚至大打出手；少數(shù)學(xué)校還出現(xiàn)破壞通信線路和設(shè)施的嚴重問題，造成企業(yè)間糾紛和矛盾不斷升級，嚴重影響校園的安全穩(wěn)定，影響電信行業(yè)整體形象。
2010年，江蘇省通管局聯(lián)合省教育廳、省工商局下發(fā)《關(guān)于規(guī)范校園及周邊電信業(yè)務(wù)營銷行為的意見》，開始對校園電信營銷行為提出具體的規(guī)范性意見。2011年，按照工信部《關(guān)于規(guī)范基礎(chǔ)電信運營企業(yè)校園電信業(yè)務(wù)市場經(jīng)營行為的意見》，江蘇管局采取早部署、抓落實、發(fā)倡議、勤巡查、多指導(dǎo)等措施，絕大多數(shù)地市的校園電信市場競爭秩序有了明顯好轉(zhuǎn)。但還是出現(xiàn)了不和諧的聲音，如蘇州文正學(xué)院出現(xiàn)公司與公司之間、公司與學(xué)校之間的沖突，南京工業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院還發(fā)生電信光纜被人為剪斷的事件。上述問題的發(fā)生源于兩方面的因素，一是本地網(wǎng)協(xié)調(diào)機制未能發(fā)揮應(yīng)有作用，相關(guān)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)間沒能積極溝通協(xié)調(diào)，造成矛盾的升級；二是少數(shù)公司有借助媒體進行炒作的行為，加深了企業(yè)間的矛盾。說到底，還是相關(guān)企業(yè)認識不到位，缺乏起碼的自律意識，重業(yè)績輕德行。
歸結(jié)起來，校園市場營銷主要形成了擺攤營銷、接待營銷、攔截營銷和捆綁營銷四種模式，引發(fā)企業(yè)與企業(yè)，企業(yè)與學(xué)校，學(xué)生與企業(yè)、學(xué)校之間的三類矛盾。要治理校園市場的亂象就必須化解這三類主要矛盾，解決好3個主要問題，即解決學(xué)校排他性協(xié)議對企業(yè)不公的問題，化解企業(yè)與學(xué)校的矛盾；解決強制捆綁銷售對學(xué)生不公的問題，化解學(xué)生與學(xué)校、企業(yè)的矛盾；解決現(xiàn)場沖突影響學(xué)校穩(wěn)定的問題，化解企業(yè)與企業(yè)、企業(yè)與學(xué)校的矛盾。
注重治本之法 加快改革步伐
分析當(dāng)前在校園電信營銷中出現(xiàn)的各種亂象，惡性競爭源于各級運營企業(yè)一味追求市場份額和新增用戶指標。以江蘇為例，在目前全省電話用戶高普及率、大眾市場相對飽和的情況下，各級運營企業(yè)為化解指標考核壓力，勢必會通過各種方式和途徑，包括誘導(dǎo)用戶或挖對方存量市場等來搶奪用戶。在此過程中，相關(guān)企業(yè)特別是基層分公司重指標、輕自律的風(fēng)氣占了上風(fēng)，致使一些不規(guī)范甚至惡性競爭行為時有發(fā)生。與常州運營企業(yè)調(diào)研座談中，幾家運營企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)均坦言，迫于任務(wù)不得不去現(xiàn)場營銷，基層員工苦不堪言，沒有人愿意看到這樣的結(jié)果。他們紛紛要求管局呼吁省公司、集團公司實事求是制定發(fā)展指標，以有效避免不計成本的惡性競爭。
從國際上來看，企業(yè)間出現(xiàn)利益沖突往往通過司法途徑或企業(yè)間協(xié)商談判來解決。但在我國，在一個“老板”(國資委)之下，競爭談判機制還未普及，效果也不是很明顯。而類似國外的獨立電信監(jiān)管機構(gòu)在國內(nèi)又沒能建立，所以一旦出現(xiàn)企業(yè)間糾紛和矛盾，或有較大麻煩時，都扔給政府來解決。雖然政府監(jiān)管的決心和力度很大，但是由于校園營銷時間短、涉及面廣，監(jiān)管的事后處理還是顯得力不從心，于是空子越鉆越大，暗地里使的歪招更難以追究責(zé)任。事實上，現(xiàn)行體制下的政府監(jiān)管部門既沒有資源也沒有精力去處理這樣專業(yè)而復(fù)雜的問題。
因此，要扭轉(zhuǎn)當(dāng)前電信行業(yè)在校園市場上的不利局面，最重要也是最迫切的是從源頭上解決惡性競爭問題。一方面，要改變或完善運營企業(yè)面臨層層加碼的KPI考核體系。工信部和各集團公司都應(yīng)積極呼吁國資委增加市場監(jiān)管在KPI考核體系中的話語權(quán)和考核比重，提出市場均衡發(fā)展的目標，以保證行業(yè)的和諧發(fā)展。具體來講，改進集團公司省、市運營企業(yè)負責(zé)人考核計分辦法，學(xué)習(xí)國家郵政局的做法，在百分制的考核計分辦法中增加依法經(jīng)營的比重，拿出15~25分交由工信部、省通管局負責(zé)考核。另一方面，在現(xiàn)有的條件下，管局必須強化市場監(jiān)管，對校園營銷行為明確監(jiān)管要求，加大對違規(guī)行為的查處力度，并對相關(guān)責(zé)任人追究到底，改變違規(guī)成本太小的局面。
注重治標之方 抓住三個問題
在解決具體問題上，首先，進一步強化企業(yè)責(zé)任。校園市場可謂成也運營企業(yè)，敗也運營企業(yè)。因此，運營企業(yè)的責(zé)任和自律是解決問題和矛盾的關(guān)鍵所在。其次，政府落實監(jiān)管政策。明確規(guī)范校園營銷行為的監(jiān)管紅線，對違規(guī)行為，有處罰依據(jù)的給予行政處罰，并追究責(zé)任人的責(zé)任。最后是省、市通信行協(xié)牽頭行業(yè)自律。屬于企業(yè)間協(xié)商解決的，由行業(yè)協(xié)會通過行業(yè)自律來約束。
1.排他性營銷的問題。若問題反映方能夠提供其他公司排他性證據(jù)或線索的，由省通管局核實后可根據(jù)《電信條例》第七十二條予以處罰并通報批評及抄送相關(guān)集團公司。若未能提供排他證據(jù)、但事實上只有一家公司在校園內(nèi)開展現(xiàn)場營銷而其他公司想進而不能進的，經(jīng)當(dāng)?shù)赝ㄐ判袠I(yè)協(xié)會核實后由省通管局市場處通知相關(guān)省公司經(jīng)營部門要求進入校園營銷的分公司當(dāng)天必須撤出校園，否則由省公司進行處理和考核。同時，省通管局市場處將該學(xué)校列入違反規(guī)定的單位名單，來年將要求各公司均不得進入該校進行現(xiàn)場營銷。
2.強制消費的問題。若有公司存在一卡通項目不同步提供普通白卡等其他選擇的，或?qū)⑥k理電信業(yè)務(wù)或終端嵌入學(xué)校報到流程的，或?qū)@取SIM卡密碼與激活SIM卡作為報到前提的，或?qū)⒁苿訕I(yè)務(wù)與寬帶業(yè)務(wù)等進行強制捆綁銷售的，經(jīng)其他運營企業(yè)提供有效證據(jù)或經(jīng)當(dāng)?shù)赝ㄐ判袠I(yè)協(xié)會核實后，省通管局將根據(jù)《電信條例》第七十五條予以處罰，并通報批評及抄送相關(guān)集團公司。
3.營銷現(xiàn)場秩序的問題。由市通信行業(yè)協(xié)會牽頭，一是簽訂行業(yè)自律公約，落實校園現(xiàn)場責(zé)任制，與校園現(xiàn)場責(zé)任人簽訂責(zé)任書，做到不搞人海營銷，現(xiàn)場營銷人員統(tǒng)一佩戴標志，及時協(xié)調(diào)解決可能發(fā)生的問題，切實維護好營銷現(xiàn)場秩序；二是嚴禁利用媒體炒作擴大事態(tài)的行為，對校園現(xiàn)場營銷期間發(fā)生的問題，公司要約束好自身員工，不得利用微博、短信等方式擴大事態(tài)，也不得組織或參與媒體炒作損害行業(yè)整體形象；三是對違反公司承諾、發(fā)生現(xiàn)場沖突、被媒體曝光的分公司，各省公司應(yīng)給予教育和進行考核。
注重綜合之策 形成三方合力
為破解校園市場出現(xiàn)的難題，切實維護校園穩(wěn)定和師生使用電信業(yè)務(wù)的合法權(quán)益，通信監(jiān)管部門、教育部門、運營企業(yè)、學(xué)校和通信行業(yè)協(xié)會各司其職，共同努力，從不同層面強化措施，推動建立校園電信服務(wù)的長效機制。
1.監(jiān)管部門協(xié)調(diào)好。一是抓好省公司、市分公司、校園營銷現(xiàn)場三級責(zé)任制的落實，建立省市兩級校園現(xiàn)場營銷工作聯(lián)系辦公室和聯(lián)絡(luò)關(guān)系。省級辦公室由省通管局市場處主管人員和省電信、省移動、省聯(lián)通校園中心主任組成，及時通報并協(xié)調(diào)處理相關(guān)問題；各地市辦公室由各市電信、移動、聯(lián)通分公司校園中心主任組成，當(dāng)?shù)赝ㄐ判袇f(xié)人員參與，及時發(fā)現(xiàn)問題并積極協(xié)調(diào)，力爭使問題在本地網(wǎng)層面解決，重大問題報省辦公室對口人員協(xié)調(diào)解決。二是對違規(guī)行為及時制止，查實后給予行政處罰和通報批評，并追究相關(guān)企業(yè)和責(zé)任人的責(zé)任。三是組織省公司、行業(yè)協(xié)會，分組對校園營銷現(xiàn)場進行巡查，總結(jié)好的做法，糾正出現(xiàn)的偏差。
2.運營企業(yè)緊配合。一是建立完善學(xué)校校區(qū)內(nèi)營業(yè)點。調(diào)查表明，過度的服務(wù)并沒有達到雙贏的目的，而且現(xiàn)場營銷極易釀成群體性事件。事實上，老校區(qū)在市區(qū)，周邊電信營業(yè)網(wǎng)點較多，學(xué)生辦理業(yè)務(wù)已很方便；郊區(qū)的大學(xué)城或新校區(qū)，這次調(diào)研的南京、鎮(zhèn)江、鹽城、南通等市也證明已有相當(dāng)多的營業(yè)網(wǎng)點進駐學(xué)校。為此，筆者專門與省教育廳保衛(wèi)和維穩(wěn)處取得聯(lián)系，他們也歡迎運營企業(yè)進駐大學(xué)城提供公平服務(wù)，并表示給予協(xié)調(diào)和提供幫助。因此，在行業(yè)協(xié)會的牽頭下，市分企業(yè)間可以開展“四不”試點(不寄卡、不接站、不擺攤、不交入場費)。如蘇州各分公司今年經(jīng)協(xié)商，將“四不”列入自律公約的重要內(nèi)容。二是需要進入校區(qū)現(xiàn)場營銷的，運營企業(yè)應(yīng)承擔(dān)責(zé)任，必須依法經(jīng)營，切實管好所屬分公司的營銷行為，強化對現(xiàn)場營銷人員的管理和約束，共同維護好現(xiàn)場營銷秩序，避免發(fā)生肢體沖突等惡性事件。三是各公司在推出新業(yè)務(wù)和新平臺(包括信息化項目)前，應(yīng)對項目進行安全評估和市場評估，凡是不符合國家網(wǎng)絡(luò)信息安全規(guī)定和影響用戶公平接入的項目一律不得投入運行。
3.教育部門和學(xué)校守規(guī)范。一是在校園信息化規(guī)劃中建立開放的信息化項目平臺，不能為眼前利益所惑，形成信息溝通的孤島，更不能犧牲師生的利益，限制了公平的選擇。二是主動化解學(xué)生與學(xué)校的矛盾，開放校園市場，擔(dān)負起維護校園穩(wěn)定的責(zé)任，不與運營企業(yè)簽訂排他性協(xié)議，不強制學(xué)生消費，更不得收取入場費。
