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江蘇省通信管理局 王云飛
近年來(lái)，校園電信市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的亂象引起了社會(huì)各界的廣泛關(guān)注，已成為電信市場(chǎng)監(jiān)管的一個(gè)難題。最近，筆者就此問(wèn)題專程赴江蘇有關(guān)地市進(jìn)行了調(diào)研，形成了一些思考，與監(jiān)管同行及企業(yè)同仁交流商榷。
校園惡性競(jìng)爭(zhēng)屢禁不止
每年高校新生入學(xué)之際，三家基礎(chǔ)電信公司都會(huì)進(jìn)駐校園進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷，既為在校學(xué)生提供便捷的電信服務(wù)，也為自身增加用戶數(shù)量。然而，在高指標(biāo)的層層重壓下，企業(yè)的營(yíng)銷手段逐漸變形變味，不正當(dāng)?shù)母?jìng)爭(zhēng)行為相繼出現(xiàn)。比如與學(xué)校簽訂排他性協(xié)議或口頭協(xié)議，與學(xué)校聯(lián)手強(qiáng)制學(xué)生消費(fèi)，營(yíng)銷現(xiàn)場(chǎng)發(fā)生肢體沖突甚至大打出手；少數(shù)學(xué)校還出現(xiàn)破壞通信線路和設(shè)施的嚴(yán)重問(wèn)題，造成企業(yè)間糾紛和矛盾不斷升級(jí)，嚴(yán)重影響校園的安全穩(wěn)定，影響電信行業(yè)整體形象。
2010年，江蘇省通管局聯(lián)合省教育廳、省工商局下發(fā)《關(guān)于規(guī)范校園及周邊電信業(yè)務(wù)營(yíng)銷行為的意見(jiàn)》，開(kāi)始對(duì)校園電信營(yíng)銷行為提出具體的規(guī)范性意見(jiàn)。2011年，按照工信部《關(guān)于規(guī)范基礎(chǔ)電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)校園電信業(yè)務(wù)市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)行為的意見(jiàn)》，江蘇管局采取早部署、抓落實(shí)、發(fā)倡議、勤巡查、多指導(dǎo)等措施，絕大多數(shù)地市的校園電信市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)秩序有了明顯好轉(zhuǎn)。但還是出現(xiàn)了不和諧的聲音，如蘇州文正學(xué)院出現(xiàn)公司與公司之間、公司與學(xué)校之間的沖突，南京工業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院還發(fā)生電信光纜被人為剪斷的事件。上述問(wèn)題的發(fā)生源于兩方面的因素，一是本地網(wǎng)協(xié)調(diào)機(jī)制未能發(fā)揮應(yīng)有作用，相關(guān)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)間沒(méi)能積極溝通協(xié)調(diào)，造成矛盾的升級(jí)；二是少數(shù)公司有借助媒體進(jìn)行炒作的行為，加深了企業(yè)間的矛盾。說(shuō)到底，還是相關(guān)企業(yè)認(rèn)識(shí)不到位，缺乏起碼的自律意識(shí)，重業(yè)績(jī)輕德行。
歸結(jié)起來(lái)，校園市場(chǎng)營(yíng)銷主要形成了擺攤營(yíng)銷、接待營(yíng)銷、攔截營(yíng)銷和捆綁營(yíng)銷四種模式，引發(fā)企業(yè)與企業(yè)，企業(yè)與學(xué)校，學(xué)生與企業(yè)、學(xué)校之間的三類矛盾。要治理校園市場(chǎng)的亂象就必須化解這三類主要矛盾，解決好3個(gè)主要問(wèn)題，即解決學(xué)校排他性協(xié)議對(duì)企業(yè)不公的問(wèn)題，化解企業(yè)與學(xué)校的矛盾；解決強(qiáng)制捆綁銷售對(duì)學(xué)生不公的問(wèn)題，化解學(xué)生與學(xué)校、企業(yè)的矛盾；解決現(xiàn)場(chǎng)沖突影響學(xué)校穩(wěn)定的問(wèn)題，化解企業(yè)與企業(yè)、企業(yè)與學(xué)校的矛盾。
注重治本之法 加快改革步伐
分析當(dāng)前在校園電信營(yíng)銷中出現(xiàn)的各種亂象，惡性競(jìng)爭(zhēng)源于各級(jí)運(yùn)營(yíng)企業(yè)一味追求市場(chǎng)份額和新增用戶指標(biāo)。以江蘇為例，在目前全省電話用戶高普及率、大眾市場(chǎng)相對(duì)飽和的情況下，各級(jí)運(yùn)營(yíng)企業(yè)為化解指標(biāo)考核壓力，勢(shì)必會(huì)通過(guò)各種方式和途徑，包括誘導(dǎo)用戶或挖對(duì)方存量市場(chǎng)等來(lái)?yè)寠Z用戶。在此過(guò)程中，相關(guān)企業(yè)特別是基層分公司重指標(biāo)、輕自律的風(fēng)氣占了上風(fēng)，致使一些不規(guī)范甚至惡性競(jìng)爭(zhēng)行為時(shí)有發(fā)生。與常州運(yùn)營(yíng)企業(yè)調(diào)研座談中，幾家運(yùn)營(yíng)企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)均坦言，迫于任務(wù)不得不去現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷，基層員工苦不堪言，沒(méi)有人愿意看到這樣的結(jié)果。他們紛紛要求管局呼吁省公司、集團(tuán)公司實(shí)事求是制定發(fā)展指標(biāo)，以有效避免不計(jì)成本的惡性競(jìng)爭(zhēng)。
從國(guó)際上來(lái)看，企業(yè)間出現(xiàn)利益沖突往往通過(guò)司法途徑或企業(yè)間協(xié)商談判來(lái)解決。但在我國(guó)，在一個(gè)“老板”(國(guó)資委)之下，競(jìng)爭(zhēng)談判機(jī)制還未普及，效果也不是很明顯。而類似國(guó)外的獨(dú)立電信監(jiān)管機(jī)構(gòu)在國(guó)內(nèi)又沒(méi)能建立，所以一旦出現(xiàn)企業(yè)間糾紛和矛盾，或有較大麻煩時(shí)，都扔給政府來(lái)解決。雖然政府監(jiān)管的決心和力度很大，但是由于校園營(yíng)銷時(shí)間短、涉及面廣，監(jiān)管的事后處理還是顯得力不從心，于是空子越鉆越大，暗地里使的歪招更難以追究責(zé)任。事實(shí)上，現(xiàn)行體制下的政府監(jiān)管部門既沒(méi)有資源也沒(méi)有精力去處理這樣專業(yè)而復(fù)雜的問(wèn)題。
因此，要扭轉(zhuǎn)當(dāng)前電信行業(yè)在校園市場(chǎng)上的不利局面，最重要也是最迫切的是從源頭上解決惡性競(jìng)爭(zhēng)問(wèn)題。一方面，要改變或完善運(yùn)營(yíng)企業(yè)面臨層層加碼的KPI考核體系。工信部和各集團(tuán)公司都應(yīng)積極呼吁國(guó)資委增加市場(chǎng)監(jiān)管在KPI考核體系中的話語(yǔ)權(quán)和考核比重，提出市場(chǎng)均衡發(fā)展的目標(biāo)，以保證行業(yè)的和諧發(fā)展。具體來(lái)講，改進(jìn)集團(tuán)公司省、市運(yùn)營(yíng)企業(yè)負(fù)責(zé)人考核計(jì)分辦法，學(xué)習(xí)國(guó)家郵政局的做法，在百分制的考核計(jì)分辦法中增加依法經(jīng)營(yíng)的比重，拿出15~25分交由工信部、省通管局負(fù)責(zé)考核。另一方面，在現(xiàn)有的條件下，管局必須強(qiáng)化市場(chǎng)監(jiān)管，對(duì)校園營(yíng)銷行為明確監(jiān)管要求，加大對(duì)違規(guī)行為的查處力度，并對(duì)相關(guān)責(zé)任人追究到底，改變違規(guī)成本太小的局面。
注重治標(biāo)之方 抓住三個(gè)問(wèn)題
在解決具體問(wèn)題上，首先，進(jìn)一步強(qiáng)化企業(yè)責(zé)任。校園市場(chǎng)可謂成也運(yùn)營(yíng)企業(yè)，敗也運(yùn)營(yíng)企業(yè)。因此，運(yùn)營(yíng)企業(yè)的責(zé)任和自律是解決問(wèn)題和矛盾的關(guān)鍵所在。其次，政府落實(shí)監(jiān)管政策。明確規(guī)范校園營(yíng)銷行為的監(jiān)管紅線，對(duì)違規(guī)行為，有處罰依據(jù)的給予行政處罰，并追究責(zé)任人的責(zé)任。最后是省、市通信行協(xié)牽頭行業(yè)自律。屬于企業(yè)間協(xié)商解決的，由行業(yè)協(xié)會(huì)通過(guò)行業(yè)自律來(lái)約束。
1.排他性營(yíng)銷的問(wèn)題。若問(wèn)題反映方能夠提供其他公司排他性證據(jù)或線索的，由省通管局核實(shí)后可根據(jù)《電信條例》第七十二條予以處罰并通報(bào)批評(píng)及抄送相關(guān)集團(tuán)公司。若未能提供排他證據(jù)、但事實(shí)上只有一家公司在校園內(nèi)開(kāi)展現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷而其他公司想進(jìn)而不能進(jìn)的，經(jīng)當(dāng)?shù)赝ㄐ判袠I(yè)協(xié)會(huì)核實(shí)后由省通管局市場(chǎng)處通知相關(guān)省公司經(jīng)營(yíng)部門要求進(jìn)入校園營(yíng)銷的分公司當(dāng)天必須撤出校園，否則由省公司進(jìn)行處理和考核。同時(shí)，省通管局市場(chǎng)處將該學(xué)校列入違反規(guī)定的單位名單，來(lái)年將要求各公司均不得進(jìn)入該校進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷。
2.強(qiáng)制消費(fèi)的問(wèn)題。若有公司存在一卡通項(xiàng)目不同步提供普通白卡等其他選擇的，或?qū)⑥k理電信業(yè)務(wù)或終端嵌入學(xué)校報(bào)到流程的，或?qū)@取SIM卡密碼與激活SIM卡作為報(bào)到前提的，或?qū)⒁苿?dòng)業(yè)務(wù)與寬帶業(yè)務(wù)等進(jìn)行強(qiáng)制捆綁銷售的，經(jīng)其他運(yùn)營(yíng)企業(yè)提供有效證據(jù)或經(jīng)當(dāng)?shù)赝ㄐ判袠I(yè)協(xié)會(huì)核實(shí)后，省通管局將根據(jù)《電信條例》第七十五條予以處罰，并通報(bào)批評(píng)及抄送相關(guān)集團(tuán)公司。
3.營(yíng)銷現(xiàn)場(chǎng)秩序的問(wèn)題。由市通信行業(yè)協(xié)會(huì)牽頭，一是簽訂行業(yè)自律公約，落實(shí)校園現(xiàn)場(chǎng)責(zé)任制，與校園現(xiàn)場(chǎng)責(zé)任人簽訂責(zé)任書(shū)，做到不搞人海營(yíng)銷，現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷人員統(tǒng)一佩戴標(biāo)志，及時(shí)協(xié)調(diào)解決可能發(fā)生的問(wèn)題，切實(shí)維護(hù)好營(yíng)銷現(xiàn)場(chǎng)秩序；二是嚴(yán)禁利用媒體炒作擴(kuò)大事態(tài)的行為，對(duì)校園現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷期間發(fā)生的問(wèn)題，公司要約束好自身員工，不得利用微博、短信等方式擴(kuò)大事態(tài)，也不得組織或參與媒體炒作損害行業(yè)整體形象；三是對(duì)違反公司承諾、發(fā)生現(xiàn)場(chǎng)沖突、被媒體曝光的分公司，各省公司應(yīng)給予教育和進(jìn)行考核。
注重綜合之策 形成三方合力
為破解校園市場(chǎng)出現(xiàn)的難題，切實(shí)維護(hù)校園穩(wěn)定和師生使用電信業(yè)務(wù)的合法權(quán)益，通信監(jiān)管部門、教育部門、運(yùn)營(yíng)企業(yè)、學(xué)校和通信行業(yè)協(xié)會(huì)各司其職，共同努力，從不同層面強(qiáng)化措施，推動(dòng)建立校園電信服務(wù)的長(zhǎng)效機(jī)制。
1.監(jiān)管部門協(xié)調(diào)好。一是抓好省公司、市分公司、校園營(yíng)銷現(xiàn)場(chǎng)三級(jí)責(zé)任制的落實(shí)，建立省市兩級(jí)校園現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷工作聯(lián)系辦公室和聯(lián)絡(luò)關(guān)系。省級(jí)辦公室由省通管局市場(chǎng)處主管人員和省電信、省移動(dòng)、省聯(lián)通校園中心主任組成，及時(shí)通報(bào)并協(xié)調(diào)處理相關(guān)問(wèn)題；各地市辦公室由各市電信、移動(dòng)、聯(lián)通分公司校園中心主任組成，當(dāng)?shù)赝ㄐ判袇f(xié)人員參與，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并積極協(xié)調(diào)，力爭(zhēng)使問(wèn)題在本地網(wǎng)層面解決，重大問(wèn)題報(bào)省辦公室對(duì)口人員協(xié)調(diào)解決。二是對(duì)違規(guī)行為及時(shí)制止，查實(shí)后給予行政處罰和通報(bào)批評(píng)，并追究相關(guān)企業(yè)和責(zé)任人的責(zé)任。三是組織省公司、行業(yè)協(xié)會(huì)，分組對(duì)校園營(yíng)銷現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行巡查，總結(jié)好的做法，糾正出現(xiàn)的偏差。
2.運(yùn)營(yíng)企業(yè)緊配合。一是建立完善學(xué)校校區(qū)內(nèi)營(yíng)業(yè)點(diǎn)。調(diào)查表明，過(guò)度的服務(wù)并沒(méi)有達(dá)到雙贏的目的，而且現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷極易釀成群體性事件。事實(shí)上，老校區(qū)在市區(qū)，周邊電信營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)較多，學(xué)生辦理業(yè)務(wù)已很方便；郊區(qū)的大學(xué)城或新校區(qū)，這次調(diào)研的南京、鎮(zhèn)江、鹽城、南通等市也證明已有相當(dāng)多的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)駐學(xué)校。為此，筆者專門與省教育廳保衛(wèi)和維穩(wěn)處取得聯(lián)系，他們也歡迎運(yùn)營(yíng)企業(yè)進(jìn)駐大學(xué)城提供公平服務(wù)，并表示給予協(xié)調(diào)和提供幫助。因此，在行業(yè)協(xié)會(huì)的牽頭下，市分企業(yè)間可以開(kāi)展“四不”試點(diǎn)(不寄卡、不接站、不擺攤、不交入場(chǎng)費(fèi))。如蘇州各分公司今年經(jīng)協(xié)商，將“四不”列入自律公約的重要內(nèi)容。二是需要進(jìn)入校區(qū)現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷的，運(yùn)營(yíng)企業(yè)應(yīng)承擔(dān)責(zé)任，必須依法經(jīng)營(yíng)，切實(shí)管好所屬分公司的營(yíng)銷行為，強(qiáng)化對(duì)現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷人員的管理和約束，共同維護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷秩序，避免發(fā)生肢體沖突等惡性事件。三是各公司在推出新業(yè)務(wù)和新平臺(tái)(包括信息化項(xiàng)目)前，應(yīng)對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行安全評(píng)估和市場(chǎng)評(píng)估，凡是不符合國(guó)家網(wǎng)絡(luò)信息安全規(guī)定和影響用戶公平接入的項(xiàng)目一律不得投入運(yùn)行。
3.教育部門和學(xué)校守規(guī)范。一是在校園信息化規(guī)劃中建立開(kāi)放的信息化項(xiàng)目平臺(tái)，不能為眼前利益所惑，形成信息溝通的孤島，更不能犧牲師生的利益，限制了公平的選擇。二是主動(dòng)化解學(xué)生與學(xué)校的矛盾，開(kāi)放校園市場(chǎng)，擔(dān)負(fù)起維護(hù)校園穩(wěn)定的責(zé)任，不與運(yùn)營(yíng)企業(yè)簽訂排他性協(xié)議，不強(qiáng)制學(xué)生消費(fèi)，更不得收取入場(chǎng)費(fèi)。
