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運營商員工之間的武力對抗已經(jīng)不是新聞了，近十年來，砍線、砍人的事件，沒有一千起也有八百了。最近打架的事情有了進一步抬頭的趨勢，特別是甘肅正寧移動總經(jīng)理暴力毆打了當?shù)仉娦诺母笨�，把自己打成了在逃通緝犯�?/p>
其實，單就各運營商的高層來看，還是十分和諧的，甚至經(jīng)常被國資委調(diào)來調(diào)去，他們強調(diào)“正德厚生”等文化。但是落到了基層，就不再“正德”，也不再“厚生”，而是追求“武林至尊”了，并且為了達到這個目的，各種手段無所不用。
究其原因，都是KPI惹得禍。KPI直接影響員工的收入，直接影響員工的晉升，那就是員工的命根子，他們當然會拼命了，而且越到基層，拼命的力度就越大，因為最基層的員工只能靠自己去完成，而無法把任務再層層下發(fā)了。并且，基層員工的KPI壓力要遠高于集團制定的目標，例如集團目標是增長4%，各省必然要超過4%，各地市必然要超過省公司的增長率……最后落到基層，那就難于上青天了。
現(xiàn)在運營商的安逸日子已經(jīng)不復存在，一方面客戶、政府要求運營商降價，似乎免費服務才是最終的目標；另一方面，人口紅利逐漸消耗殆盡，發(fā)展新客戶越來越難。當市場蛋糕難以做大時，生存之戰(zhàn)就開始了，當競爭火氣十足后，流血沖突也就成為抒發(fā)火氣的最后出路了。
不僅僅是打架，為了完成KPI指標，基層員工還有很多“創(chuàng)新”，例如養(yǎng)卡器，這是一個有著上百卡槽的設備，可直接把未剪的SIM卡一個個插進去，然后自動相互撥打，相互發(fā)短信，還能訂購業(yè)務……真可謂完成KPI的利器。
面對這些問題，運營商的高層，以至于國資委需要思考電信運營商的本質(zhì)。電信運營商應是銷售為主的企業(yè)，還是服務為主的企業(yè)？或許在過去的十幾年中，在中國通信市場尚處在空白的時候，運營商發(fā)揮銷售職能，能夠促進國家信息化的發(fā)展。但是，當現(xiàn)在運營商的大多數(shù)業(yè)務對用戶而言，已經(jīng)是基礎的需求時，運營商應該更多強調(diào)服務職能。正如同電力、煤氣、自來水公司從來不進行營銷一樣，運營商所提供的通信服務，也無需過多考慮營銷，或許運營商應該更多將服務作為KPI考核指標，相互之間比拼對存量客戶的服務質(zhì)量，并以此作為拓展為數(shù)不多新客戶的手段。
金峰
