上海移動(dòng)：服務(wù)重構(gòu)競(jìng)爭(zhēng)力

　　許晨

　　[ 目前，中國移動(dòng)上海公司近八成的業(yè)務(wù)已由用戶通過網(wǎng)上營業(yè)廳、短信營業(yè)廳、wap掌上營業(yè)廳及10086熱線等電子渠道自助辦理 ]

　　在競(jìng)爭(zhēng)全面滲透信息服務(wù)各產(chǎn)業(yè)鏈環(huán)節(jié)時(shí)，通信運(yùn)營商正越發(fā)重視從用戶服務(wù)層面尋求競(jìng)爭(zhēng)力的重構(gòu)。

　　眼下，上海移動(dòng)正嘗試在服務(wù)定制度提升的模塊化和消費(fèi)提醒透明化方面進(jìn)行嘗試與革新。這一系列變化呈現(xiàn)于，從業(yè)務(wù)套餐的選擇和辦理，到使用過程中的查詢和變更，充分考慮客戶需求的差異性和個(gè)性化。

　　智能、模塊化

　　對(duì)于服務(wù)可定制化度的提升，上海移動(dòng)選擇了模塊化方式。

　　一系列服務(wù)包成為用戶選擇服務(wù)的基礎(chǔ)模塊。如3元、5元及周末隨意聊、暢聊包可以提供靈活定制的免費(fèi)通話圈；多種規(guī)格的國內(nèi)漫游包及香港短日套餐等可以提供合適的差旅優(yōu)惠資費(fèi)搭配。

　　此外，定制模塊亦對(duì)不同受眾人群需求特點(diǎn)進(jìn)行定制。對(duì)于戶籍在外來滬工作的人群，上海移動(dòng)提供了定向長途優(yōu)惠包，每省每月一元即可享每月0.15元的優(yōu)惠低資費(fèi)；對(duì)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)也設(shè)置了“數(shù)據(jù)閑時(shí)套餐”提供了2元/月的0點(diǎn)至9點(diǎn)每月200M上網(wǎng)流量及300M3G流量。對(duì)短信重度用戶，也提供了各類可選優(yōu)惠包。

　　以上六類資費(fèi)的模塊化疊加，可提供多種定制搭配。而在后端查詢服務(wù)方面，上海移動(dòng)則提供了更多智能化手段。

　　去年上海移動(dòng)短信營業(yè)廳內(nèi)上線了“小E機(jī)器人”，通過智能對(duì)話方式提供查詢服務(wù)，每月服務(wù)量就達(dá)到了250萬人次。智能機(jī)器人對(duì)話提供了更為友好、便捷的服務(wù)方式，也大幅提升了查詢服務(wù)效率，隨后被升級(jí)為上海移動(dòng)電子渠道中繼網(wǎng)上營業(yè)廳后的又一主力渠道，目前每天使用量已攀至70萬人次。

　　目前，中國移動(dòng)上海公司近八成的業(yè)務(wù)已由用戶通過網(wǎng)上營業(yè)廳、短信營業(yè)廳、wap掌上營業(yè)廳及10086熱線等電子渠道自助辦理。而這些新查詢服務(wù)手段對(duì)于通信服務(wù)的便捷化、高效化、無紙化裨益顯著。

　　透明化提醒服務(wù)

　　在模塊化便捷可定制服務(wù)之外，用戶權(quán)益的透明度也成為新服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力的重要組成部分。

　　于此，上海移動(dòng)提供了“無縫”的“提醒服務(wù)”，包括入網(wǎng)提醒、流量提醒、扣費(fèi)提醒、敏感操作提醒、套餐余量提醒、高額消費(fèi)提醒和欠費(fèi)停機(jī)預(yù)提醒等十多項(xiàng)免費(fèi)提醒服務(wù)。

　　新客戶入網(wǎng)，將會(huì)收到入網(wǎng)提醒短信，告知當(dāng)前套餐中可使用的各類通信量、各類業(yè)務(wù)和套餐資費(fèi)，以及套餐外業(yè)務(wù)及資費(fèi)，確�？蛻粼谌刖W(wǎng)之初，全面了解已訂購的業(yè)務(wù)和資費(fèi)情況。

　　為避免在不知情的情況下，產(chǎn)生高額流量，中國移動(dòng)還將對(duì)數(shù)據(jù)流量費(fèi)用達(dá)到較大金額的客戶，及時(shí)發(fā)送提醒短信。對(duì)于境外漫游的客戶，中國移動(dòng)推出免費(fèi)國際漫游流量提醒服務(wù)，及時(shí)告知客戶已產(chǎn)生國際漫游數(shù)據(jù)流量或當(dāng)日累積使用的國際漫游數(shù)據(jù)流量，提醒客戶關(guān)注可能出現(xiàn)的異常使用情況。與此同時(shí)，中國移動(dòng)上海公司還專門開辟了用戶出境關(guān)閉數(shù)據(jù)服務(wù)“綠色通道”。用戶在國際漫游狀態(tài)下，可隨時(shí)通過撥打客服電話008602110086或發(fā)送短信等方式暫�；蜷_通GPRS上網(wǎng)功能。

　　此外，值得一提的還有增值業(yè)務(wù)扣費(fèi)提醒服務(wù)，包括72小時(shí)免費(fèi)試用和立即扣費(fèi)兩種情況：對(duì)于天氣預(yù)報(bào)等包月類業(yè)務(wù)，客戶當(dāng)月首次訂購時(shí)，提供72小時(shí)免費(fèi)試用，試用期間可直接退訂，試用期內(nèi)取消業(yè)務(wù)，則不向客戶收取該業(yè)務(wù)費(fèi)用。

　　最新統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，今年8月，中國移動(dòng)累計(jì)發(fā)送入網(wǎng)提醒短信4200萬次，流量提醒超過10.5億次、業(yè)務(wù)扣費(fèi)提醒達(dá)到5.4億次、詳單查詢確認(rèn)及提醒共計(jì)3700萬次，各類提醒發(fā)送量超過16億條。