上海移動：服務(wù)重構(gòu)競爭力

　　許晨

　　[ 目前，中國移動上海公司近八成的業(yè)務(wù)已由用戶通過網(wǎng)上營業(yè)廳、短信營業(yè)廳、wap掌上營業(yè)廳及10086熱線等電子渠道自助辦理 ]

　　在競爭全面滲透信息服務(wù)各產(chǎn)業(yè)鏈環(huán)節(jié)時，通信運營商正越發(fā)重視從用戶服務(wù)層面尋求競爭力的重構(gòu)。

　　眼下，上海移動正嘗試在服務(wù)定制度提升的模塊化和消費提醒透明化方面進(jìn)行嘗試與革新。這一系列變化呈現(xiàn)于，從業(yè)務(wù)套餐的選擇和辦理，到使用過程中的查詢和變更，充分考慮客戶需求的差異性和個性化。

　　智能、模塊化

　　對于服務(wù)可定制化度的提升，上海移動選擇了模塊化方式。

　　一系列服務(wù)包成為用戶選擇服務(wù)的基礎(chǔ)模塊。如3元、5元及周末隨意聊、暢聊包可以提供靈活定制的免費通話圈；多種規(guī)格的國內(nèi)漫游包及香港短日套餐等可以提供合適的差旅優(yōu)惠資費搭配。

　　此外，定制模塊亦對不同受眾人群需求特點進(jìn)行定制。對于戶籍在外來滬工作的人群，上海移動提供了定向長途優(yōu)惠包，每省每月一元即可享每月0.15元的優(yōu)惠低資費；對數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)也設(shè)置了“數(shù)據(jù)閑時套餐”提供了2元/月的0點至9點每月200M上網(wǎng)流量及300M3G流量。對短信重度用戶，也提供了各類可選優(yōu)惠包。

　　以上六類資費的模塊化疊加，可提供多種定制搭配。而在后端查詢服務(wù)方面，上海移動則提供了更多智能化手段。

　　去年上海移動短信營業(yè)廳內(nèi)上線了“小E機器人”，通過智能對話方式提供查詢服務(wù)，每月服務(wù)量就達(dá)到了250萬人次。智能機器人對話提供了更為友好、便捷的服務(wù)方式，也大幅提升了查詢服務(wù)效率，隨后被升級為上海移動電子渠道中繼網(wǎng)上營業(yè)廳后的又一主力渠道，目前每天使用量已攀至70萬人次。

　　目前，中國移動上海公司近八成的業(yè)務(wù)已由用戶通過網(wǎng)上營業(yè)廳、短信營業(yè)廳、wap掌上營業(yè)廳及10086熱線等電子渠道自助辦理。而這些新查詢服務(wù)手段對于通信服務(wù)的便捷化、高效化、無紙化裨益顯著。

　　透明化提醒服務(wù)

　　在模塊化便捷可定制服務(wù)之外，用戶權(quán)益的透明度也成為新服務(wù)競爭力的重要組成部分。

　　于此，上海移動提供了“無縫”的“提醒服務(wù)”，包括入網(wǎng)提醒、流量提醒、扣費提醒、敏感操作提醒、套餐余量提醒、高額消費提醒和欠費停機預(yù)提醒等十多項免費提醒服務(wù)。

　　新客戶入網(wǎng)，將會收到入網(wǎng)提醒短信，告知當(dāng)前套餐中可使用的各類通信量、各類業(yè)務(wù)和套餐資費，以及套餐外業(yè)務(wù)及資費，確�？蛻粼谌刖W(wǎng)之初，全面了解已訂購的業(yè)務(wù)和資費情況。

　　為避免在不知情的情況下，產(chǎn)生高額流量，中國移動還將對數(shù)據(jù)流量費用達(dá)到較大金額的客戶，及時發(fā)送提醒短信。對于境外漫游的客戶，中國移動推出免費國際漫游流量提醒服務(wù)，及時告知客戶已產(chǎn)生國際漫游數(shù)據(jù)流量或當(dāng)日累積使用的國際漫游數(shù)據(jù)流量，提醒客戶關(guān)注可能出現(xiàn)的異常使用情況。與此同時，中國移動上海公司還專門開辟了用戶出境關(guān)閉數(shù)據(jù)服務(wù)“綠色通道”。用戶在國際漫游狀態(tài)下，可隨時通過撥打客服電話008602110086或發(fā)送短信等方式暫�；蜷_通GPRS上網(wǎng)功能。

　　此外，值得一提的還有增值業(yè)務(wù)扣費提醒服務(wù)，包括72小時免費試用和立即扣費兩種情況：對于天氣預(yù)報等包月類業(yè)務(wù)，客戶當(dāng)月首次訂購時，提供72小時免費試用，試用期間可直接退訂，試用期內(nèi)取消業(yè)務(wù)，則不向客戶收取該業(yè)務(wù)費用。

　　最新統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，今年8月，中國移動累計發(fā)送入網(wǎng)提醒短信4200萬次，流量提醒超過10.5億次、業(yè)務(wù)扣費提醒達(dá)到5.4億次、詳單查詢確認(rèn)及提醒共計3700萬次，各類提醒發(fā)送量超過16億條。