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“人為損壞”成擋箭牌 手機保修難兌現(xiàn)
IT時報記者 尤歆飛 圖 東方IC
隨著智能手機的發(fā)展，除了手機賣場和商城生意爆棚，負責(zé)售后服務(wù)的手機維修點生意也越來越紅火。然而，良莠不齊的維修點也讓人頗為苦惱。近日多名消費者向本報反映，有廠商授權(quán)的正規(guī)維修中心存在多種貓膩，一不小心就吃了啞巴虧。
維修點在“進水”上做文章
市民朱小姐近日向《IT時報》反映，她于11月11日“光棍節(jié)”在網(wǎng)上買了一款國產(chǎn)手機，12月初，聽筒突然出現(xiàn)故障，無法接聽電話。根據(jù)廠商客服人員提供的授權(quán)維修點地址，朱小姐帶著手機上門，希望享受“三包”服務(wù)。但維修人員開機檢查后，稱部分元器件浸水發(fā)霉，屬于“人為損壞”，無法享受保修，必須加錢更換零配件�！斑@幾周來，我的手機從來沒有碰過水，怎么會發(fā)霉呢？”朱小姐覺得自己很冤枉。
無獨有偶，消費者郝先生也遇到類似的事，他購買的阿爾卡特手機用了不到半年，按鍵出現(xiàn)了故障，到了特約維修點一查，維修人員也說是進水，無法保修。由于不太熟悉電子設(shè)備的知識，郝先生也只能作罷。
根據(jù)手機三包規(guī)定，如果手機發(fā)生“人為損壞”的情況，是不予保修的，這類“人為損壞”包括進水、摔痕、劃痕等等。明顯的摔痕、劃痕可以直接判斷，而進水、受潮等問題則成了一個模棱兩可的敏感點。從事手機維修行業(yè)多年，上海華東電子產(chǎn)品維修中心負責(zé)人老顧向《IT時報》記者透露，少數(shù)授權(quán)維修中心善于在“進水”問題上做文章�！耙苍S手機進過水，但是進水的地方并不是出故障的元器件，或者受潮程度根本不影響使用，他指鹿為馬，硬安上‘人為損壞’的標(biāo)簽，將保內(nèi)(保修內(nèi))變成保外(保修外)，讓對手機配件不熟的消費者難以察覺�！�
老顧說，將保內(nèi)變成保外之后，可以帶來更多的經(jīng)濟收入，“保修期內(nèi)的維修幾乎不賺錢，因為用戶不需要付錢，維修中心只是幫助廠商為用戶更換配件、修理故障，由廠商支付一定的人工費；保修期外不同，雖然用的仍是原廠的配件，但是勞務(wù)費自己收，在修理費的環(huán)節(jié)上，價格浮動很大�！�
價格標(biāo)準(zhǔn)各不相同
市民小高最近向《IT時報》反映了他在維修手機時遇到的價格困惑。今年6月，他買了一部國產(chǎn)手機，用了5個多月，屏幕出現(xiàn)問題，只有一半屏幕響應(yīng)觸滑的動作。到廠商的授權(quán)維修中心一查，對方稱手機進過水，需要保外維修，換個屏幕200元；由于對價格不滿，小高沒有修。沒想到一周后，整個觸屏都沒有響應(yīng)，完全變黑。小高再次來到授權(quán)維修中心，對方說換屏的價格要升到400元。小高說，“同樣是換個屏幕，前后價格差一倍，實在太宰人了！”
保外維修價格一直以來亂象橫生，盡管2004年上海電子產(chǎn)品維修服務(wù)協(xié)會手機專業(yè)委員會聯(lián)合20多家手機企業(yè)推出過《上海地區(qū)移動電話機(手機)維修價目表》，但是距今已經(jīng)8年，許多價格規(guī)定已經(jīng)落伍�！禝T時報》記者走訪發(fā)現(xiàn)，即便是同一款手機的換屏價，在同一廠商的不同授權(quán)維修點報價也高低不一，多則七八百元，少則兩三百元。某維修中心工程師陸先生透露，“在授權(quán)維修點里，零配件一般從廠商那里拿貨，這部分成本相對透明，但是勞務(wù)費卻是各個維修點自己定，在零配件價格基礎(chǔ)上加個百八十元，這是常有的事。”陸先生表示，還有少部分授權(quán)維修店從電子批發(fā)市場上低價進一些“山寨貨”，以次充好換到用戶的手機里，以牟取更大利益。
記者手記
豈能既當(dāng)裁判又當(dāng)運動員？
在市場上，手機的價格已經(jīng)逐漸透明化，但是在手機的維修領(lǐng)域，其服務(wù)和價格仍存在渾水摸魚的現(xiàn)象。記者在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，不管是保內(nèi)、保外的認(rèn)定，還是維修價格的制定，話語權(quán)基本上都掌握在廠商和維修中心手里。而缺乏專業(yè)知識的消費者，往往成了被動挨打的弱勢群體。
目前，什么產(chǎn)品故障能納入保修范圍，手機的配件價和維修成本究竟多少，沒有明確的法律法規(guī)。在維修領(lǐng)域里，廠商和授權(quán)維修中心既當(dāng)裁判，又當(dāng)運動員，如何保障行業(yè)的公平、公開、公正？最后的結(jié)果將導(dǎo)致消費者人人自危，嚴(yán)重影響手機維修業(yè)以及手機行業(yè)的良性發(fā)展。
對于這種情況，建議相關(guān)政府部門和行業(yè)協(xié)會應(yīng)盡快制定涉及手機維修的價格標(biāo)準(zhǔn)，加強對維修行業(yè)的規(guī)范和監(jiān)管，或通過法律法規(guī)的完善，形成約束力。同時，針對手機故障是否入保的疑問，政府部門和行業(yè)協(xié)會可以牽頭第三方檢測機構(gòu)，如果消費者對廠商的認(rèn)定結(jié)果提出質(zhì)疑，可以求助第三方檢測機構(gòu)，得到客觀的評斷。
