面向業(yè)務與客戶體驗的運維模式演進

　　【賽迪網(wǎng)訊】7月15日消息，朋友聚會，席間有人笑問就職運營商的一位朋友，“前些日子，手機上網(wǎng)總有問題，打電話給客服，結果他們好像不是聽不懂就是敷衍了事，你們是不是應該處理一下呀？”結果一句話激起千層浪，大家紛紛抱怨自己在業(yè)務使用過程中的問題無法得到快速滿意的答復，運營商的朋友很無辜的雙手一攤，“我們主要是管理好設備，沒法去監(jiān)視和支撐每個用戶呀！”

　　聚會中的偶然事件其實是個縮影，看似運營商在業(yè)務支撐上并不能讓客戶滿意，甚至有些問題還比較普遍，實際情況是什么？運營商又如何能夠改善呢？

　　與過去語音為主的時代相比，在移動互聯(lián)網(wǎng)的今天運營商的業(yè)務范圍改變了很多，也復雜了很多。語音時代，覆蓋好、管理好網(wǎng)絡設備就意味著提供了好的語音服務，關注的也多是接通、掉話之類的指標；而今天，語音、短信都有被替代的風險，業(yè)務的重心和發(fā)展方向變成了移動互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務，移動網(wǎng)絡也變成了業(yè)務提供的一個環(huán)節(jié)，與移動終端、內容服務一起為最終用戶提供完整、可靠、高速率的業(yè)務。

　　作為用戶，我們明顯地能夠感覺到移動互聯(lián)網(wǎng)對生活的巨大影響，不僅在于購買商品、信息獲取的方式上，在什么是“好的服務”衡量標準上，移動互聯(lián)網(wǎng)服務模式也影響著其他行業(yè)，尤其是通信行業(yè)。無論從業(yè)務使用還是到求助咨詢，用戶都按照移動互聯(lián)網(wǎng)的體驗標準來要求運營商，并賦予更高的體驗期望。

　　運營轉型的提出

　　經(jīng)過了多年的建設與高速發(fā)展，運營商的網(wǎng)絡以及網(wǎng)絡管理有了極大的改變和提升，但是近些年，越來越多的運營商在越來越多的場合討論轉型，這又是出于什么原因呢？

　　在2008年金融危機之前，全球絕大多數(shù)運營商的支撐系統(tǒng)都是技術驅動的，少數(shù)先進運營商(占比3%~6%)的轉型思路也是技術驅動，策劃并嘗試以系統(tǒng)整合為核心的轉型，表現(xiàn)在IT系統(tǒng)的集中。金融危機發(fā)生之后，業(yè)務收益降低了，導致整體投資縮減，此時更多運營商顯現(xiàn)出轉型意愿(占比18%~28%)，并更多的是業(yè)務驅動下的轉型，表現(xiàn)在面向業(yè)務支撐的重構。今天，有更多的運營商開始思索轉型，一種由移動互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務和用戶體驗推動下的轉型，在轉型中OSS/BSS被放置于空前的戰(zhàn)略高度，被視為可以提供差異化用戶服務以及新業(yè)務價值的增長點，通過轉型完成流量經(jīng)營的價值化提升。

　　系統(tǒng)建設的分散性和隨機性導致第一次轉型是面向系統(tǒng)集中式的集約化，強調的是建設綜合支撐系統(tǒng)進行統(tǒng)一的管理，這更多的是一種IT轉型。而當前的轉型，是網(wǎng)絡維護部門走出后端的過程，立足網(wǎng)絡、面向業(yè)務、面向用戶，根本上是思路上的變化，這種變化也同時對實施轉型的廠商提出了更高的要求，不能再局限于IT需求的落實，要有商業(yè)分析、戰(zhàn)略落實的經(jīng)驗與能力，同時具備網(wǎng)絡、市場、IT以及運維的知識與經(jīng)驗，具備前瞻性的視野以及高質量的落地能力。

　　NOC和SOC的協(xié)同

　　傳統(tǒng)的運維模式是以網(wǎng)絡設備為核心的運維，強調的是保障設備無故障的正常運行，業(yè)界通常稱之為NOC(網(wǎng)絡運維中心)，而運營商轉型的目標則是以業(yè)務和用戶為中心的，強調的是業(yè)務質量的保障以及客戶業(yè)務的順暢體驗，業(yè)界稱之為SOC(業(yè)務運維中心)，那么NOC和SOC的細節(jié)區(qū)別是什么呢，是否有了SOC就夠了呢？

　　首先，擺在網(wǎng)絡運維人員面前的一個問題是，從網(wǎng)絡監(jiān)控系統(tǒng)看到網(wǎng)絡設備運行正常，是不是意味著業(yè)務也保質提供，客戶也都可以正常使用業(yè)務呢？對于移動互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務來說，這個問題的答案是不確定的。需要一個橋梁和紐帶，將網(wǎng)絡對業(yè)務的承載和運營商向用戶提供的業(yè)務關聯(lián)起來，并且進行分層次的運維，這其實是SOC引入的一個很重要的原因。

　　網(wǎng)絡運維中心與業(yè)務運維中心的異同

　　從上面的NOC與SOC的對比中可以看出，網(wǎng)絡運維中心與業(yè)務運維中心是不同層級的運維管理，既區(qū)別又相互聯(lián)系，相關性很強，在一個網(wǎng)絡運維體系下，運維模式的轉型不是從NOC簡單的轉為SOC，而更多的是NOC與SOC的協(xié)同，在職責上進行劃分，在流程上進行協(xié)作。NOC和SOC可以是兩個獨立的組織實體部門，也可以是一個部門中的兩個不同角色團隊，轉型強調的不是組織上的變化，其實質與核心更多的是運維理念上的變化。

　　網(wǎng)絡運維中心與業(yè)務運維中心的協(xié)同

　　面向業(yè)務與客戶體驗運維模式轉型是業(yè)界趨勢

　　最近通信領域市場調研公司Informa Telcom & Media通過對全球運營商的調研發(fā)現(xiàn)，在未來的三年中，有超過55%的運營商將業(yè)務質量管理、客戶體驗管理放在運維管理的首位，由此可以看出，面向業(yè)務與客戶體驗運維模式的轉型將是業(yè)界趨勢。

　　未來三年中運營商必須關注的運維領域重要性調查

　　愛立信將助力運營商完成運維模式的轉型

　　作為全球最大的通信設備供應商，同時也是全球最大的電信管理服務提供商，愛立信不僅通過提供高質量、先進的通信設備服務運營商和最終用戶，通過管理服務的方式向運營商提供全面的運維服務，更重要的是愛立信正幫助不少運營商進行面向業(yè)務和用戶體驗的運維模式轉型：

　　•規(guī)劃轉型優(yōu)先級與計劃

　　•協(xié)助運營商設計、構建SOC

　　•優(yōu)化面向轉型的流程流轉

　　•提供適配員工能力提升的培訓

　　•設計并集成相關的支撐系統(tǒng)

　　愛立信與通過深厚的網(wǎng)絡知識、豐富的運維經(jīng)驗、深入的對業(yè)務的理解以及豐富的轉型類工程項目的執(zhí)行經(jīng)驗助力并保障運營商完成新時期面向業(yè)務與客戶體驗的轉型，確保運營商從轉型中獲得實效。