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家住在蘿崗區(qū)的張先生發(fā)現(xiàn)斷網(wǎng)后聯(lián)系省有線，大約一個(gè)星期后才收到退費(fèi)短信。
家住蘿崗區(qū)的黃小姐投訴稱，她是省有線電視多年的用戶，今年4月份，她續(xù)費(fèi)辦理了一年廣東有線廣播電視網(wǎng)絡(luò)有限公司(以下簡(jiǎn)稱“省有線”)的寬帶上網(wǎng)業(yè)務(wù)，800多元/年，到2014年4月合同到期。沒(méi)想到才使用不到一個(gè)月，便無(wú)法上網(wǎng)。
隨后，她致電省有線的客服電話96956，“工作人員告訴我，因?yàn)榇砩滩蛔隽耍枰?99元才能繼續(xù)上網(wǎng)或選擇退款。代理商不做了，換機(jī)頂盒為什么要消費(fèi)者掏錢？”，黃小姐認(rèn)為，省有線與代理商之間的合作終止，成本不應(yīng)轉(zhuǎn)嫁到消費(fèi)者身上。
黃小姐向12315投訴反映了上述情況。最終協(xié)調(diào)仍然只有這兩種選擇。
無(wú)奈之下，黃小姐選擇了退款，“后來(lái)也想著要搬家了，不想搞得這么麻煩。使用了兩個(gè)月，最后退了500多元�！痹邳S小姐看來(lái)，因?yàn)榇砩探K止合同讓消費(fèi)者不能使用網(wǎng)絡(luò)，如果還要消費(fèi)者自己掏錢購(gòu)買機(jī)頂盒，這是非常不合理的。
突然斷網(wǎng)卻未提前告知
記者發(fā)現(xiàn)，在近半年的消費(fèi)者投訴中，與黃小姐有類似經(jīng)歷的不在少數(shù)，不少是因?yàn)榇砩讨型就Ｖ购霞s，被臨時(shí)告知要停止寬帶業(yè)務(wù)，或者更換機(jī)頂盒。
家住蘿崗區(qū)的張先生同樣遭遇了類似的經(jīng)歷。今年4月份，張先生家中正在使用的寬帶突然斷網(wǎng)，致電省有線客服，才被告知商家與提供寬帶服務(wù)的合作公司解除了合約。
“對(duì)方開(kāi)出了兩個(gè)方案，要么退回剩下的套餐費(fèi)，要么繼續(xù)使用但需加收399元�！北M管承諾退費(fèi)，張先生卻發(fā)現(xiàn)對(duì)方一直拖延退款時(shí)間。在三番四次的投訴催促之后，張先生才收到了代理商的短信退費(fèi)通知。不過(guò)由于工作需要，張先生說(shuō)，無(wú)奈之下他最后還選擇了購(gòu)買新的機(jī)頂盒。
“說(shuō)停就停，也不事先告知�！睆埾壬Q，2012年9月其辦理了省有線的寬帶套餐，合約期一年。如今只使用了8個(gè)月，無(wú)端端停用，這讓業(yè)務(wù)來(lái)往需要頻繁用電腦的他措手不及。而從斷網(wǎng)到最后續(xù)費(fèi)這期間，家里約大半個(gè)月時(shí)間無(wú)網(wǎng)絡(luò)可用，造成諸多不便。
收費(fèi)電視服務(wù)，容易誤定制
“增值服務(wù)一點(diǎn)就進(jìn)如同陷阱”
“不查不知道，一查嚇一跳。明明沒(méi)有定制的點(diǎn)播業(yè)務(wù)卻出現(xiàn)在了銀行的對(duì)賬單上�！苯眨易『Ｖ閰^(qū)的羅女士就遭遇了這樣的煩心事。羅女士是珠江數(shù)碼的有線電視用戶。今年2月份，原先使用普通免費(fèi)機(jī)頂盒的羅女士選擇了一個(gè)寬帶綁定有線電視套餐業(yè)務(wù)，“1500多元/年，可以免費(fèi)更換一個(gè)高清的機(jī)頂盒。每月電視的收費(fèi)26.5元，另外免費(fèi)贈(zèng)送一年的回放功能業(yè)務(wù)�！�
可就在前不久的一天，羅女士看到電視屏幕有一個(gè)賬單功能，出于好奇，她點(diǎn)開(kāi)一看卻發(fā)現(xiàn)自己當(dāng)月的使用費(fèi)用竟然有50多元，比平時(shí)多出了不少。心生疑竇的羅女士隨后便到銀行打印了4~6月賬單，發(fā)現(xiàn)費(fèi)用中除了有線電視使用、回看業(yè)務(wù)之外，每月還多出了一項(xiàng)顯示增值業(yè)務(wù)費(fèi)(回看熱播包)13元，“但我從未開(kāi)通該服務(wù)。”
羅女士表示，隨后其致電廣州珠江數(shù)碼集團(tuán)有限公司客服電話969368。對(duì)方工作人員回復(fù)稱，應(yīng)該是有人誤操作遙控點(diǎn)播了該業(yè)務(wù)。令羅女士納悶的是，其已在安裝有線電視服務(wù)時(shí)設(shè)定了密碼只有她自己知道，不可能點(diǎn)錯(cuò)�！爱�(dāng)時(shí)安裝上門的工作人員設(shè)定了一個(gè)兒童按鈕，也有密碼怎么還會(huì)點(diǎn)播到？”7月26日，羅女士要求商家退回多收費(fèi)用遭拒后，便致電12315投訴。
約1周之后，羅女士得到珠江數(shù)碼答復(fù)稱，將退還3個(gè)月共多出約50元費(fèi)用�！皫资X是小事，但如果不是我‘無(wú)心’去查了下銀行賬單，這些錢可能就完全不知道了�！弊屃_女士窩火的是，她曾致電客服問(wèn)如果客戶有需求能否在后臺(tái)切斷所有收費(fèi)的功能，得到的答復(fù)是否定的。
“如果是簡(jiǎn)單的遙控器操作就點(diǎn)播付費(fèi)功能，家里有老人或者小孩一個(gè)不小心就點(diǎn)了，甚至是放在座位下都有可能一下就點(diǎn)了。而且付費(fèi)功能沒(méi)有合同約束，口說(shuō)無(wú)憑，明擺著就是‘消費(fèi)陷阱’了�！绷_女士認(rèn)為，公司在辦理增值業(yè)務(wù)操作時(shí)，工作人員需要提前提醒消費(fèi)者相關(guān)價(jià)目信息和密碼鎖定操作，“最好是能通過(guò)后臺(tái)就能確定開(kāi)通某項(xiàng)業(yè)務(wù)與否而不是遙控決定�！�
律師點(diǎn)評(píng)：
隱含消費(fèi)易成消費(fèi)陷阱
對(duì)此，廣東大同律師事務(wù)所主任朱永平指出，上述案例涉“強(qiáng)制消費(fèi)”，運(yùn)營(yíng)商未與消費(fèi)者說(shuō)明而設(shè)置隱含消費(fèi)，形成“消費(fèi)陷阱”。而消費(fèi)者卻始終處于弱勢(shì)地位，遇到“霸王條款”則“不得不低頭”，“就我們接到的案例而言，這類消費(fèi)投訴一般很難處理，向消委會(huì)投訴則只能采取協(xié)商解決的形式，時(shí)間久；而消費(fèi)者欲起訴則會(huì)遭遇成本高、投訴難的情況�！�
代表點(diǎn)評(píng)
全國(guó)人大代表朱列玉：有線電視要有競(jìng)爭(zhēng)
昨日，全國(guó)人大代表朱列玉則表示，廣東省政風(fēng)行風(fēng)評(píng)議團(tuán)就曾接到不少針對(duì)有線電視的投訴。對(duì)此，朱列玉分析目前有線電視，消費(fèi)者選擇空間小，容易形成高價(jià)和服務(wù)差的情況�！皬V州的情況還算好，除了廣東省有線廣播電視網(wǎng)絡(luò)有限公司，還有廣州珠江數(shù)碼，但在東莞、韶關(guān)、河源等當(dāng)?shù)氐挠芯�電視均被省有線收購(gòu)，變成了一家獨(dú)大�！�
對(duì)此，朱列玉認(rèn)為要解決上述問(wèn)題，關(guān)鍵在于有充分的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，“如果廣州就有十家八家有線電視公司形成競(jìng)爭(zhēng)，各種問(wèn)題自然會(huì)迎刃而解�！�
不過(guò)朱列玉也強(qiáng)調(diào)，工商等行政部門以及相關(guān)的上級(jí)主管部門應(yīng)積極介入，督促其整改。
熱評(píng)
最需要“升級(jí)”的，是服務(wù)
有線電視升級(jí)到數(shù)字電視后，現(xiàn)在又可以從“標(biāo)清”升級(jí)到“高清”，對(duì)街坊而言，這本來(lái)是一個(gè)好消息，升級(jí)嘛，從無(wú)到有，從差到好，總是值得期待的。不過(guò)，根據(jù)記者從市消委會(huì)獲得的信息顯示，有線電視公司為了“升級(jí)”而使出的某些招數(shù)，似乎讓市民感到不滿意。
有街坊反映，自己的機(jī)頂盒壞了，技術(shù)人員斷言“只能換高清”，但市民自己換了張卡，居然就解決了問(wèn)題；低價(jià)的機(jī)頂盒，老是“沒(méi)貨”，高價(jià)的高清盒卻隨叫隨裝....。。用戶的這些奇怪的遭遇，最后幾乎都可以歸結(jié)到一個(gè)問(wèn)題：莫非是為了讓我多掏錢？機(jī)頂盒壞了，要不要升級(jí)到高清的機(jī)頂盒，本來(lái)用戶有自由選擇的權(quán)利。如果以不能修復(fù)為由，要求用戶更換貴價(jià)機(jī)頂盒，無(wú)疑是一種帶有強(qiáng)迫味道的、綁架式的“升級(jí)”。
技術(shù)的升級(jí)，用戶當(dāng)然歡迎；升級(jí)需要收費(fèi)，相信部分用戶也會(huì)接受，但前提是保障其選擇權(quán)和知情權(quán)。其實(shí)，對(duì)于最大多數(shù)用戶而言，最迫切期待的，是有線電視公司的服務(wù)升級(jí)。據(jù)廣州市工商局12315申訴熱線統(tǒng)計(jì)，今年上半年有關(guān)有線電視的投訴共516宗，較去年同期翻一倍，這一數(shù)字就充分說(shuō)明了問(wèn)題。
當(dāng)前，中央正帶頭開(kāi)展黨的群眾路線教育實(shí)踐活動(dòng)，要求著力解決人民群眾反映強(qiáng)烈的突出問(wèn)題。習(xí)近平總書記指出，要著眼于自我凈化、自我完善、自我革新、自我提高，以“照鏡子、正衣冠、洗洗澡、治治病”為總要求。作為有線電視的用戶，我們都期待，有線電視公司能平等地對(duì)待消費(fèi)者，保障其各種權(quán)益，讓他們看電視看得舒心，而不是窩火，這才是真正的“升級(jí)”。
信息時(shí)報(bào)評(píng)論員 伍健文
