報(bào)告稱三分之一中國(guó)智能手機(jī)用戶每天遇到問題

　　通信世界網(wǎng)訊(CWW)10月30日消息， 愛立信 消費(fèi)者研究室近日發(fā)布針對(duì)中國(guó)城市用戶的《網(wǎng)絡(luò)性能研究報(bào)告》。報(bào)告顯示，83%的中國(guó)城市智能手機(jī)用戶每天使用手機(jī)瀏覽網(wǎng)頁(yè)，已超過語音通話和短信每天使用的用戶占比。然而，三分之一的用戶每天都會(huì)遇到各種各樣的問題，且用戶對(duì)手機(jī)上網(wǎng)的滿意度低于打電話和發(fā)短信。

　　當(dāng)前的移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)性能還未達(dá)到期望值

　　66%的用戶在戶外或坐公交時(shí)使用手機(jī)查看社交網(wǎng)站，60%的用戶在戶外用手機(jī)瀏覽網(wǎng)頁(yè)。對(duì)于數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的重度使用者來說，即時(shí)通訊已成為每天使用頻率最高的移動(dòng)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)。用戶在不同地點(diǎn)使用手機(jī)和移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)的感受也不盡相同：在機(jī)場(chǎng)和室外場(chǎng)所的評(píng)分高于在地鐵或車內(nèi)的評(píng)分；用戶對(duì)語音質(zhì)量的評(píng)分高于用戶使用數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的評(píng)分。

　　隨時(shí)隨地接入互聯(lián)網(wǎng)是智能手機(jī)用戶使用移動(dòng)寬帶(3G)網(wǎng)絡(luò)的主要原因，但當(dāng)前的移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)性能還未達(dá)到期望值。接近2/3(64%)的中國(guó)城市智能手機(jī)用戶表示，他們至少每周都會(huì)遇到使用中的各種問題，而對(duì)于每天使用數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的智能手機(jī)用戶來說，超過40%的人表示每天都會(huì)遇到各種問題。

　　下載網(wǎng)頁(yè)等待時(shí)間過長(zhǎng)是中國(guó)智能手機(jī)用戶遇到的主要問題，22%的智能手機(jī)用戶表示，他們總是或者經(jīng)常遇到此類問題。智能手機(jī)用戶對(duì)內(nèi)容顯示的等待時(shí)間過長(zhǎng)，通常會(huì)導(dǎo)致相對(duì)較低的網(wǎng)絡(luò)性能滿意度。

　　網(wǎng)絡(luò)性能提升用戶忠誠(chéng)度

　　愛立信消費(fèi)者研究室的最新研究報(bào)告顯示，更好的網(wǎng)絡(luò)性能對(duì)確保智能手機(jī)用戶的忠誠(chéng)度至關(guān)重要，并能為運(yùn)營(yíng)商提供極大的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

　　消費(fèi)者研究室采用“凈推薦值”(NPS)法，即“消費(fèi)者向他人推薦自己的運(yùn)營(yíng)商的意愿”對(duì)用戶忠誠(chéng)度進(jìn)行了測(cè)評(píng)，就影響用戶對(duì)運(yùn)營(yíng)商品牌忠誠(chéng)度的各種因素進(jìn)行了深入剖析(如下圖)。

　　愛立信的分析結(jié)果表明，目前消費(fèi)者感知的“物有所值”和“網(wǎng)絡(luò)性能”是影響中國(guó)智能手機(jī)用戶對(duì)運(yùn)營(yíng)商品牌忠誠(chéng)度的主要驅(qū)動(dòng)因素。而影響消費(fèi)者感知網(wǎng)絡(luò)性能的驅(qū)動(dòng)因素中，語音因素的貢獻(xiàn)略高于網(wǎng)絡(luò)速度和網(wǎng)絡(luò)可靠性的貢獻(xiàn)。提高用戶對(duì)這些要素的滿意度，才能對(duì)用戶的忠誠(chéng)度產(chǎn)生積極影響。

　　但是，運(yùn)營(yíng)商僅僅靠提高網(wǎng)絡(luò)性能來提高用戶的關(guān)注度還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。排名第三的影響因素“持續(xù)溝通”指的是運(yùn)營(yíng)商不斷通過市場(chǎng)宣傳、用戶直接溝通、積極響應(yīng)客戶疑問等方式，與用戶保持溝通和聯(lián)絡(luò)。溝通對(duì)提高用戶的認(rèn)知度至關(guān)重要，用戶必須真正了解、真正體會(huì)到網(wǎng)絡(luò)性能等因素確實(shí)已經(jīng)改善后，才會(huì)滿意，也才會(huì)提升忠誠(chéng)度。

　　研究結(jié)果還顯示，對(duì)運(yùn)營(yíng)商滿意的用戶通常不會(huì)轉(zhuǎn)而選擇其他的運(yùn)營(yíng)商，這也意味著在用戶使用期間運(yùn)營(yíng)商收入的持續(xù)增加。

　　愛立信消費(fèi)者研究室東北亞區(qū)負(fù)責(zé)人徐曉莉表示：“在當(dāng)今激烈競(jìng)爭(zhēng)的移動(dòng)通信市場(chǎng)，維持用戶的滿意度和忠誠(chéng)度對(duì)運(yùn)營(yíng)商來講非常重要。因?yàn)闈M意的用 戶會(huì)帶來正面的口碑影響，他們會(huì)向身邊的朋友或家人推薦自己的運(yùn)營(yíng)商。同時(shí)，從長(zhǎng)遠(yuǎn)的角度來看，忠誠(chéng)度高的用戶為運(yùn)營(yíng)商貢獻(xiàn)更多地收入。”

　　用戶對(duì)網(wǎng)絡(luò)性能的感知也值得關(guān)注

徐曉莉

　　徐曉莉繼續(xù)表示：“什么樣的用戶對(duì)運(yùn)營(yíng)商來說是有價(jià)值的用戶？消費(fèi)者研究室在衡量用戶對(duì)運(yùn)營(yíng)商的價(jià)值不僅僅局限于用戶的單月平均支出，也就是常 說的ARPU值，同時(shí)還會(huì)考量用戶的忠誠(chéng)度在用戶的生命周期內(nèi)所帶來的影響。我們的研究發(fā)現(xiàn)增加用戶忠誠(chéng)度對(duì)產(chǎn)生長(zhǎng)期價(jià)值有顯著影響�！�

　　愛立信對(duì)客戶總價(jià)值(CTV)的計(jì)算除了考慮用戶平均支出這一因素，也將用戶忠誠(chéng)度列為計(jì)算用戶總價(jià)值的因素之一。

　　根據(jù)對(duì)客戶總價(jià)值 (CTV) 的模擬計(jì)算，愛立信分別對(duì)用戶感知的“網(wǎng)絡(luò)性能”和“物有所值”進(jìn)行了滿意度提升的模擬評(píng)估：

　　模擬結(jié)果顯示，用戶感知的網(wǎng)絡(luò)性能提高5%的滿意度能增加7%的推薦者(即向他人推薦自己的運(yùn)營(yíng)商)，使凈推薦值由原來的-2增加為+10；用 戶感知的網(wǎng)絡(luò)性能提高10%的滿意度能增加15%的推薦者，從而增加9%的客戶總價(jià)值 (CTV)。如果將用戶感知的物有所值提高5%的滿意度，凈推薦值將增加為+10；提高10%的用戶對(duì)物有所值的滿意度，將增加15%的推薦者，相應(yīng)的客 戶總價(jià)值 (CTV) 將會(huì)增加11%。所以運(yùn)營(yíng)商在關(guān)注提升網(wǎng)絡(luò)的技術(shù)性能的同時(shí)要關(guān)注與改善用戶對(duì)網(wǎng)絡(luò)性能的感知。