如何服務(wù)和維系高端客戶？

　　80%的價(jià)值和利潤(rùn)來自20%的客戶——對(duì)所有的服務(wù)型企業(yè)來說，這都是一條真知灼見，電信運(yùn)營(yíng)商當(dāng)然也不例外。這句話給我們的啟發(fā)是，要對(duì)高端客戶的維系給予高度重視。當(dāng)然，電信運(yùn)營(yíng)商是普遍性服務(wù)企業(yè)，為大眾客戶提供通信服務(wù)是義不容辭的責(zé)任，也是企業(yè)生存的根本，但在此基礎(chǔ)上，企業(yè)要想獲得更高效的發(fā)展，就必須想方設(shè)法提升高端客戶的黏性以及他們對(duì)企業(yè)品牌的認(rèn)知。

　　那么，應(yīng)該如何對(duì)高端客戶進(jìn)行服務(wù)和維系？高端客戶的ARPU較高，本身也是在各行各業(yè)中有影響、有地位的人。如果運(yùn)營(yíng)商提供的服務(wù)能讓他們滿意，他們就會(huì)影響和帶動(dòng)身邊的人；同樣，如果服務(wù)不到位，他們也會(huì)將這種負(fù)面的能量傳遞給周圍的人。因此，服務(wù)高端客戶的VIP客戶經(jīng)理必須擁有較高的職業(yè)素養(yǎng)和強(qiáng)烈的責(zé)任心，在高端用戶身上付出心血和時(shí)間，增強(qiáng)他們對(duì)企業(yè)品牌的認(rèn)同。

　　客戶感知都是感性的，高端客戶對(duì)服務(wù)的感知往往更加敏銳和細(xì)膩。所以，VIP客戶經(jīng)理一定要注意在所有的服務(wù)接觸點(diǎn)都營(yíng)造一種恰到好處的氛圍，讓高端客戶的感知是舒服的、愉悅的、滿意的。

　　首先，要做好基礎(chǔ)工作。所謂基礎(chǔ)工作，主要包括客戶的核心信息(真實(shí)身份信息等)、拓展信息(生日、興趣愛好等)以及歷史接觸信息(包括回訪的時(shí)間計(jì)劃、控制和接觸的頻次等)。這些信息看似平淡無奇，但正是VIP客戶經(jīng)理開展服務(wù)和營(yíng)銷的基礎(chǔ)，只有更多地掌握自己所服務(wù)的高端客戶的信息，并有效地利用這些信息，才能讓高端客戶感覺到自己是被重視的，才能更有效地對(duì)他們開展服務(wù)和營(yíng)銷。

　　其次，要掌握解決客戶問題的技巧。高端客戶對(duì)通信業(yè)務(wù)的需求往往更高、更復(fù)雜，要為他們提供更多樣化、更有針對(duì)性的解決方案，這不僅能讓對(duì)方感受到我們服務(wù)的專業(yè)性，也是提高服務(wù)感知的一個(gè)重要手段。在后期的使用過程中，可能會(huì)出現(xiàn)一些問題，VIP客戶經(jīng)理應(yīng)該及時(shí)關(guān)注并解決這些問題，多替對(duì)方著想，爭(zhēng)取讓給出的解決方案超過對(duì)方的心理預(yù)期，這樣才能吸引高端客戶長(zhǎng)期使用我們的業(yè)務(wù)。

　　和普通客戶相比，高端客戶可能更關(guān)注自身的隱私和空間，他們需要的不是時(shí)時(shí)刻刻被關(guān)注，這有可能引起他們的反感。因此，VIP客戶經(jīng)理要學(xué)會(huì)在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)表達(dá)自己的關(guān)心和問候，這些“恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)”正是服務(wù)維系的關(guān)鍵時(shí)刻，把握住了這些關(guān)鍵時(shí)刻，就能更有效地進(jìn)行服務(wù)和維系。

　　那么，哪些才是服務(wù)維系的“關(guān)鍵時(shí)刻”呢？第一，在剛?cè)刖W(wǎng)的時(shí)候給予足夠關(guān)注。每當(dāng)有新客戶入網(wǎng)成為我們的高端客戶時(shí)，需要VIP客戶經(jīng)理在第一時(shí)間表示歡迎和友好，并且讓對(duì)方知道有專屬的客戶經(jīng)理為其提供全方位的服務(wù)�？梢酝ㄟ^發(fā)短信的方式告知，也可以打回訪電話跟進(jìn)，確認(rèn)客戶的基本資料，提醒一些基本的注意事項(xiàng)，讓高端客戶的感知體驗(yàn)有一個(gè)良好的開端。第二，在使用業(yè)務(wù)中遇到困難時(shí)及時(shí)為其提供幫助。有些高端客戶反映的也許是身邊親朋好友在使用通信業(yè)務(wù)中遇到的問題，千萬(wàn)不要以為這不在我們的服務(wù)范疇，VIP客戶經(jīng)理要想辦法幫他們解決，這種“額外付出”會(huì)增加高端客戶對(duì)企業(yè)的好感。第三，在舉行高端客戶活動(dòng)的時(shí)候要積極引導(dǎo)對(duì)方參加。運(yùn)營(yíng)商一般都會(huì)針對(duì)高端客戶舉行一些俱樂部形式的活動(dòng)，這些活動(dòng)能讓客戶更深入地了解企業(yè)的品牌形象，VIP客戶經(jīng)理應(yīng)該引導(dǎo)高端客戶多參與這些活動(dòng)，密切他們與企業(yè)的關(guān)系，從而讓他們更長(zhǎng)久地使用企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)。

　　事實(shí)上，對(duì)VIP客戶經(jīng)理來說，服務(wù)和維系高端客戶的過程，就是一個(gè)實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值和客戶價(jià)值的過程。你給客戶帶來什么，就將收獲什么，好的服務(wù)會(huì)留住更多的客戶，他們最終也會(huì)為企業(yè)帶來更多的利潤(rùn)和價(jià)值。