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本報(bào)記者 陳菲
從去年至今，手機(jī)維修中最突出的一個(gè)問題便是黑維修網(wǎng)點(diǎn)泛濫。隨著手機(jī)維修欺詐事件被屢屢曝光，消協(xié)組織對(duì)這個(gè)問題也越來越關(guān)注。近日，湖南等36個(gè)省市的消協(xié)(消委會(huì)、消保委)和中國(guó)消費(fèi)者報(bào)社、中國(guó)消費(fèi)網(wǎng)，共38家消費(fèi)維權(quán)單位聯(lián)合發(fā)布了《杜絕維修欺詐，手機(jī)廠家售后服務(wù)調(diào)查報(bào)告》，調(diào)查了銷售量靠前的各大手機(jī)品牌的授權(quán)售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，調(diào)查結(jié)果卻令人驚訝。
維修費(fèi)用偏高、找不到維修點(diǎn)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不透明等問題泛濫，令消費(fèi)者無所適從。杜絕維修欺詐事件的發(fā)生，減少消費(fèi)者的投訴，顯得相當(dāng)迫切。
廠家售后不健全致黑維修泛濫
近日，北京、天津、上海、重慶、廣西等36個(gè)省(區(qū))市的消協(xié)(消委會(huì)、消保委)及中國(guó)消費(fèi)者報(bào)社、中國(guó)消費(fèi)網(wǎng)共38家消費(fèi)維權(quán)單位，聯(lián)合發(fā)布《杜絕維修欺詐，手機(jī)廠家售后服務(wù)調(diào)查報(bào)告》。報(bào)告調(diào)查了13個(gè)手機(jī)主流品牌的授權(quán)售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，包括三星、聯(lián)想、酷派、華為、 蘋果 、小米等。
調(diào)查發(fā)現(xiàn)，這13個(gè)市場(chǎng)主流手機(jī)品牌的售后服務(wù)措施完善程度相差較大。其中， 索尼 售后服務(wù)舉措相對(duì)健全，得分最高，為92分；而其他手機(jī)品牌的得分都在76分及以下，蘋果、中興、步步高/VIVO等3個(gè)手機(jī)品牌得分剛剛及格，小米和HTC則只得56分，一同墊底。
最牛的國(guó)際品牌和最受歡迎的國(guó)內(nèi)品牌，售后服務(wù)竟然以不及格的分?jǐn)?shù)墊底，一下子讓這份報(bào)告成為諸多媒體報(bào)道的熱點(diǎn)，也在消費(fèi)者中引起了熱議。38家消費(fèi)維權(quán)單位稱，當(dāng)前手機(jī)維修中最突出的一個(gè)問題便是黑維修網(wǎng)點(diǎn)泛濫。面對(duì)魚龍混雜的手機(jī)維修市場(chǎng)，不少消費(fèi)者往往無所適從，難辨真假。
選擇手機(jī)售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)就如同選擇汽車4S店，不少消費(fèi)者對(duì)種種宰客行為嗤之以鼻。有調(diào)查顯示，大部分消費(fèi)者表示如果手機(jī)出故障，會(huì)考慮去維修點(diǎn)進(jìn)行維修，不過也有部分消費(fèi)者表示不會(huì)去維修點(diǎn)，收費(fèi)貴而且不透明。除了維修費(fèi)用偏高外，找不到維修點(diǎn)也是消費(fèi)者最頭疼的問題之一。有消費(fèi)者表示，從用手機(jī)至今，對(duì)于手機(jī)維修項(xiàng)目及對(duì)應(yīng)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)還是沒弄清楚。還有部分品牌的手機(jī)維修點(diǎn)特別少，甚至根本找不到。
此外，維修網(wǎng)點(diǎn)真假難辨也是一個(gè)突出的問題。部分手機(jī)廠家并不能通過多個(gè)渠道向消費(fèi)者提供正規(guī)的售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)信息，即使是一些手機(jī)廠家或其授權(quán)的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，也因未能公示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，或者未在官方網(wǎng)站公布維修項(xiàng)目及對(duì)應(yīng)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等原因，導(dǎo)致售后服務(wù)透明度較差。
服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不透明致維修黑洞
調(diào)查結(jié)果顯示，13個(gè)手機(jī)品牌廠家及其授權(quán)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)透明度普遍表現(xiàn)不佳。在“授權(quán)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)是否有明確的保外維修收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，例如張貼保外維修海報(bào)等”的調(diào)查中，竟然有8個(gè)品牌沒有達(dá)標(biāo)；而在“手機(jī)廠家客戶服務(wù)熱線是否能夠告知消費(fèi)者保外維修收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)”的調(diào)查中，有9個(gè)品牌稱“不能告知”；此外，在調(diào)查“手機(jī)廠家是否在官方網(wǎng)站公布維修項(xiàng)目及價(jià)格以便于消費(fèi)者查詢和參考”時(shí)，只有索尼、三星2個(gè)品牌提供了相應(yīng)的服務(wù)。
不僅如此，13個(gè)手機(jī)品牌均可通過“產(chǎn)品包裝內(nèi)的服務(wù)清單”、“廠家服務(wù)熱線”和“手機(jī)廠家官方網(wǎng)站”使消費(fèi)者獲得廠家授權(quán)的售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)信息。但具體到“通過手機(jī)內(nèi)部應(yīng)用”這種渠道獲得廠家授權(quán)的售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)信息時(shí)，酷派卻沒有這種服務(wù)。而蘋果、小米、HTC、中興則是既不能通過手機(jī)內(nèi)部應(yīng)用獲得廠家授權(quán)售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)信息，也不能通過手機(jī)內(nèi)部應(yīng)用或預(yù)置電話號(hào)碼獲得廠家的客戶服務(wù)熱線信息。
在針對(duì)“手機(jī)廠家或授權(quán)的售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)是否對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行維修后的滿意度調(diào)查”這一問題上，調(diào)查結(jié)果顯示，小米、中興和酷派3個(gè)品牌未對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行維修后的滿意度調(diào)查。
38家消費(fèi)維權(quán)單位認(rèn)為，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不透明是導(dǎo)致手機(jī)維修欺詐的最重要原因，但是消費(fèi)者和廠家之間信息的不暢通，是消費(fèi)者在維修過程中對(duì)維修網(wǎng)點(diǎn)信心大打折扣的根本所在。
完善售后服務(wù)以杜絕維修欺詐事件
手機(jī)維修存在諸多貓膩，備受消費(fèi)者詬病，而手機(jī)廠商不完善的售后服務(wù)為手機(jī)維修滋生黑幕創(chuàng)造了條件。那么，手機(jī)廠商是否能提供更多的服務(wù)形式以幫助消費(fèi)者更好地避免維修欺詐事件的發(fā)生呢？
調(diào)查結(jié)果顯示，索尼、華為、三星、酷派、中興、蘋果、小米7個(gè)品牌的手機(jī)用戶可以通過廠家官網(wǎng)或手機(jī)內(nèi)部應(yīng)用查詢到手機(jī)維修進(jìn)度，而聯(lián)想、金立、 諾基亞 、OPPO、步步高/VIVO、HTC等6個(gè)品牌則沒有提供這種服務(wù)。此外，除了索尼、金立、蘋果3個(gè)品牌以外，其余10個(gè)品牌都無法通過廠家官方網(wǎng)站或手機(jī)內(nèi)部應(yīng)用購(gòu)買到延長(zhǎng)保修服務(wù)和意外損壞保修服務(wù)，甚至還有7個(gè)品牌不能提供官方的延長(zhǎng)保修及手機(jī)意外損壞保修服務(wù)項(xiàng)目。
因此，杜絕維修欺詐事件的發(fā)生，減少消費(fèi)者的投訴，已成為手機(jī)售后服務(wù)管理中亟待解決的一個(gè)重要課題。38家消費(fèi)維權(quán)單位聯(lián)合稱，建議手機(jī)廠家通過在維修網(wǎng)點(diǎn)公示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、客服熱線提供收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)告知服務(wù)，以及在官方網(wǎng)站公布維修項(xiàng)目及對(duì)應(yīng)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等多種服務(wù)舉措，提高收費(fèi)服務(wù)透明度，避免維修欺詐事件的發(fā)生。
長(zhǎng)沙市工商局12315指揮中心袁主任也表示，消費(fèi)者在購(gòu)買手機(jī)時(shí)，有權(quán)要求手機(jī)廠商提供維修點(diǎn)信息，如果廠商沒有提供，可撥打以400開頭的熱線進(jìn)行咨詢。同時(shí)，消費(fèi)者在維修手機(jī)時(shí)一定要選擇正規(guī)的維修點(diǎn)。如果手機(jī)在三包服務(wù)期內(nèi)，則可以去指定維修點(diǎn)；如果在三包服務(wù)期外，也應(yīng)選擇證件齊全的維修點(diǎn)。
