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李利利
筆者的一位朋友在營業(yè)廳辦理了家庭寬帶，之后業(yè)務(wù)人員便與其聯(lián)系上門安裝的時(shí)間。平時(shí)忙于上班，所以就將安裝時(shí)間定在星期天下午兩點(diǎn)。哪知等到下午3點(diǎn)，安裝人員卻還沒到。朋友心生不滿，打電話聯(lián)系。不久安裝人員來了，盡管有所不滿，但為了盡快用上寬帶，朋友還是積極配合。
可安裝人員忙里忙外、前前后后找了近兩個(gè)小時(shí)，硬是沒找到那根從機(jī)房到家里的入戶線。于是當(dāng)場得出結(jié)論：房子在建設(shè)時(shí)可能沒有鋪入戶線或者入戶線被人剪掉了，只能走明線安裝寬帶。朋友很生氣，說新建小區(qū)家家戶戶都安裝了寬帶，都有入戶線，唯獨(dú)自己家的入戶線找不到，這純屬安裝人員技術(shù)有問題，更何況之前的房東是安裝過寬帶的。
事情就這么擱置下來。安裝人員向業(yè)務(wù)后臺反映：客戶不愿走明線，建議撤銷單子。但朋友卻一再堅(jiān)持房子有入戶線，建議更換安裝人員。幾經(jīng)協(xié)調(diào)，新的安裝人員在下一個(gè)周末來到朋友家里，花了兩個(gè)小時(shí)還是沒有找到入戶線，同樣要求通過明線安裝寬帶。朋友正納悶，突然聽見安裝人員大叫一聲，那根“眾里尋他千 百度 ”而不得的入戶線終于被找到了。拖了近兩周時(shí)間，寬帶終于安上。但朋友依然滿腹不滿，開始醞釀著到期后更換業(yè)務(wù)。
這是一個(gè)典型的只顧售前不顧售后的例子。當(dāng)前，寬帶上網(wǎng)是剛需，不論是在單位工作還是在家里娛樂都離不開它。當(dāng)然，寬帶市場的競爭也更加激烈，運(yùn)營商要想更加有效、長遠(yuǎn)地拓展寬帶市場，光在營銷上通過各種優(yōu)惠、促銷活動(dòng)來吸引客戶是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，還應(yīng)當(dāng)在售后工作上下足功夫。
寬帶業(yè)務(wù)的售后主要有兩個(gè)方面，一是安裝工作，一是排除常見故障工作。不論是安裝工作，還是排除故障工作，都有一個(gè)關(guān)鍵詞：感知。客戶感知的好壞直接決定了寬帶業(yè)務(wù)的命運(yùn)。感知好，不僅能夠保住已辦理的單子，而且還能順利續(xù)簽，甚至客戶還會推薦親友辦理使用，這就形成了良性循環(huán)。感知不好，不僅保不住已經(jīng)辦理的寬帶業(yè)務(wù)，續(xù)簽就更談不上了，當(dāng)然客戶還可能會通過自己的方式影響親友不選擇你。
而客戶感知怎么樣，與安裝人員密切相關(guān)。其中重要的三個(gè)因素便是：安裝人員的服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)技能以及是否解決了問題。
態(tài)度是“敲門磚”。安裝人員與客戶預(yù)約安裝時(shí)間后，就應(yīng)該遵守約定，按照約定的時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場。提前或晚到幾分鐘一般都在客戶的可承受范圍內(nèi)。但是如果遲到半個(gè)小時(shí)以上的話，那么客戶自然會心生不滿。
當(dāng)然，安裝人員是否具備文明禮貌常識也很重要。比如，敲門的時(shí)候用力得當(dāng)而不是“砰砰砰”猛捶猛敲；入戶的時(shí)候是否注意保持客戶的室內(nèi)衛(wèi)生，與客戶交談是否得體；檢查線路是否注意保護(hù)旁邊的物品，挪動(dòng)一些物品時(shí)是否輕拿輕放；剪切線路產(chǎn)生的垃圾是否亂丟一地；安裝完成后是否把挪動(dòng)的物品歸位、清走廢棄物等，都會直接影響客戶感知，不僅影響客戶對安裝人員綜合素養(yǎng)的感知，更影響客戶對運(yùn)營商的企業(yè)形象與品質(zhì)的感知，因?yàn)榇藭r(shí)的安裝人員代表的是運(yùn)營商的形象。
因此，運(yùn)營商在培訓(xùn)商務(wù)禮儀與溝通技巧等內(nèi)容時(shí)，不能光針對業(yè)務(wù)營銷人員，也應(yīng)當(dāng)重視安裝人員的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)。說直接點(diǎn)，這很重要。
技術(shù)能力是保障。寬帶安裝人員的技術(shù)能力，則直接決定了業(yè)務(wù)單子的成敗。安裝人員自身的業(yè)務(wù)技能怎么樣，客戶都是看在眼里記在心里的，當(dāng)然也影響著客戶對運(yùn)營商的感知。為此，運(yùn)營商一方面要更加重視和不斷加強(qiáng)對安裝人員的專業(yè)技能培訓(xùn)，盡可能選拔業(yè)務(wù)技能過硬的安裝人員上門為客戶安裝寬帶。另一方面，要新老搭配為客戶安裝，如果有新員工要為客戶安裝寬帶時(shí)，最好和之前有過經(jīng)驗(yàn)的老員工結(jié)伴，這樣不僅能夠有效幫助新員工的成長，更能夠有效保證寬帶的安裝質(zhì)量。
此外，安裝寬帶的過程中，安裝所用的工具是否齊全也是一個(gè)重要方面。上門安裝前，安裝人員可提前與客戶取得聯(lián)系，了解情況后準(zhǔn)備相應(yīng)的工具。如果需要客戶準(zhǔn)備的，提前向客戶說明。而不能到了現(xiàn)場后，一會讓客戶幫忙找梯子，一會又讓客戶找拉桿之類的，就顯得特別不專業(yè)，也不夠細(xì)心。這就是典型的準(zhǔn)備不充分，也會影響客戶的評判。
是否解決問題是關(guān)鍵。怎么才能為客戶解決問題不僅與業(yè)務(wù)人員的技術(shù)能力有關(guān)，也與業(yè)務(wù)人員的耐心與服務(wù)態(tài)度相關(guān)。安裝人員應(yīng)當(dāng)站在客戶的角度想問題，幫助客戶解決問題。在現(xiàn)場應(yīng)當(dāng)以盡快為客戶安裝上寬帶、讓客戶使用上寬帶為目的，而不應(yīng)以如何才能盡快完成業(yè)務(wù)單子和刷新數(shù)據(jù)為目標(biāo)。
同時(shí)，不能光挑好安裝的單子去完成，而以各種理由或者借口放棄那些需要花些時(shí)間、動(dòng)些腦子、想些辦法來完成的單子，或者以各種硬件原因?yàn)橛桑尶蛻糁鲃?dòng)放棄單子。當(dāng)然，更不能在客戶已經(jīng)掌握了相關(guān)信息的情況下，找一些不切實(shí)際的理由來搪塞客戶，或者睜眼說瞎話來糊弄客戶。
此外，安裝人員還要更進(jìn)一步。光給客戶安裝上寬帶僅是完成了一個(gè)業(yè)務(wù)流程。但這并不意味著幫助客戶解決了問題。有的客戶辦理了寬帶之后，還有OTV業(yè)務(wù)的需求，要辦理OTV業(yè)務(wù)的話，還有無線或者有線路由器的需求。安裝人員應(yīng)當(dāng)提高業(yè)務(wù)嗅覺，敏銳地發(fā)現(xiàn)這些需求，并通過推薦業(yè)務(wù)的方式，既有效幫助客戶解決一系列問題，又拓展了業(yè)務(wù)，翻倍提升客戶感知。
這方面就需要運(yùn)營商通過考核與獎(jiǎng)勵(lì)等管理措施來強(qiáng)化了。通過考核杜絕安裝人員挑單子或者欺騙客戶的情況，通過獎(jiǎng)勵(lì)提升安裝人員營銷業(yè)務(wù)的積極性。
寬帶是一個(gè)比較特殊的產(chǎn)品，銷售僅僅完成了一個(gè)環(huán)節(jié)，而安裝又是另一個(gè)重要環(huán)節(jié)。如果運(yùn)營商售后的安裝工作質(zhì)量跟不上，那么只會導(dǎo)致客戶要么退了寬帶業(yè)務(wù)，要么等到合約期滿之后再退。寬帶市場的競爭越發(fā)激烈，要更好地拓展寬帶市場，運(yùn)營商不僅要在業(yè)務(wù)營銷上下功夫，還要在入戶線等關(guān)鍵流程花力氣。
因?yàn)槿霊艟�等售后事項(xiàng)，直接影響著客戶的心理預(yù)期與心理承受底線，直接決定著是否幫助客戶真正解決了問題，直接決定著客戶的現(xiàn)場感知。而這個(gè)感知對市場的拓展又是至關(guān)重要的。所以，應(yīng)當(dāng)有一種概念：客戶是否辦理了寬帶業(yè)務(wù)是很重要，客戶是否順順當(dāng)當(dāng)?shù)匕惭b上了寬帶，高高興興地使用上了寬帶和后續(xù)的業(yè)務(wù)，則更為重要，更為關(guān)鍵。
