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OFweek通信網(wǎng)訊 9月15-16日，在一場以“重構(gòu)運營與基礎(chǔ)設(shè)施，使能新增長”為主題的盛會——2015華為全球服務(wù)論壇上，來自運營商、標(biāo)準(zhǔn)組織、開源社區(qū)、行業(yè)分析師、合作伙伴、媒體等300余嘉賓齊聚瑞士蘇黎世，共同探討運營商面向用戶體驗的ICT基礎(chǔ)設(shè)施轉(zhuǎn)型和運營轉(zhuǎn)型之路。華為公司高級副總裁、全球技術(shù)服務(wù)部總裁梁華博士在論壇上做主題演講。
體驗是留住用戶、吸引用戶以及進一步擴大用戶價值的基礎(chǔ)。未來運營商提供的業(yè)務(wù)與互聯(lián)網(wǎng)公司提供的業(yè)務(wù)，從最終用戶的角度看沒有區(qū)別，但在體驗上，運營商與互聯(lián)網(wǎng)公司仍存在較大的差距。例如，在中國，運營商提供4G網(wǎng)絡(luò)享受了更快的網(wǎng)絡(luò)體驗，而用戶升級4G卡卻需要去營業(yè)廳排隊，平均排隊時間超過半小時。這就是沒有從最終用戶的消費歷程去管理與提升體驗。
體驗是運營商實現(xiàn)新增長的重要驅(qū)動力。我們要真正從面向網(wǎng)絡(luò)的體驗走向面向最終用戶和業(yè)務(wù)的體驗，這個體驗是最終用戶的消費歷程體驗，我們把它的特征提煉為ROADS，即 Real-Time、On-Demand、All online、DIY和Social，這是伴隨20多年的互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展長大的一代人的消費行為。在通過網(wǎng)絡(luò)演進和運營改良實現(xiàn)好的網(wǎng)絡(luò)體驗的基礎(chǔ)之上，要進一步實現(xiàn)ROADS體驗需要整個行業(yè)進行思考和探索如何對運營和基礎(chǔ)設(shè)施進行重構(gòu)。
體驗 = 業(yè)務(wù) + 業(yè)務(wù)的使用方式，即快速提供用戶喜歡的業(yè)務(wù)，并在用戶“購買-使用-分享”的消費過程實現(xiàn)ROADS體驗。業(yè)務(wù)本身和業(yè)務(wù)使用方式的改變，勢必會驅(qū)動運營產(chǎn)生改變，包括運營模式的改變，和業(yè)務(wù)與ICT資源使能平臺的改變；同時，ICT基礎(chǔ)設(shè)施需要適配運營的改變，走向軟件定義、虛擬化、數(shù)據(jù)中心云化和超寬帶，為業(yè)務(wù)提供實時、靈活、彈性的ICT資源。體驗驅(qū)動了運營和基礎(chǔ)設(shè)施的重構(gòu)，同時也是重構(gòu)成果的商業(yè)價值的最直觀呈現(xiàn)。
體驗的提升不是一蹴而就的，運營與基礎(chǔ)設(shè)施的重構(gòu)也不是一次完成的，而是每一次的消費歷程體驗的提升，及其驅(qū)動的運營與基礎(chǔ)設(shè)施改變累積完成的。消費體驗的提升是用戶“購買-使用-分享”的過程與交互過程的體驗的提升。華為在TM Forum的平臺上，與運營商、行業(yè)共同制定了用戶消費歷程體驗架構(gòu)，根據(jù)這個架構(gòu)，可以將最終用戶每一次的消費歷程進行剖析和測量，識別最需要提升的體驗點并量化結(jié)果。這些體驗的提升點都是對應(yīng)到運營模式的關(guān)鍵要素的轉(zhuǎn)變，包括商業(yè)能力、組織、流程、信息系統(tǒng)，每一次的體驗提升都驅(qū)動了這些要素的轉(zhuǎn)變，而這些關(guān)鍵要素的轉(zhuǎn)變進一步驅(qū)動使能平臺和基礎(chǔ)設(shè)施的聯(lián)動改變。
比如，用戶在線購買更寬的帶寬，用于順暢的享受4k視頻的服務(wù)，需要具備“實時提供”和“按需執(zhí)行”的商業(yè)能力，這個商業(yè)能力驅(qū)動了使能平臺要能夠?qū)?k視頻業(yè)務(wù)進行業(yè)務(wù)和資源的編排，同時ICT基礎(chǔ)設(shè)施資源要能夠為4k視頻業(yè)務(wù)需要的資源實時和彈性的提供出來。
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