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編者按：2013年，“寬帶中國”戰(zhàn)略正式實施，經(jīng)過前期運營商和設備商的努力，我國的寬帶發(fā)展取得長足進步。然而在寬帶發(fā)展“基本面”呈現(xiàn)良好態(tài)勢的背后，我國的寬帶運營過程中存在不少隱憂。如何運營好一個好的寬帶網(wǎng)絡，是運營商需要考慮的事情�！锻ㄐ女a(chǎn)業(yè)網(wǎng)》(報)“寬帶運營縱深行”專欄將從當前寬帶運營難題、寬帶專業(yè)代維利弊、寬帶用戶體驗、寬帶代維現(xiàn)狀與趨勢、寬帶代維優(yōu)秀企業(yè)案例等多角度解構(gòu)寬帶運營謎題，與行業(yè)專家共同探討寬帶運營新思路。
【移動通信網(wǎng)(mscbsc)訊】(記者 李培培)寬帶已經(jīng)成為信息社會的戰(zhàn)略性公共基礎設施。從全球范圍看，寬帶網(wǎng)絡正在推動新一輪的信息化發(fā)展浪潮，不少國家紛紛將發(fā)展寬帶網(wǎng)絡作為戰(zhàn)略部署的優(yōu)先行動領(lǐng)域，并相繼出臺了寬帶國家戰(zhàn)略。
我國在2013年正式確定“寬帶中國”戰(zhàn)略，提出到2015年，初步建成適應經(jīng)濟社會發(fā)展需要的下一代國家信息基礎設施。在此之前，在工信部和三大運營商的著力推動下，我國寬帶發(fā)展已經(jīng)取得長足的進步，寬帶覆蓋率與速率得到顯著提升。
但是不可忽視的問題是，在寬帶發(fā)展“基本面”呈現(xiàn)良好態(tài)勢的背后，我國的寬帶運營過程中存在不少隱憂。來自運營商的一位專家向記者表示，寬帶實裝率低、維護成本高、服務響應慢和用戶響應差等幾大弊端將在未來影響運營商寬帶的可持續(xù)發(fā)展和“寬帶中國”目標的實現(xiàn)，運營商亟待解決這些難題。
如何解決？變革寬帶運營模式或為解決之道。從全球范圍來看，越來越多的運營商引入代維模式，將寬帶運維外包給專業(yè)的第三方，一方面降低維護成本，另一方面提升用戶體驗。
值得欣喜的是，國內(nèi)運營商也進行了寬帶代維的嘗試。例如，武漢聯(lián)通實施專業(yè)寬帶運維外包；武漢電信采用不完全脫離管理的“準專業(yè)代維”模式與8家代維公司進行合作，將寬帶日常運維工作交由代維公司負責，解決了自身運維成本過高和用工不靈活的難題。
運營商不高興
分析寬帶運營中存在的隱憂，很大程度上因資金匱乏而起。
遲遲不能落到實處的“寬帶中國”戰(zhàn)略讓運營商在寬帶發(fā)展上缺少資金支持，固網(wǎng)寬帶建設成本過高而投資回報又很低，迫于無奈的運營商只能將有限的資金投入到收益更好的移動網(wǎng)絡上。如此一來，運營商投入到寬帶運維的成本更加有限，無法滿足正常的運維工作之需。
武漢聯(lián)通相關(guān)人士向記者表示，武漢作為處于國內(nèi)寬帶發(fā)展水平前列的城市，投資寬帶三年內(nèi)基本是收不回成本的，運營商更愿意把精力放在移動網(wǎng)絡上。目前正處于4G網(wǎng)絡全面建設的第一年，網(wǎng)絡覆蓋需要大量投資，這也對寬帶方面投資產(chǎn)生了巨大的影響。
中國電信 科技委主任韋樂平以中國電信舉例表示，由于LTE建設，中國電信使寬帶投資下降了70%。明年，中國電信在寬帶上的投資也將降低，預計降幅達50%。運營商雖然有心卻也無力將發(fā)展寬帶作為重點，實屬無奈。
韋樂平曾向《通信產(chǎn)業(yè)報》(網(wǎng))記者表示，運營商的寬帶運營已經(jīng)陷入“增量不增收”的窘境，投資回報極其不成正比。寬帶建設涉及到網(wǎng)絡核心節(jié)點擴容、傳輸擴容、接入網(wǎng)建設、接入設備大量部署等，需要運營商投入大量的資金。據(jù)估算FTTH光纖寬帶網(wǎng)絡戶均成本為2000元到4000元，依這一數(shù)字估算，在經(jīng)濟發(fā)達地區(qū)FTTH寬帶網(wǎng)絡投資回收期一般為5年左右，欠發(fā)達地區(qū)或?qū)⑦_到10年，甚至有些極為偏遠的地區(qū)收回投資基本無望。
這只是顯性成本，寬帶運營還有很多隱性成本。武漢宇觀通信技術(shù)有限公司總經(jīng)理王東方告訴記者，在寬帶運營中，運營商還需要支付包括部門間協(xié)調(diào)以及制訂流程規(guī)范等在內(nèi)的隱性管理成本，也增加了運營商的資金負擔。
一直以來，運營商希冀通過IPTV、視頻等特色業(yè)務來提高運營收入，以抵消寬帶建設的成本。然而，與理想背離的是，移動互聯(lián)網(wǎng)浪潮下，停留在PC端的業(yè)務應用黏性越來越低，用戶對高帶寬并沒有過多的需求，導致FTTH實裝率低現(xiàn)象大量存在。
與此同時，近年來寬帶價格戰(zhàn)促使資費下降，寬帶用戶ARPU值并沒有提升，以武漢為例，寬帶用戶ARPU值也僅在60元水平，這種運營效果顯然是很難讓運營商滿意的。
除了投資回報方面的困擾，寬帶運營一線員工的管理也是運營商面臨的一大挑戰(zhàn)。寬帶運營中非常重要的一環(huán)是后期維護工作，是一種技術(shù)性勞動密集型的服務性工作。在運營商內(nèi)部，維護部門作為“花錢”的部門，地位相比市場等“賺錢”的部門要低一些。同時，維護工作人員的工作是長年累月的，不存在階段性成果，很難產(chǎn)生成就感。在這種情況下，如果工作人員出現(xiàn)消極怠工的情況，勢必會影響維護工作的有序開展。但是由于體制原因，運營商很難完成員工的優(yōu)勝劣汰的自然篩選，用工不夠靈活是一大難題。
用戶不滿意
運營商不高興帶來的直接后果就是用戶不滿意。寬帶投訴已經(jīng)成為近年來用戶電信業(yè)務投訴的主要類別，帶寬達不到宣傳效果、故障響應速度慢、服務態(tài)度差等成為投訴的主要原因。
武漢宇觀通信技術(shù)有限公司副總經(jīng)理余猛表示，目前，部分運營商的運維服務還屬于粗放式的、淺層次的服務，經(jīng)常存在故障處理不專業(yè)、不及時、不規(guī)范的情況。一些運營商自身來運維寬帶網(wǎng)絡，經(jīng)常有用戶反映的故障遲遲得不到解決的現(xiàn)象發(fā)生。即便上門維修排障，也經(jīng)常有運營商員工存在“國企優(yōu)越感”，“俯視”、教訓寬帶用戶，給運營商的口碑造成不好的影響，也致使用戶體驗極差。
中國電信武漢分公司寬帶運維部副主任柯漢偉表示：“據(jù)市場調(diào)查表明，寬帶用戶在裝機時的第一需求是準時，在出現(xiàn)故障時的第一需求是快速。如果這兩方面工作做的不到位的話，用戶是很難滿意的�！�
余猛介紹說，售后維護是寬帶各種問題集中爆發(fā)的階段，就像一個漏斗，前期網(wǎng)絡設計、建設階段存在的問題，都會在這一階段顯現(xiàn)出來，不同的用戶對售后維護的要求不同，所以要求維護人員要做到響應速度快、處理速度快、排障流程標準、態(tài)度良好等，在影響用戶體驗的方方面面做到最好。
余猛還表示，目前國內(nèi)寬帶只能算是“通寬帶”，而不能說是“運營寬帶”。很多寬帶用戶在家庭都有無線網(wǎng)絡需求，而對用戶的無線路由器和終端設置是目前運營商不提供的服務。余猛認為，很多客戶是愿意為這種“一站式服務”付費的，而提供這種差異化增值服務正是寬帶運營利潤提升的一個著力點，可惜運營商目前還沒有重視這一用戶需求。
轉(zhuǎn)向?qū)拵ТS
來自兩大方面的挑戰(zhàn)倒逼運營商進行寬帶運維模式的變革。
余猛介紹說，評價運營商寬帶運營好壞有幾個標準，市場方面主要體現(xiàn)在占有率、ARPU值；網(wǎng)絡方面體現(xiàn)在投入資金與接入能力的比值；維護方面體 現(xiàn)在服務 的標準化、專業(yè)化等方面。
目前寬帶運營現(xiàn)狀是運營商對投資回報收入不滿意，寬帶用戶對獲得的服務不滿意，究其原因是現(xiàn)有的運營模式過于粗放、服務同質(zhì)化嚴重，價格戰(zhàn)的經(jīng)營方式已經(jīng)不能滿足售賣雙方的需求。
王東方表示，要使寬帶產(chǎn)業(yè)更加健康的發(fā)展，需要運營商從戰(zhàn)略上提升有線寬帶的地位，投入合理的精力改善現(xiàn)有網(wǎng)絡不足。同時，還需要提高對用戶體驗的重視程度，深入挖掘用戶需求，提升寬帶服務效益附加值�！皯�、內(nèi)容是運營商運營寬帶戰(zhàn)略布局中需要考慮的重點，不能使運營商網(wǎng)絡僅僅作為管道，只有構(gòu)建完整的良好的寬帶生態(tài)系統(tǒng)，才能更好的運營寬帶�！�
武漢電信首吃螃蟹，采用不完全脫離管理的“準專業(yè)代維”模式與8家代維公司進行合作，將寬帶日常運維工作交由代維公司負責。
據(jù)柯漢偉介紹，在內(nèi)容與應用方面，武漢電信依托寬帶優(yōu)勢推出了視頻服務ITV，ITV目前已經(jīng)有30余萬的用戶，是以應用拉動寬帶發(fā)展的成功嘗試。武漢電信一季度累計投資1億元用于拉動寬帶發(fā)展，深度管理的1000余名一線代維人員在客戶服務方面業(yè)績良好，寬帶用戶體驗較未采取代維前得到很大提升。
王東方表示，運營商與專業(yè)的寬帶代維公司合作，成本可以控制在合理的范圍內(nèi)，同時用戶體驗和服務也可以得到保障。他預計，未來5年內(nèi)與專業(yè)代維合作的運營模式將成為主流。
無獨有偶。武漢聯(lián)通也開始嘗試采用與專業(yè)代維公司合作的方式，實踐證明，月投訴率大幅度下降，為萬分之五左右。武漢電信采用“準代維”的方式月投訴率也與這個數(shù)字基本持平。而很多其他城市自身直接負責運維的運營商月投訴率達萬分之二十左右，差異明顯。
“就目前寬帶運營的現(xiàn)狀來看，專業(yè)代維模式是提升運維效果最直接有效的方法。尤其對固網(wǎng)寬帶運營經(jīng)驗欠缺的移動運營商來說，十分可取。”王東方表示。將利潤貢獻較低、需要較多精力投入的寬帶運營交給專業(yè)的代維公司，將有助于運營商集中更多的資源投入在移動網(wǎng)絡上。寬帶專業(yè)代維是寬帶運營模式轉(zhuǎn)變的一個很好的方向，是未來的發(fā)展趨勢。
武漢電信則對未來的代維提出了提升需求。“雖然對代維的深度管理目前效果還不錯，但是這種方式對管理水平要求較高，并且存在法律風險。作為運營商，我們更希望與管理水平、業(yè)務水平較高的專業(yè)化代維公司合作，實現(xiàn)寬帶的好運營�！蔽錆h電信的專家向記者表示。
■專家談寬帶運營挑戰(zhàn)
中國電信科技委主任韋樂平：運營商寬帶運營投資回報不成正比
國家支持寬帶發(fā)展資金難到位，資金匱乏制約我國寬帶發(fā)展。
運營商的寬帶運營“增量不增收”，投資回報不成正比。
4G網(wǎng)絡建設需要大量投資，運營商對寬帶方面投資縮減。
中國電信武漢分公司寬帶運維部副主任柯漢偉：小運營商亂建亂用管線資源導致寬帶競爭無序
小型運營商亂建亂用主流運營商寬帶管線資源，導致市場競爭無序。
運營商寬帶運維人力、物料成本壓力較大。
運營商傳統(tǒng)自身運維模式用工制度不夠靈活。
武漢宇觀通信技術(shù)有限公司總經(jīng)理王東方：寬帶運營面臨用戶體驗挑戰(zhàn)
新興運營商致使寬帶市場“碎片化”趨勢，對傳統(tǒng)運營方式造成沖擊。
運營商在寬帶生態(tài)系統(tǒng)上應用與內(nèi)容的缺乏。
運營商自身運營寬帶網(wǎng)絡，人力和管理成本較高。
運營商目前的用工制度很難滿足寬帶維護工作要求。
用戶體驗越來越重要，寬帶運營將面臨這方面的挑戰(zhàn)。
