4G時(shí)代，運(yùn)營(yíng)商客戶(hù)發(fā)展會(huì)怎樣變革？

    以4G商用為標(biāo)志，中國(guó)開(kāi)始正式進(jìn)入了真正的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，固定互聯(lián)網(wǎng)上可以進(jìn)行的操作在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)上幾乎全都可以。

    這一變化給社會(huì)帶來(lái)了重大的促進(jìn)和發(fā)展，可以說(shuō)，如果沒(méi)有4G的推出，騰訊的微信就不會(huì)如此火爆，阿里巴巴“雙11”收入就會(huì)少掉幾乎一半，美國(guó)IPO也要打八折。

         4G的發(fā)展同時(shí)也給電信運(yùn)營(yíng)商自身帶來(lái)了重大的變革與機(jī)遇，然而卻還沒(méi)有引起運(yùn)營(yíng)商自己的重視。在這個(gè)4G帶來(lái)的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，電信運(yùn)營(yíng)商的新客戶(hù)發(fā)展與老客戶(hù)維系都將發(fā)生變化。

    新客戶(hù)發(fā)展邏輯如何變化？

    回顧一下過(guò)去運(yùn)營(yíng)商的新客戶(hù)發(fā)展是怎樣進(jìn)行的？

    首先是引起客戶(hù)注意——通過(guò)大量的線(xiàn)下廣告，最多再加些PC互聯(lián)網(wǎng)的廣告，然后通過(guò)更多的廣告宣傳來(lái)刺激客戶(hù)的興趣，從而讓客戶(hù)記住產(chǎn)品，最終走進(jìn)營(yíng)業(yè)廳，靠現(xiàn)場(chǎng)促銷(xiāo)、POP等方式刺激客戶(hù)最終的購(gòu)買(mǎi)欲望，完成一個(gè)新客戶(hù)發(fā)展流程。

    而移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，客戶(hù)的手機(jī)都隨時(shí)在線(xiàn)了，新客戶(hù)發(fā)展流程就發(fā)生了很大變化。

    第一，吸引客戶(hù)注意方面：傳統(tǒng)媒體的廣告投放應(yīng)大大減少，而互聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)媒體的投放需要大大增加，因?yàn)槿藗兂两�在手機(jī)上的時(shí)間越來(lái)越多。隨之而來(lái)的是廣告的創(chuàng)意和設(shè)計(jì)都要適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)客戶(hù)的習(xí)慣。否則，不適合網(wǎng)絡(luò)的傳播，無(wú)法產(chǎn)生好效果。

    第二，客戶(hù)產(chǎn)生興趣之后就會(huì)上網(wǎng)搜索了，那么必須做的一項(xiàng)工作就是SEO（搜索引擎優(yōu)化）和網(wǎng)上比價(jià)、網(wǎng)絡(luò)口碑——可能運(yùn)營(yíng)商的很多營(yíng)銷(xiāo)人員還不懂這些詞是啥意思，更不要說(shuō)有意識(shí)地去做這件事情了。沒(méi)有這個(gè)工作，前面的工作就會(huì)前功盡棄，因?yàn)榭蛻?hù)在網(wǎng)絡(luò)上搜不到你，或者搜索到了客戶(hù)的評(píng)價(jià)很不好，那么他很可能就會(huì)中止關(guān)注、購(gòu)買(mǎi)的進(jìn)程。

    第三， 客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)環(huán)節(jié)也可以在線(xiàn)完成。傳統(tǒng)的購(gòu)買(mǎi)實(shí)現(xiàn)必須到營(yíng)業(yè)廳，而今除了少數(shù)業(yè)務(wù)，幾乎大部分業(yè)務(wù)都可以不需要現(xiàn)場(chǎng)人對(duì)人完成，甚至實(shí)物交易也可以線(xiàn)上實(shí)現(xiàn)，比如4G補(bǔ)換卡。這提示運(yùn)營(yíng)商要注意傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)渠道的改造，如中石化聯(lián)合順豐讓實(shí)體店成為物流配送點(diǎn)等都是一種很好的轉(zhuǎn)型策略，否則傳統(tǒng)渠道會(huì)成為公司的一筆“負(fù)擔(dān)”。

    第四，購(gòu)買(mǎi)之后的分享。傳統(tǒng)時(shí)代順其自然，但是移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代就不同了，因?yàn)槊總�(gè)客戶(hù)都有他的圈子、社交網(wǎng)絡(luò)，只要你促動(dòng)一下，很可能就帶來(lái)了連鎖效應(yīng)，形成所謂的“病毒式營(yíng)銷(xiāo)”，小米奇跡的核心就在于這個(gè)環(huán)節(jié)。運(yùn)營(yíng)商還沒(méi)掌握其中門(mén)道，這個(gè)環(huán)節(jié)必須下大力氣去做。

    簡(jiǎn)單總結(jié)一下，運(yùn)營(yíng)商需要四個(gè)方面的改變：傳統(tǒng)的廣告要減少，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)廣告要增加，廣告的設(shè)計(jì)也要如此；設(shè)置專(zhuān)門(mén)的人負(fù)責(zé)SEO（搜索引擎優(yōu)化）、網(wǎng)上比價(jià)、網(wǎng)絡(luò)口碑；注意傳統(tǒng)實(shí)體渠道的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)化改造；設(shè)置專(zhuān)門(mén)的人負(fù)責(zé)社交營(yíng)銷(xiāo)，創(chuàng)造“病毒式營(yíng)銷(xiāo)”。

    對(duì)老客戶(hù)維系帶來(lái)什么影響？

    老客戶(hù)維系包括客戶(hù)滿(mǎn)意、客戶(hù)忠誠(chéng)和客戶(hù)增值三個(gè)部分的工作，也就是讓客戶(hù)使用產(chǎn)品比較“爽”，從而帶來(lái)客戶(hù)花錢(qián)也比較“爽”，老客戶(hù)才能在網(wǎng)更久、消費(fèi)更多，給公司貢獻(xiàn)更多價(jià)值。

    首先，在客戶(hù)滿(mǎn)意方面，傳統(tǒng)時(shí)代的客戶(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)完全不適應(yīng)了，必須專(zhuān)門(mén)制定《移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代的客戶(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》。因?yàn)�，傳統(tǒng)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是用來(lái)界定人的行為和環(huán)境的，是對(duì)發(fā)生在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)的、“人對(duì)人”的服務(wù)的界定，而今的服務(wù)將主要通過(guò)“機(jī)器/軟件對(duì)人”、在互聯(lián)網(wǎng)上完成，要界定的客體、環(huán)境、流程完全不同了。那么，運(yùn)營(yíng)商制定這個(gè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)了嗎？

    其次，客戶(hù)忠誠(chéng)方面。過(guò)去各個(gè)運(yùn)營(yíng)商圈到客戶(hù)之后，先以集團(tuán)、個(gè)人兩個(gè)維度來(lái)對(duì)客戶(hù)進(jìn)行服務(wù)。集團(tuán)，也就是客戶(hù)之間的同事關(guān)系成為客戶(hù)在網(wǎng)而不離網(wǎng)的另一個(gè)紐帶，主要標(biāo)志就是客戶(hù)的VPMN以及短V；后來(lái)推出了親情網(wǎng)、家庭網(wǎng)等，希望通過(guò)親情關(guān)系等這個(gè)新的紐帶來(lái)加深與客戶(hù)之間的聯(lián)系。

    今后時(shí)代要求運(yùn)營(yíng)商要像互聯(lián)網(wǎng)公司一樣來(lái)維系客戶(hù)：建立各種各樣的在線(xiàn)群（固定的、移動(dòng)的）來(lái)維系跟客戶(hù)之間的關(guān)系。這個(gè)群理論上不能建立在騰訊的QQ和微信平臺(tái)上，要運(yùn)營(yíng)商自己建，要壯大自己的飛信、飛聊、藍(lán)信。建立了這些基于互聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的客戶(hù)溝通群之后，運(yùn)營(yíng)商要整合傳統(tǒng)的客戶(hù)服務(wù)資源來(lái)深挖其中的價(jià)值。比如讓客戶(hù)經(jīng)理把自己的客戶(hù)組建成一個(gè)個(gè)的群，而且要成為這些群的群主，主持討論，引發(fā)話(huà)題，客戶(hù)參與越熱烈這個(gè)客戶(hù)經(jīng)理維護(hù)客戶(hù)的能力就越強(qiáng)，產(chǎn)生收益的可能也就越大。也可以利用運(yùn)營(yíng)商傳統(tǒng)的商務(wù)論壇活動(dòng)、各種線(xiàn)下聚會(huì)活動(dòng)等資源來(lái)召集客戶(hù)服務(wù)客戶(hù)，加深跟客戶(hù)之間的連接。這樣，在傳統(tǒng)的VPMN和短V基礎(chǔ)上，運(yùn)營(yíng)商跟客戶(hù)之間又增加了一層新的紐帶，即各種基于互聯(lián)網(wǎng)的連接。

    最后，客戶(hù)增值方面，在以上基礎(chǔ)上再將傳統(tǒng)所固有的客戶(hù)通話(huà)、客戶(hù)短信等資源整合到一個(gè)平臺(tái)，形成自己的大數(shù)據(jù)基礎(chǔ)平臺(tái)便于進(jìn)行深入的數(shù)據(jù)挖掘；以客戶(hù)經(jīng)理為主體對(duì)這個(gè)平臺(tái)提供的大數(shù)據(jù)進(jìn)行深入挖掘，以此來(lái)維系客戶(hù)；以公司的市場(chǎng)分析職能為主體，基于這些數(shù)據(jù)挖掘來(lái)創(chuàng)新性推出產(chǎn)品，讓這種連接關(guān)系所產(chǎn)生的數(shù)據(jù)幫助公司創(chuàng)造更大的客戶(hù)價(jià)值。這時(shí)候才可以說(shuō)運(yùn)營(yíng)商的客戶(hù)關(guān)系管理進(jìn)入了移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代。

    綜上所述，4G帶來(lái)的是一個(gè)全新的移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代，因此運(yùn)營(yíng)商的客戶(hù)工作——新客戶(hù)發(fā)展、老客戶(hù)維系都必須以全新的思路和邏輯來(lái)開(kāi)展，否則，電信運(yùn)營(yíng)商的老思路就會(huì)成為一道越不過(guò)去的坎，讓運(yùn)營(yíng)商被互聯(lián)網(wǎng)新時(shí)代所拋棄。