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以4G商用為標(biāo)志，中國開始正式進(jìn)入了真正的移動互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，固定互聯(lián)網(wǎng)上可以進(jìn)行的操作在移動互聯(lián)網(wǎng)上幾乎全都可以。
這一變化給社會帶來了重大的促進(jìn)和發(fā)展，可以說，如果沒有4G的推出，騰訊的微信就不會如此火爆，阿里巴巴“雙11”收入就會少掉幾乎一半，美國IPO也要打八折。
4G的發(fā)展同時(shí)也給電信運(yùn)營商自身帶來了重大的變革與機(jī)遇，然而卻還沒有引起運(yùn)營商自己的重視。在這個(gè)4G帶來的移動互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，電信運(yùn)營商的新客戶發(fā)展與老客戶維系都將發(fā)生變化。
新客戶發(fā)展邏輯如何變化？
回顧一下過去運(yùn)營商的新客戶發(fā)展是怎樣進(jìn)行的？
首先是引起客戶注意——通過大量的線下廣告，最多再加些PC互聯(lián)網(wǎng)的廣告，然后通過更多的廣告宣傳來刺激客戶的興趣，從而讓客戶記住產(chǎn)品，最終走進(jìn)營業(yè)廳，靠現(xiàn)場促銷、POP等方式刺激客戶最終的購買欲望，完成一個(gè)新客戶發(fā)展流程。
而移動互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，客戶的手機(jī)都隨時(shí)在線了，新客戶發(fā)展流程就發(fā)生了很大變化。
第一，吸引客戶注意方面：傳統(tǒng)媒體的廣告投放應(yīng)大大減少，而互聯(lián)網(wǎng)、移動互聯(lián)網(wǎng)媒體的投放需要大大增加，因?yàn)槿藗兂两谑謾C(jī)上的時(shí)間越來越多。隨之而來的是廣告的創(chuàng)意和設(shè)計(jì)都要適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)客戶的習(xí)慣。否則，不適合網(wǎng)絡(luò)的傳播，無法產(chǎn)生好效果。
第二，客戶產(chǎn)生興趣之后就會上網(wǎng)搜索了，那么必須做的一項(xiàng)工作就是SEO（搜索引擎優(yōu)化）和網(wǎng)上比價(jià)、網(wǎng)絡(luò)口碑——可能運(yùn)營商的很多營銷人員還不懂這些詞是啥意思，更不要說有意識地去做這件事情了。沒有這個(gè)工作，前面的工作就會前功盡棄，因?yàn)榭蛻粼诰W(wǎng)絡(luò)上搜不到你，或者搜索到了客戶的評價(jià)很不好，那么他很可能就會中止關(guān)注、購買的進(jìn)程。
第三， 客戶的購買環(huán)節(jié)也可以在線完成。傳統(tǒng)的購買實(shí)現(xiàn)必須到營業(yè)廳，而今除了少數(shù)業(yè)務(wù)，幾乎大部分業(yè)務(wù)都可以不需要現(xiàn)場人對人完成，甚至實(shí)物交易也可以線上實(shí)現(xiàn)，比如4G補(bǔ)換卡。這提示運(yùn)營商要注意傳統(tǒng)營銷渠道的改造，如中石化聯(lián)合順豐讓實(shí)體店成為物流配送點(diǎn)等都是一種很好的轉(zhuǎn)型策略，否則傳統(tǒng)渠道會成為公司的一筆“負(fù)擔(dān)”。
第四，購買之后的分享。傳統(tǒng)時(shí)代順其自然，但是移動互聯(lián)時(shí)代就不同了，因?yàn)槊總�(gè)客戶都有他的圈子、社交網(wǎng)絡(luò)，只要你促動一下，很可能就帶來了連鎖效應(yīng)，形成所謂的“病毒式營銷”，小米奇跡的核心就在于這個(gè)環(huán)節(jié)。運(yùn)營商還沒掌握其中門道，這個(gè)環(huán)節(jié)必須下大力氣去做。
簡單總結(jié)一下，運(yùn)營商需要四個(gè)方面的改變：傳統(tǒng)的廣告要減少，移動互聯(lián)網(wǎng)廣告要增加，廣告的設(shè)計(jì)也要如此；設(shè)置專門的人負(fù)責(zé)SEO（搜索引擎優(yōu)化）、網(wǎng)上比價(jià)、網(wǎng)絡(luò)口碑；注意傳統(tǒng)實(shí)體渠道的移動互聯(lián)網(wǎng)化改造；設(shè)置專門的人負(fù)責(zé)社交營銷，創(chuàng)造“病毒式營銷”。
對老客戶維系帶來什么影響？
老客戶維系包括客戶滿意、客戶忠誠和客戶增值三個(gè)部分的工作，也就是讓客戶使用產(chǎn)品比較“爽”，從而帶來客戶花錢也比較“爽”，老客戶才能在網(wǎng)更久、消費(fèi)更多，給公司貢獻(xiàn)更多價(jià)值。
首先，在客戶滿意方面，傳統(tǒng)時(shí)代的客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)完全不適應(yīng)了，必須專門制定《移動互聯(lián)時(shí)代的客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》。因?yàn)�，傳統(tǒng)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是用來界定人的行為和環(huán)境的，是對發(fā)生在營業(yè)廳內(nèi)的、“人對人”的服務(wù)的界定，而今的服務(wù)將主要通過“機(jī)器/軟件對人”、在互聯(lián)網(wǎng)上完成，要界定的客體、環(huán)境、流程完全不同了。那么，運(yùn)營商制定這個(gè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)了嗎？
其次，客戶忠誠方面。過去各個(gè)運(yùn)營商圈到客戶之后，先以集團(tuán)、個(gè)人兩個(gè)維度來對客戶進(jìn)行服務(wù)。集團(tuán)，也就是客戶之間的同事關(guān)系成為客戶在網(wǎng)而不離網(wǎng)的另一個(gè)紐帶，主要標(biāo)志就是客戶的VPMN以及短V；后來推出了親情網(wǎng)、家庭網(wǎng)等，希望通過親情關(guān)系等這個(gè)新的紐帶來加深與客戶之間的聯(lián)系。
今后時(shí)代要求運(yùn)營商要像互聯(lián)網(wǎng)公司一樣來維系客戶：建立各種各樣的在線群（固定的、移動的）來維系跟客戶之間的關(guān)系。這個(gè)群理論上不能建立在騰訊的QQ和微信平臺上，要運(yùn)營商自己建，要壯大自己的飛信、飛聊、藍(lán)信。建立了這些基于互聯(lián)網(wǎng)、移動互聯(lián)網(wǎng)的客戶溝通群之后，運(yùn)營商要整合傳統(tǒng)的客戶服務(wù)資源來深挖其中的價(jià)值。比如讓客戶經(jīng)理把自己的客戶組建成一個(gè)個(gè)的群，而且要成為這些群的群主，主持討論，引發(fā)話題，客戶參與越熱烈這個(gè)客戶經(jīng)理維護(hù)客戶的能力就越強(qiáng)，產(chǎn)生收益的可能也就越大。也可以利用運(yùn)營商傳統(tǒng)的商務(wù)論壇活動、各種線下聚會活動等資源來召集客戶服務(wù)客戶，加深跟客戶之間的連接。這樣，在傳統(tǒng)的VPMN和短V基礎(chǔ)上，運(yùn)營商跟客戶之間又增加了一層新的紐帶，即各種基于互聯(lián)網(wǎng)的連接。
最后，客戶增值方面，在以上基礎(chǔ)上再將傳統(tǒng)所固有的客戶通話、客戶短信等資源整合到一個(gè)平臺，形成自己的大數(shù)據(jù)基礎(chǔ)平臺便于進(jìn)行深入的數(shù)據(jù)挖掘；以客戶經(jīng)理為主體對這個(gè)平臺提供的大數(shù)據(jù)進(jìn)行深入挖掘，以此來維系客戶；以公司的市場分析職能為主體，基于這些數(shù)據(jù)挖掘來創(chuàng)新性推出產(chǎn)品，讓這種連接關(guān)系所產(chǎn)生的數(shù)據(jù)幫助公司創(chuàng)造更大的客戶價(jià)值。這時(shí)候才可以說運(yùn)營商的客戶關(guān)系管理進(jìn)入了移動互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代。
綜上所述，4G帶來的是一個(gè)全新的移動互聯(lián)時(shí)代，因此運(yùn)營商的客戶工作——新客戶發(fā)展、老客戶維系都必須以全新的思路和邏輯來開展，否則，電信運(yùn)營商的老思路就會成為一道越不過去的坎，讓運(yùn)營商被互聯(lián)網(wǎng)新時(shí)代所拋棄。
