評(píng)論：一劑拯救三大運(yùn)營(yíng)商的良藥

    IT時(shí)報(bào)記者 王昕

    如果說(shuō)我有一劑藥，能拯救水深火熱中的三大運(yùn)營(yíng)商，你信嗎？

    先別忙著質(zhì)疑，看看身邊的輿論環(huán)境吧。最近，央媒、專(zhuān)家、網(wǎng)民正忙著集體聲討“漫游費(fèi)”，要求取消這項(xiàng)“不合理收費(fèi)”。民意洶涌之下，有知名媒體竟然打出了《成本為零的“漫游費(fèi)”應(yīng)屬欺詐》的新聞標(biāo)題，將全球運(yùn)營(yíng)商收了20年的漫游費(fèi)定義成了“欺詐行為”。

    在壟斷、高資費(fèi)、低網(wǎng)速等一連串輿論棒殺之下，運(yùn)營(yíng)商百口莫辯，在監(jiān)管方和消費(fèi)者之間夾層中里外不是人，成了眾矢之的。

    就拿這次“取消漫游費(fèi)”之爭(zhēng)來(lái)說(shuō)，仔細(xì)一想實(shí)在搞笑。中國(guó)移動(dòng)、電信、聯(lián)通三大運(yùn)營(yíng)商早已在幾乎所有主流套餐中實(shí)現(xiàn)了全國(guó)漫游免費(fèi)接聽(tīng)，同時(shí)，許多手機(jī)套餐中也取消了“本地通話(huà)”的概念，取而代之為“全國(guó)通話(huà)”的時(shí)長(zhǎng)。這說(shuō)明，對(duì)三大運(yùn)營(yíng)商來(lái)說(shuō)，“漫游費(fèi)”本就是一個(gè)極其小眾市場(chǎng)，甚至是一個(gè)“偽命題”，因?yàn)椤奥�游費(fèi)”早已變相退出舞臺(tái)。

    一個(gè)莫須有的偽命題都能引來(lái)如此轟轟烈烈的聲討，運(yùn)營(yíng)商到底犯了什么忌？問(wèn)題出在哪兒？

    三大運(yùn)營(yíng)商終究還是缺乏用戶(hù)思維。對(duì)于這點(diǎn)，IBM全球研發(fā)高管王陽(yáng)的經(jīng)歷很有意思。為了把家里的幾幅畫(huà)掛得端端正正，“理工男”王陽(yáng)找來(lái)激光水平儀等各種專(zhuān)業(yè)工具，力求分毫不差。不過(guò)，面對(duì)這種精確計(jì)算的結(jié)果，太太硬說(shuō)掛歪了，右邊得往上移一點(diǎn)。最后，感性戰(zhàn)勝理性，用王陽(yáng)的話(huà)來(lái)說(shuō)，“畫(huà)就是掛給太太看的，她說(shuō)歪了只能是歪了”。

    在講究體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的今天，商家要學(xué)會(huì)滿(mǎn)足客戶(hù)真正的心理需求，滿(mǎn)足他們的“指鹿為馬”，甚至是不講理。在現(xiàn)代商業(yè)中，這被稱(chēng)為商家對(duì)于用戶(hù)的“同理心”或“同情心”。一旦用戶(hù)的真實(shí)需求被滿(mǎn)足了，他們自然樂(lè)享其成。

    拿上海寬帶市場(chǎng)來(lái)說(shuō)，近年來(lái)，上海聯(lián)通、移動(dòng)、鵬博士等競(jìng)爭(zhēng)者紛紛祭出1/2甚至1/3的超低價(jià)，但滬上更多消費(fèi)者依然選擇“貴一點(diǎn)”的電信寬帶。究其原因，因?yàn)槌�了帶寬和資費(fèi)外，消費(fèi)者還關(guān)心故障率、服務(wù)水平、忙時(shí)網(wǎng)速等許多其它使用感受，當(dāng)這些需求被滿(mǎn)足時(shí)，他們?cè)敢鉃閮?yōu)質(zhì)的體驗(yàn)買(mǎi)單。

    對(duì)三大運(yùn)營(yíng)商來(lái)說(shuō)，它們沒(méi)真正滿(mǎn)足用戶(hù)使用體驗(yàn)的痛點(diǎn)其實(shí)來(lái)自——移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)和資費(fèi)。當(dāng)手機(jī)已成為人們的“生命之友”時(shí)，當(dāng)一個(gè)手機(jī)用戶(hù)點(diǎn)不開(kāi)微博圖片、連續(xù)三次刷不出微信朋友圈時(shí)，他們會(huì)毫不猶豫地吐槽——“這該死的網(wǎng)絡(luò)”。

    同時(shí)，相比國(guó)外市場(chǎng)環(huán)境，國(guó)內(nèi)在4G網(wǎng)絡(luò)發(fā)展方面確實(shí)落后了不少，論及手機(jī)、智能手表、平板電腦，中國(guó)消費(fèi)者哪兒都不比國(guó)外消費(fèi)者差，網(wǎng)絡(luò)卻拖了后腿。此時(shí)，三大運(yùn)營(yíng)商又要叫屈，“難道發(fā)牌晚也是我的錯(cuò)？”但別忘了，運(yùn)營(yíng)商是向老百姓提供通信服務(wù)的直接界面，消費(fèi)者覺(jué)得網(wǎng)速不夠快，唯有吐槽運(yùn)營(yíng)商，這是運(yùn)營(yíng)商必須照單全收的“天職”。設(shè)想一下，消費(fèi)者絕不會(huì)因?yàn)閲?guó)內(nèi)外名牌包包、化妝品的巨大差價(jià)而責(zé)怪稅務(wù)總局的。

    繞了這么一大圈，當(dāng)前形勢(shì)下，運(yùn)營(yíng)商怎樣才能與消費(fèi)者重回蜜月期呢？我認(rèn)為，最直接、最高效、最合理的一劑藥是——在全國(guó)范圍開(kāi)放攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)，并要求嚴(yán)格執(zhí)行，將通信用戶(hù)的自由選擇成本降到最低。

    引用一段羅永浩十多年前的成名段子：“1563年的善良美國(guó)立法者們不知道這個(gè)世界上有一種叫做‘戶(hù)口’的野蠻制度……為什么我不能在自己的祖國(guó)，從南部到北部，西部到東部，愛(ài)怎么出溜怎么出溜！”

    同理，為什么我們?cè)谧约旱淖鎳?guó)，不能想用哪個(gè)運(yùn)營(yíng)商的服務(wù)就用哪家的呢？無(wú)論三大運(yùn)營(yíng)商，還是虛擬運(yùn)營(yíng)商……與其說(shuō)中國(guó)網(wǎng)速慢、資費(fèi)貴，不如說(shuō)缺乏完善的通信用戶(hù)流通機(jī)制，試想一下，如果不是號(hào)碼資費(fèi)被綁定，轉(zhuǎn)網(wǎng)成本太高，通信用戶(hù)完全可以不用腦子地挑選通信服務(wù)提供商。

    有了真正充分自由的選擇權(quán)，還哪來(lái)這么多吐槽？如果不滿(mǎn)意，分分鐘換家運(yùn)營(yíng)商不就得了！

    十八屆三中全會(huì)指出，要使市場(chǎng)在資源配置中起決定性作用。必須加快形成企業(yè)自主經(jīng)營(yíng)、公平競(jìng)爭(zhēng)，消費(fèi)者自由選擇、自主消費(fèi)，商品和要素自由流動(dòng)、平等交換的現(xiàn)代市場(chǎng)體系。

    從這點(diǎn)來(lái)看，目前已經(jīng)在海南等地進(jìn)行的攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)還很不成功，消費(fèi)者轉(zhuǎn)網(wǎng)的門(mén)檻依然不低，通信用戶(hù)的自由選擇成本還未降至最低。

    如果想讓用戶(hù)不再吐槽運(yùn)營(yíng)商壟斷，就請(qǐng)工信部和運(yùn)營(yíng)商還用戶(hù)一個(gè)真正自由的選擇權(quán)。